-- коллективное использование материальных ресурсов при предоставлении услуг, обусловливает необходимость особого механизма формирования требований к техническим характеристикам таких ресурсов;
-- повышенная интенсивность эксплуатации материального ресурсного обеспечения услуг множеством потребителей сопровождается значительным повышением вероятности отклонения реальных условий потребления от стандартизированных параметров испытаний безопасности, что, в свою очередь, влечет многократное увеличение рисков для здоровья индивидуальных пользователей услуг [10], а как следствие и репутационных рисков для организаций, предоставляющих услуги [11].
Выявление и анализ критериев социальной значимости качества товаров и услуг, потребляемых в общественном секторе, позволили сформулировать понятия:
«социально значимое качество услуги» -- комплекс ее характеристик, оказывающих прямое влияние на здоровье, самочувствие, работоспособность и качество жизни потребителей, а также служащих показателями общественной полезности данной услуги;
«социально значимое качество ресурсного обеспечения услуги» -- комплекс характеристик ресурса, формирующих его способность удовлетворять усредненные общественные потребности и обеспечивающих установленный уровень социально значимого качества услуги.
По своей сущности социально значимое качество служит областью интеграции интересов конечных потребителей государственных и муниципальных услуг, их заказчиков (инвесторов) в лице государственных (муниципальных) органов исполнительной власти, а также бюджетных организаций, предоставляющих услуги (рисунок 1). С одной стороны, в перечень показателей социально значимого качества должны быть включены такие результаты услуг и характеристики условий их предоставления, которые оказывают наиболее выраженное воздействие на физическое, интеллектуальное и материальное состояние граждан. Выявление группы таких особо значимых для большинства потребителей показателей и концентрация усилий на их улучшении позволит повысить воспринимаемое качество услуг.
С другой стороны, в перечень показателей социально значимого качества услуг должны быть включены и те их характеристики, величины которых в наибольшей мере не соответствуют потребностям, то есть оказывают наиболее выраженное негативное влияние на воспринимаемое потребителями качество услуг, а также на результаты предоставления услуг. Устанавливая требования к таким показателям и обеспечивая их соответствие, государственные и муниципальные организации получают возможность повысить эффективность использования ограниченных финансовых ресурсов за счет улучшения качества предоставляемых услуг без увеличения расходов.
На основании анализа и обобщения научных подходов к классификации характеристик и показателей качества государственных и муниципальных услуг авторами предложена номенклатура критериев и детерминант качества условий предоставления услуги (таблица 1). В рамках предложенной номенклатуры для услуги определенного назначения может быть сформирован перечень показателей социально значимого качества условий обслуживания, учитывающий возможности количественной оценки каждого показателя и выявления предопределяющих его факторов.
Рис. 1. Декомпозиция социально значимого качества услуг общественного сектора по интересам взаимодействующих субъектов
Таблица 1
Детерминанты социально значимого качества условий предоставления государственных (муниципальных) услуг
|
Группы детерминант |
Детерминанты качества услуг |
|
|
1. Качество процессов предоставления услуг |
Широта охвата потребностей потребителей |
|
|
Полнота охвата потребностей потребителей |
||
|
Комплексность предоставления услуг |
||
|
1.2.Технологии предоставления услуг |
Разнообразие форм и методов предоставления услуг |
|
|
Разнообразие методов и регулярность оценки результатов предоставления услуг и удовлетворенности потребителей |
||
|
2. Качество персонала |
Соответствие специальности содержанию трудовой деятельности |
|
|
Уровень квалификации |
||
|
Опыт работы персонала по предоставлению услуги |
||
|
Уровень мотивации персонала |
||
|
Организация повышения квалификации |
