АКТУАЛЬНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ СОЦИАЛЬНО ЗНАЧИМОГО КАЧЕСТВА УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО СЕКТОРА
Демакова Е.А.
доцент кафедры товароведения и экспертизы товаров Торгово-экономического института Сибирского федерального университета (г. Красноярск), кандидат технических наук
Чаплина А.Н.
заведующий кафедрой менеджмента Торгово-экономического института Сибирского федерального университета (г. Красноярск), доктор экономических наук, профессор
Зайченко Е.А.
доцент кафедры товароведения и экспертизы товаров Торгово-экономического института Сибирского федерального университета (г. Красноярск), кандидат экономических наук
В статье рассмотрены научные подходы к определению критериев и показателей качества услуг общественного сектора, систематизированы направления совершенствования обеспечения качества таких услуг. Выявлены особенности процессов предоставления публичных услуг, обусловливающие необходимость определения особой категории -- социально значимого качества -- служащей областью интеграции интересов конечных потребителей, заказчиков (инвесторов) и организаций, предоставляющих услуги в общественном секторе. Предложена номенклатура критериев и детерминант качества условий предоставления публичной услуги
Ключевые слова: услуги общественного сектора, обеспечение качества, критерии и показатели качества
качество услуга общественный сектор
Значительную часть социально-экономического пространства РФ занимает общественный сектор, где комплекс государственных ресурсов используется для производства общественных или социально значимых благ. На современном этапе постиндустриального развития основной миссией государственного управления является предоставление социально значимых и адресных услуг населению, при этом важнейшей стратегической целью многоуровневой деятельности государства в сфере услуг выступает ее соответствие критериям рыночной эффективности затрат [1].
Услуги общественного сектора в зависимости от основного источника финансирования принято разделять на государственные, муниципальные и услуги некоммерческого сектора; данные услуги могут быть как общественного назначения (потребляемые коллективно), так и социальными (их потребление индивидуализировано). В силу применения общих принципов осуществления и контроля процессов предоставления государственные и муниципальные услуги составляют комплекс публичных услуг.
По определению В.А. Гербы, государственная услуга является одной из основных форм отношений гражданина или юридического лица (услугополучателя) и власти, где государство рассматривается как «услугодатель» и поставщик государственных услуг в соответствии с государственным заданием органов государственной власти безвозмездно или по законодательно устанавливаемым ценам (тарифам) [2].
Под муниципальными услугами О.А.Костин предлагает понимать услуги, оказываемые жителям на территории муниципального образования, частично или полностью финансируемые за счет средств местного бюджета и внебюджетных фондов, предоставление которых направлено на решение вопросов жизнеобеспечения местного населения [3]. Муниципальные услуги удовлетворяют потребности местного сообщества в социальной сфере: здравоохранение, образование, социальная помощь, культура, спорт, отдых. Кроме того, муниципальные услуги предназначены для удовлетворения таких потребностей, которые отдельные члены сообщества не могут удовлетворить в индивидуальном порядке: благоустройство, содержание дорог, общественный транспорт, водоснабжение и т.д.
Важнейшим этапом интеграции сектора государственных и муниципальных услуг в рыночное пространство является формирование требований к качеству предоставляемых обществу услуг с учетом, как самих общественных потребностей, так и производственных возможностей субъектов рынка, служащих поставщиками различных видов ресурсов.
Согласно трактовке ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения», качество услуги -- это совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Национальным стандартом РФ [4] установлены следующие критерии качества услуг:
а) полнота и своевременность предоставления услуги в соответствии с требованиями документов;
б) результативность (эффективность) предоставления услуги: материальная -- оценивается как степень решения материальных или финансовых проблем клиента; нематериальная -- оценивается как степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги.
По ГОСТ 52142-2013 качество социальных услуг определяют факторы:
-- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
-- условия размещения учреждения;
-- укомплектованность учреждения специалистами и уровень их квалификации;
-- специальное и табельное техническое оснащение учреждения;
-- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам;
-- наличие собственной и внешней систем контроля за деятельностью учреждения.
Изучая муниципальную услугу, Е.М. Ерохин [5] трактует ее качество как соответствие свойств услуги требованиям, отраженным в нормативной базе и закрепленным на уровне понимания потребителей. Так качество результата услуги рассматривается как его соответствие нормативно-правовым требованиям. Качество условий предоставления услуги характеризуют территориальная доступность организации, наличие транспорта, отсутствие очереди, вежливое обращение и соответствие действий исполнителей регламентам и стандартам. Показателем информационной доступности выступает своевременность оповещения потребителя о возможностях получить услугу.
Филиппов Д.В. выделяет следующие качественные индикаторы процессов предоставления услуги [6]:
-- удовлетворенность населения качеством информации о порядке и условиях получения услуг;
-- время ожидания получения услуги в очереди и время ожидания результата услуги;
-- наличие административного регламента предоставления услуги;
-- удовлетворенность режимом работы поставщиков услуг;
-- возможность получения услуги дистанционно.
