Материал: 1726

Поскольку оказание услуг связано с реализацией продукции, для оценки их качества предлагается описанная ниже система показателей (табл. 3.2).

Результаты проведенныхАLASH-исследований показали следующее:

объема

− уровень повторных о ращений удовлетворенных клиентов составляет 92%;

− у неудовлетворенных клиентов, не выразивших своего неудовольствия, значение вышеназванногоДпоказателя падает до 78%;

− у неудовлетворенных клиентов, подавших жалобы, но получивших неблагоприятные ответы, – до 46%;

− у неудовлетворенных клиентов, выразивших недовольство и получивших желаемое, уровень повторных обращений равен 91%.

На начальном этапе анализа качества сервисногоИобслуживания необходимо сравнить услуги, предоставляемые дилерскими центрами различных производителей. Перечни предоставляемых дилерскими центрами услуг подобны. Они включают в себя предпродажную подготовку техники, проведение технического и сервисного обслуживания продукции, сбор и предоставление маркетинговой информации.

Важным критерием качества работы дилерских центров является среднее время устранения одного отказа. Причем важно не только выявить динамику изменения времени выполнения данной услуги в разные периоды, но и сравнить скорость оказания последней собственными и конкурирующими с ними структурами. Следующим показателем качества работы дилерских центров является оценка динами-

66

ки отказов гарантийной техники. При анализе отказов выявляются их причины. Наличие подобной информации позволит принять необходимые для предупреждения отказов меры.

При определении коэффициента повторных ремонтов необходимо установить размер отчетного интервала времени. Величина данного интервала устанавливается организацией-производителем продукции или дилерским центром с учетом времени предоставления отчетности по выполненным ремонтам, глубины контроля качества и ряда иных факторов. Фактические результаты сравниваются с предельным временем ремонта. Превышение последнего показывает, что

Скачество обслуж ван я ниже допустимого уровня.

трехкратныйотношению(по к среднему числу единиц хранения) обо-

Как св детельствует зару ежный опыт, связанные с работой

складов запчастей затраты ычно составляют около 18% от совокупной сто мости хранящ хся на них изделий. Работа склада должна быть орган зована так, что ы в течение года обеспечить не менее чем

рот находящ хся на нем деталей. Однократный оборот деталей на складе ведет к у ыткам, а трехкратный будет способствовать получе-

нию чистой .

прибыли Значительное влияниеАна качество сервисного обслуживания

оказывает профессиональный уровень персонала. Его можно оценить через долю сотрудников с высшим и средним специальным образованием. Чем выше профессиональный уровень работников сервисного центра, тем выше качество обслуживания.

4.4. Политика отношений с заказчиками

Для устойчивой деятельности и развития компании необходимы долгосрочные контракты с корпоративными заказчиками. Долгосрочные контракты выгодны заказчикам, если гамма услуг, предлагаемая компанией, будет достаточно полной и качество исполнения высоким. Зарубежная практика показывает, что услуги дилеров оказываются наиболее эффективными при проведении инспекции, диагностики отдельных видов обслуживания и ремонта. Ежедневное, сезонное об-

67

служивание и ТО-1 крупным владельцам техники выгоднее выполнять своими силами. Считается, что, если дилер будет выполнять все виды обслуживания и ремонтов для всех потребителей техники в его районе, он должен иметь слишком крупную материальнотехническую базу и большой штат, которые не окупят себя в периоды

Сспадов и жесткой экономии средств заказчиками.

Многие производители машин издают свои справочники, из которых покупатель может еще до приобретения техники выяснить, какие расходы по обслуж ванию и ремонту ему предстоят. По данным илифирм, расходы на обслуживание и ремонт достигают 100% стоимости новых маш н в течен е примерно 5 – 6 лет нормальной эксплуатации

3 – 4 года ра оты в осо о тяжелых условиях. Большинству заказчиков – средн м по величине фирмам и крупным фирмам, имеющим многомарочныйобоихпарк машин, – выгодно поручить сервисной компании все услуги по о служиванию и ремонту техники. Крупным фирмам, у которых уже есть ремонтная база, крупный парк однотипных машин относ тельно ста ильный штат ремонтников, можно пору-

чить серв сной ф рме только сложные и высококвалифицированные

− достаточно квалифицированным составом ведущих специалистов по всем маркам машин, подлежащим обслуживанию;

ставками запчастей; − постоянно пополняемой библиотекой технической информа-

ции.

68

Для удовлетворения своих интересов в долгосрочных контрактах и запросов заказчиков компания должна предлагать следующие виды договоров:

− о полном сервисном сопровождении техники; − о комплексном техническом обслуживании; − о частичном техническом обслуживании; − о плановых и неплановых ремонтах;

− о плановых проверках и/или диагностике состояния техники;

при

− о продаже техн ческой информации.

обеспечен

Контрольные вопросы и задания

1. Сформулируйте определение «нормативный документ».

2.В чем отличие рекомендации от технического регламента?

3.Перечислите основные группы показателей качества по характеризуемым свойствам услуг.

4.Какие существуют методы определения величины показателей качества?

5.Перечислите показатели системы оценки качества сервисных услуг.

6.Сформулируйте, чем должна располагать организация для удовлетворения спроса заказчиков?А

И

69

5. ИННОВАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ

5.1. Инновация и ее жизненный цикл

В современных условиях развития конкурентной среды одним Сиз основных способов решения технологических, социальных и экономических проблем является использование новейших достижений науки техн ки. Каждое предприятие стремится к тому, чтобы эко-

номическ й рост был нтенсивным, т.е. был следствием применения наукиболее совершенных факторов производства и технологий. Предпо-

сылкой нтенс вного роста является использование в практической

деятельности предпр ятий инновационной стратегии. Инновационная деятельность тесно связана с научно-технической, представляющей собой с стематбАческую ра оту по созданию, развитию, распространению пр менен ю научно-технических знаний во всех областях техн ки. Следовательно, инновационная деятельность направлена на практ ческое использование научного, научнотехнического результата и интеллектуального потенциала с целью получения нового или улучшенного производимого продукта или способа его производства и удовлетворения потребностей общества в конкурентоспосо ных товарах и услугах, совершенствования соци-

ального обслуживания [26].

услуги с новыми качествами. Д Инновационный процесс представляет собой подготовку и

Инновационная деятельность – комплекс научных, техноло-

гических, организационных, финансовых и коммерческих мероприятий, направленный на коммерциализацию накопленных знаний, тех-

нологий и оборудования. Результатом инновационной деятельности

являются новые или дополнительные товары и услуги или товары и И

осуществление инновационных изменений и складывается из взаимосвязанных фаз, образующих единое целое. В результате этого процесса появляется реализованное, применяемое изменение – инновация.

Инновация – конечный результат инновационной деятельности, инновационного процесса, научно-производственно-коммерческого цикла по разработке, созданию, освоению и распространению новшества.

Инновация может рассматриваться: как статическая характеристика – это новшество, принятое потребителями к использованию; как динамический процесс коммерциализации изобретения, достижения

70