Материал: 4147
4.Вовлечение клиента в совместную выработку решения (попросите его поделиться своими соображениями).
5.Настройка на волну оппонента.
6.Использование «метода Сократа». С самого начала беседы не давайте собеседнику повода сказать «нет».
Пример диалога.
- Вы ведь заинтересованы в получении прибыли? - А хотели бы вы расширить рынок сбыта?
- У меня есть для вас сюрприз. Хотите узнать, какой? - Вы ведь предпочитаете прежде всего гарантии?
- Вы ведь настроены на плодотворное сотрудничество?
- Вы ведь заинтересованы в том, чтобы иметь больше партнеров в вашем секторе рынка?
- Вы хотите иметь отношения с надежным партнером? - Вы одобрите выгодное для себя предложение?
7. Избегание категоричности в высказываниях.
Замените категоричные утверждения на более мягкие высказывания.
|
Категоричные утверждения |
Некатегоричные утверждения |
1. |
Вы всегда опаздываете |
|
|
|
|
2. |
Вы всегда противоречите мне |
|
|
|
|
3. |
Ты никогда не доводишь свои планы |
|
до конца |
|
|
4. |
Ты никогда не дослушиваешь меня до |
|
конца |
|
|
5. |
Вы всегда оправдываетесь |
|
|
|
|
6. |
Ты никогда не делаешь ничего |
|
вовремя |
|
|
7. |
Вы всегда на что-то жалуетесь |
|
|
|
|
8. Использование «позитивных» вопросов. В зависимости от постановки вопроса
«негативной» («У вас нет такой услуги?») или «позитивной» («Вы ведь позвоните мне завтра вечером?») можно отчасти предвидеть и управлять ответом собеседника.
|
«Негативная» постановка вопроса |
«Позитивная» постановка вопроса |
1. |
Не затруднит ли вас это сделать? |
Вы ведь сможете это сделать? Вы мне |
|
|
поможете? |
2. |
У вас нет такой услуги? |
|
|
|
|
3. |
Вы не находите, что это выгодное |
|
предложение? |
|
|
4. |
У вас не найдется для меня 5 минут? |
|
|
|
|
5.Вы не позвоните мне сегодня вечером?
6.Вы не поможете мне в этом вопросе?
9.Использование в общении «Вы-подхода».
|
«Я-подход» |
|
«Вы-подход» |
1. |
Я считаю, что вы неправы |
1. |
Вы не находите, что в этом вопросе |
|
|
мы оба частично неправы? |
|
2. |
Я утверждаю, что данный проект |
2. |
|
несовершенен |
|
|
|
3. |
Я хочу видеть вас в 18 часов |
3. |
|
|
|
|
|
4. |
Я хочу, чтобы вы выполнили это |
4. |
|
задание |
|
|
|
5. |
Я докажу вам сейчас |
5. |
|
|
|
|
|
6. |
Я считаю, что вы должны извиниться |
6. |
|
|
|
|
|
10. Использование стратегии «Вы-высказывание».
|
«Вы-высказывание» |
|
«Мы-высказывание» |
1. |
Вы действительно заинтересованы в |
1. |
Мы с вами, безусловно, |
обсуждении этого вопроса |
заинтересованы в обсуждении этого |
||
|
|
вопроса |
|
2. |
Вы наш единомышленник |
2. |
|
|
|
|
|
3. |
Вы приложили немало усилий, чтобы |
3. |
|
решить эту проблему |
|
|
|
Задание 1
Вы менеджер рекламного агентства. Обещали клиенту срочное выполнение заказа. Вам надо убедить уложиться в эти сроки дизайнера или бригадира, которые на данный момент очень перегружены.
Задание 2
Вам необходимо убедить клиента разместить заказ именно в вашем рекламном агентстве. Вы знаете потребности клиента, но есть определенные сложности:
ваши услуги дороже, чем у конкурентов;
сроки выполнения заказа больше, чем у конкурентов;
все равнозначно, но имя фирмы-конкурента более известно.
Задание 3
Вспомните ситуацию неудачного общения с клиентом или общения с неприятным клиентом. Обсудите ее возможные решения в группе.
Задание 4
Упражнение развивает умение управлять эмоциями. Попробуйте позитивно интерпретировать самые мрачные чувства. Назовите пять других негативных эмоций, свойственных вам или вашим партнерам, и дайте им позитивные интерпретации.
Страх |
Вы предвидите то, к чему нужно подготовиться |
Неадекватность |
|
|
|
Дискомфорт |
|
|
|
Перегрузка |
|
|
|
Обида |
|
|
|
Разочарование |
|
|
|
Ущерб |
|
|
|
Вина |
|
|
|
Одиночество |
|
|
|
Задание 5
Освойте следующие приемы установления отношений взаимопонимания. Проанализируйте все представленные позиции, «примерьте» их на себя и решите, в какой из предложенных областей вы преуспели, а какие требуют доработки.