На наш взгляд, предложенная группа индикаторов ограниченно характеризует качество услуг, предоставляемых в социальной сфере, предполагающей длительный контакт потребителей услуги с персоналом организации. Отсутствие в рассматриваемой системе индикаторов характеристик персонала и материального обеспечения предоставления услуг существенно затрудняет решение проблем, как улучшения качества услуг, так и повышения эффективности процессов их обеспечения.
Для сферы муниципальных услуг Пановой А.Г. предложены критерии оценки условий обслуживания и критерии качества конечного результата услуги [7]. Первая из названных групп включает:
-- информированность потребителя о получении услуги (о содержании, порядке и условиях получения, правах потребителя);
-- комфортность ожидания и получения услуги (оснащенность места ожидания, наличие гардероба и буфета, санитарно-гигиенические условия помещения, эстетическое оформление, техническая оснащенность, комфортность организации процесса);
-- доступность оказываемой услуги (информационная, финансовая, территориальная и физическая);
-- отношение персонала к потребителю услуги (вежливость, тактичность, отзывчивость);
-- возможность обжалования действий персонала (наличие и доступность инструментов досудебного обжалования).
Вторая группа критериев качества, предложенных А.Г. Пановой, включает:
-- содержание конечного результата обслуживания (соответствие нормативным документам и запросам потребителя);
-- ресурсы, затраченные на получение конечного результата обслуживания (соответствие нормативным значениям затрат времени на ожидание и получение услуги, а также соответствие материальных затрат на получение услуги конечному результату обслуживания).
Несмотря на широту и разнообразие предложенных автором показателей качества муниципальных услуг, на наш взгляд, в данной номенклатуре имеют место некорректная структура детерминант качества услуг и неполное отражение существенных характеристик отдельных видов привлекаемых ресурсов. Так среди показателей качества персонала не выделены компетентность и профессионализм. Отнесение технической оснащенности к критерию «комфортность ожидания и получения услуги» не вполне корректно, так как техническая оснащенность значительно определяет саму возможность предоставления услуги и влияет на временные затраты потребителя по ее получению.
Изучая феномен качества публичных услуг, большинство авторов сходятся во мнении о существовании двух важнейших признаков таких услуг. Во-первых, объектом в процессе предоставления услуг выступает человек, обладающий субъективными ценностями, возможностями и потребностями. Достаточно полное их удовлетворение затруднено в силу ограниченности привлекаемых для производства услуг ресурсов и разнообразия индивидуальных характеристик потребителей.
Во-вторых, восприятие потребителями результата обслуживания характеризуется субъективными ощущениями удовлетворенности качеством услуги, тогда как обеспечение и повышение такого качества требует выявления ряда объективных показателей, пригодных для измерения, оценки и управления. Названные отличительные признаки услуг общественного сектора предопределяют необходимость выделения особой категории их качества, учитывающей общественную значимость услуг, особенности коллективного потребления, низкую конкурентность и ограниченность привлекаемых ресурсов, -- социально значимое качество.
Предоставление услуг общественного сектора в разных отраслях (здравоохранение, образование, социальное обслуживание, культура и др.) обусловливает различия процессов обеспечения качества услуг, но обобщение результатов исследований ряда авторов позволило выделить общие направления совершенствования обеспечения качества публичных услуг:
-- рациональное сочетание потребностей разных групп потребителей услуги, учитывающее долгосрочные цели развития человеческого капитала общества (укрепление здоровья, рост интеллектуального уровня, улучшение адаптационных способностей к рыночным условиям и т.п.);
-- стратегическое управление, нацеленное на повышение ценности процесса предоставления и результата услуги для всех заинтересованных сторон (потребителей, сервисных организаций, государственных и муниципальных органов исполнительной власти, коммерческого сектора -- поставщика ресурсов, общества в целом) [8];
-- максимальное использование ресурсного потенциала (материальных, трудовых, финансовых, информационных ресурсов);
-- результативное взаимодействие рыночных и нерыночных (государственных) механизмов регулирования;
-- своевременная реакция на изменения внешней среды (изменение рыночного предложения ресурсов, влияние экологических аспектов на состояние и потребности потребителей услуг, изменение спроса на услугу под влиянием демографических факторов, роста или снижения доходов, прогнозы динамики доходов федерального, региональных и муниципальных бюджетов и др.) [9];
-- оптимизация распределения бюджетных средств на закупки ресурсов разных видов и функциональных возможностей;
-- стимулирование персонала, выполняющего функции по обеспечению качества услуг, через оценку результатов их деятельности, учитывающую достигнутые показатели качества услуг;
-- общественный контроль за результатами закупок и использования ресурсов.
Среди услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями, значительная доля может быть отнесена к социально значимым услугам как обладающим рядом следующих характерных признаков:
-- обеспечивают удовлетворение потребностей множества индивидов, составляющих значительную часть общества в материальных и нематериальных благах;
-- при их закупках предусмотрены преференции организациям инвалидов, субъектам малого предпринимательства и социально ориентированным некоммерческим организациям;
-- их потребление большинством граждан является неизбежным вследствие необходимости пребывания и функционирования в социальных учреждениях (здравоохранения, образования и т.п.), поэтому уровень качества таких услуг во многом определяет благосостояние и качество жизни граждан;
-- эффективность бюджетных затрат на обеспечение таких услуг предопределяет финансовые возможности расширения пакета социальных благ;