||
|
2.2.Отношение персонала к потребителям услуг |
Дисциплинированность сотрудников и готовность оказывать услуги быстро и оперативно |
|
|
Знание потребностей клиентов и способность быстро реагировать на их просьбы |
||
|
Готовность оказывать помощь клиентам в решении их проблем |
||
|
Вежливость и доброжелательность персонала |
||
|
Наличие атмосферы доверия и взаимопонимания между сотрудниками и клиентами |
||
|
Приятный внешний вид персонала |
||
|
Самочувствие и работоспособность персонала |
||
|
3. Качество потребителей |
Уровень подготовленности потребителей услуги |
|
|
Уровень мотивации потребителей услуги |
||
|
Состояние здоровья и самочувствия потребителей |
||
|
Характеристики личностных свойств потребителей |
||
|
4. Качество материальных условий предоставления услуг |
Функциональные свойства зданий, основных и специализированных помещений (буфетов, санузлов, гардеробных комнат и пр.), технологического оборудования, оргтехники, мебели, носителей информации, продуктов питания, расходных материалов. |
|
|
4.2. Эргономичность условий предоставления услуг |
Эргономические свойства (удобство пользования, в т.ч. для лиц с ограниченными возможностями, и соответствие параметров микроклимата) зданий, основных и вспомогательных помещений (буфетов, санузлов, гардеробных комнат и пр.), оборудования, оргтехники, мебели, носителей информации. |
|
|
Санитарно-гигиеническое состояние помещений |
||
|
4.3. Эстетика условий предоставления услуг |
Эстетические свойства (привлекательность внешнего вида, стилевое единство оформления интерьеров и архитектурно-планировочных решений) зданий, основных и специализированных помещений (буфетов, санузлов, гардеробных комнат и пр.), технологического оборудования, оргтехники, мебели, носителей информации. |
|
|
5. Доступность услуг |
Наличие в открытом доступе достоверной информации об организации и реализуемых услугах |
|
|
Удобный для потребителей услуг режим работы организации |
||
|
Удобство месторасположения организации (близость к месту проживания, работе, транспортным магистралям, остановкам транспорта, автостоянкам) |
||
|
Возможность получения части услуг дистанционно (запись на обслуживание, контроль за исполнением услуги и т.д.) |
||
|
Затраты времени потребителей на обслуживание |
||
|
Наличие дополнительных услуг |
||
|
6. Безопасность услуг |
Соответствие используемых технологий предоставления услуг санитарным нормам и совместимость предоставляемых услуг |
|
|
Соответствие персонала санитарным требованиям |
||
|
Безопасность персонала |
||
|
Безопасность потребителей |
||
|
Безопасность зданий, основных и специализированных помещений (буфетов, санузлов, гардеробных комнат и пр.), технологического оборудования, оргтехники, мебели, носителей информации, продуктов питания. |
||
|
7. Надежность оказания услуг |
Надежность репутации организации |
|
|
Гарантии выполнения услуги в определенный срок |
||
|
Нацеленность системы управления организацией на решение проблем клиента |
Например, показателем качества услуг общего образования, характеризующим широту охвата потребностей потребителей, может быть количество образовательных программ, способствующих интеллектуальному и физическому развитию учащихся с учетом их индивидуальных способностей (с углубленным изучением гуманитарных, естественных наук, спортивных школ и т.д.). Для характеристики полноты охвата потребностей можно использовать показатель -- количество образовательных программ, учитывающих наряду с традиционными подходами к обучению индивидуальные возможности учащихся (индивидуальное и дистанционное обучение, с предоставлением дополнительных занятий и консультаций, групп продленного дня, обучение лиц с ограниченными возможностями и т.д.). Комплексность предоставления услуг может быть охарактеризована таким показателем, как степень взаимосвязи программ разных уровней обучения и ориентации на социально-экономические потребности территории (количество учебных мероприятий профориентационного характера с привлечением представителей среднего и высшего профессионального образования, бизнес-структур и государственных учреждений).