Соответствующая |
Проверьте, как вы выглядите для конкретной ситуации |
внешность |
делового взаимодействия: достаточно официально, чтобы |
|
вызвать соответствующие эмоции? Или слишком свободно? |
|
Придерживайтесь «золотой середины» |
Визуальный контакт |
Для формирования взаимоотношений нужно использовать |
|
продолжительный визуальный контакт, но не увлекайтесь |
Улыбка и другие |
Улыбайтесь искренне и избегайте применять жесты, |
средства |
устанавливающие барьеры (не сидите в позе нога за ногу, не |
невербального общения |
скрещивайте руки, не отворачивайтесь от собеседника) |
Рукопожатие |
Физический контакт – важный момент установления |
|
отношений. Ваше рукопожатие должно донести до другого |
|
человека ваше действительное желание «приблизиться» и |
|
«дотронуться» до него |
|
|
Вербальное |
Ваше приветствие должно соответствовать ситуации, в |
приветствие |
которой вы встречаетесь для осуществления намерений. |
|
Можете обращаться к партнеру по имени, если это |
|
соответствует ситуации. В нашей стране принято называть |
|
партнера по имени и отчеству |
Первые слова |
Ваши первые слова должны соответствовать правилам |
приветствия |
делового этикета, но желательно в форме открытых вопросов |
|
(например: «что?», «когда?», «как?») |
Ваше отношение |
Будьте искренне заинтересованы во взаимодействии. Ваше |
|
отношение обеспечит хорошее общение, если вы проявите |
|
искренний интерес и уважение к партнеру |
Ваше поведение |
Задавайте открытые вопросы. Внимательно слушайте. |
|
Частично используйте ответы партнера для постановки |
|
следующих вопросов. Дайте партнеру важную или нужную |
информацию о себе. Попросите партнера высказать свое мнение по поводу обсуждаемой проблемы. Используйте ситуативно уместный юмор
Четкое общение Используйте короткие, но ясные высказывания по существу предмета общения; заканчивайте свои фразы вопросами, используйте завязки для положительных ответов
Адекватность и темп При хороших сбалансированных отношениях партнеров существует регулярное чередование ответственности за установку темпа. Попытайтесь соответствовать своему партнеру по скорости речи, интонациям, ритму дыхания, жестам, позам
Установление доверия Самым эффективным способом формирования доверительных отношений является ваша честность; будьте честны в отношении ваших страхов, слабых мест, мотивов. Если есть такого рода информация, то лучше поделиться ею с партнером, чем он узнает о ней из других источников
Самостоятельное занятие 4. РУССКИЙ РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ
Вежливость – мудрость, стало быть, невежливость – глупость. Пренебрегать вежливостью, создавая себе врагов, - озорство, все равно, что поджог дома.
А. Шопенгауэр
Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. Менеджеру необходимо знать как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение не ограничивается условиями официального, офисного общения. Общим принципом использования этикетных средств в любой сфере человеческой жизни остается принцип вежливости.
Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми.
Этикет – явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Различны у представителей разных народов и формы приветствия.
Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная, неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст, пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.
Обстановка общения и этикетные формулы. Ты- и Выобщение
В официальной обстановке делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:
Приветствие |
Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте! |
Прощание |
До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если |
|
назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути |
|
(отъезжающему) |
Благодарность |
Спасибо! Очень признателен вам! Благодарю! Большое спасибо! |
|
Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! |
Просьба |
Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас… |
Извинение |
Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня |
|
простить… Простите, пожалуйста… |
Предложение |
Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел |
|
бы предложить вам… |
Приглашение |
Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От |
|
имени…приглашаю вас на… |
Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-обращения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-обращение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени-отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор. Официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе.
В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия, имя, отчество. Это касается не только обращения, но и упоминания в официальных условиях. Полное обращение может сочетаться только с обращением на Вы.
Одна из важнейших функций этикета – снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания.
Система обращений
Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, - это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.д. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:
-Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!
-Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!
-Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения.
Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. – все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи:
Уважаемые клиенты нашего банка! Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций и выплате процентов по вкладам с 13 января 2005 года.
Сложнее обстоят дела с общеупотребительным обращением. Сегодня официальное обращение господа, дамы и господа переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его нужно помнить следующее. Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: Господин Онучин, господин губернатор,
господин председатель, господин профессор. Во-вторых, обращение «господин» или
«дамы и господа» – это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели. В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения.
Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всей партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми являются