Специфика образовательных услуг заключается в вовлеченности потребителей (учащихся) в процесс обучения в качестве одновременно субъекта и объекта управления. Характеристики учащихся, в том числе формируемые под влиянием прочих детерминант качества условий предоставления услуг, следует рассматривать как важный ресурс, обеспечивающий качество результатов образовательного процесса. Поэтому авторами предлагаются следующие показатели критерия «качество потребителей»:
-- уровень знаний и умений школьников «на входе», т.е. при поступлении в образовательное учреждение;
-- скорость утомляемости учащихся вследствие ухудшенного состояния здоровья, нарушений режима труда и отдыха, климатических условий ведения учебного процесса;
-- дисциплинированность и внимательность учащихся в учебном процессе, умение слушать педагога на уроке;
-- вежливость, доброжелательность и уважительное отношение учащихся к педагогам и другим школьникам, умение разрешать конфликтные ситуации.
Обеспечению социально-значимого качества способствует рациональное использование различных видов ресурсов: человеческих, финансовых, материальных, организационно-управленческих, информационных и др. Идентификация комплекса необходимых характеристик привлекаемых ресурсов не является процессом простого усреднения множества индивидуальных потребностей. Выявление требуемого уровня социально значимого качества ресурсов представляет собой систему процедур, включающую:
-- установление показателей качества ресурса в соответствии с его основным назначением и планируемым уровнем качества государственных (муниципальных) услуг. На этом этапе должны быть изучены не только особенности использования ресурса и групповые предпочтения потребителей в отношении его отдельных характеристик, но и научно-обоснованные рекомендации органов здравоохранения и другие источники объективной информации о целесообразности использования ресурса данного вида;
-- определение значимости показателей качества ресурса для оценки его вклада в величину комплексного показателя социально значимого качества услуги;
-- мониторинг групповых и единичных показателей социально значимого качества ресурса на этапе его использования и выявление факторов, предопределяющих величины таких показателей, обеспечивающих необходимый уровень социально значимого качества услуги.
Литература
1. Пескова О.С. Формирование системы государственного регулирования предпринимательской деятельности на рынках социально-значимых товаров и услуг в современной России: автореф. дис. ... д-ра экон. наук: 08.00.05. -- Волгоград, 2014. -- 53 с.
2. Герба В.А. Совершенствование механизма повышения эффективности и качества государственных услуг (на примере Хабаровского края): автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. -- Хабаровск, 2013. -- 22 с.
3. Костин О.А. Формирование системы организационно-экономического обеспечения управления муниципальными услугами: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. -- М., 2007. -- 24 с.
4. ГОСТ Р 52142-2013 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. -- Введ. 17.10.2013. -- М.: Стандартинформ, 2014. -- 11 с.
5. Ерохин Е.М. Формирование инновационного механизма повышения качества предоставляемых муниципальных услуг (на примере муниципального образования «Город Калуга»: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. -- Брянск, 2012. -- 23 с.
6. Филиппов Д.В. Развитие организационно-управленческих технологий предоставления муниципальных услуг в крупном городском округе: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. -- Новосибирск, 2009. -- 24 с.
7. Панова А.Г. Совершенствование организации предоставления муниципальных услуг бюджетными учреждениями: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. -- М., 2012. -- 25 с.
8. Чаплина А.Н., Герасимова Е.А. Формирование стратегии комплексного развития предпринимательской структуры: монография. -- Красноярск: ГОУВПО «Красноярский гос. торг.-экон. ин-т», 2009. -- 217 с.
9. Чаплина А.Н., Жигунов И.М. Обеспечение организационной устойчивости предприятий сферы услуг // Проблемы современной экономики. -- 2013. -- № 1 (45). -- С. 209-211.
10. Демакова Е.А., Егорова Н.А. Качество продукции как объект мониторинга закупок для государственных нужд // Стандарты и качество. -- 2012. -- № 6. -- С. 50-53.
11. Чаплина А.Н., Герасимова Е.А. Репутационная ответственность торгового предпринимательства // Проблемы современной экономики. -- 2014. -- № 2 (50). -- С. 192-197.