Материал: 1726

лю услуг, готовых товаров, а также антропометрическими, психологофизиологическими показателями размеров, внешнего вида и т.п. Соблюдение антропометрических, психолого-физиологических и гигиенических требований обеспечивает потребителю комфортность и удобство. При этом удовлетворяются такие разновидности психических потребностей, как органолептические, эргономические и оздоровительные.

Эргоном ческ е показатели характеризуют в целом систему

«машина–человек», уч тывают антропометрические, биомеханические, инженерно-пс хологические свойства человека, проявляющиеся

прият.

вом рац ональностью размещения производственных и обслуживающих помещен й, строительных конструкций, оборудования. Эти показатели устанавл ваются СНиПами и другими документами пред-

Безопасность услуги характеризуется опосредованно через безопасность техн ки, материалов, здания и помещений (гигиеническая, пожарная); имущества (личных вещей, транспорт-

ния потребительских предпочтенийДэтот показатель превосходит другие требования, в том числе и функционального назначения.

чимый для потребителя и характеризующий состояние услуги, при котором риск вреда или ущерба для его жизни, здоровья и имущества ограничен допустимым уровнем. По степени значимости для созда-

Требования к безопасности услуг предусматриваютИ:

− безопасность и сохраняемость машин и оборудования при приемке, транспортировке, хранении и реализации;

− безопасность и совместимость упаковки; − безопасность технологического оборудования (электрическая,

механическая, микробиологическая, техника безопасности); − безопасность транспортных средств;

− безопасность обслуживающего персонала (гигиеническая безопасность, обеспеченность персонала спецодеждой, охрана труда); − безопасность зданий и помещений, в том числе гигиеническую безопасность водоснабжения и канализации, отопления и венти-

61

ляции; пожарную безопасность; безопасность (сохранность) материальных ценностей (имущества) потребителей и предприятия;

− метрологическое обеспечение по показателям защиты потребителей от отрицательных последствий недостоверных результатов измерений, а также по наличию поверки средств измерения, подле-

Сствия не должны меть место как при производственных, так и при обслуж вающ х операциях. Тре ования безопасности и экологично-

жащих государственному метрологическому контролю.

Экологичность услуги, или охрана окружающей среды, оцени-

вается по ее загрязненности упаковкой, выхлопными газами от работающих маш н, а также вредным воздействием на окружающую среду (тепловым, шумовым, электромагнитным и т.п.). Вредные воздей-

услуги относятся к числу о язательных и регламентируются нор-

мативными документами.

Требован я соц ального назначения услуги предусматривают:

обеспеченность

• степень удовлетворенностиАпотребителей, по отзывам покупателей (благожелательным и жало ам).

Указанная группа тре ований имеет наибольшую значимость

сти номенклатурной, ценовой, поДкачеству и информационной.

для предприятий, ориентированных на определенные сегменты потребителей с разными доходами, разного возраста, пола и места проживания. Социальную адресность услуги учитывают при проектиро-

вании зданий и помещений, установлении режима работы, выборе

метода обслуживания, определении политики организации, в частно- И

Требования функциональной пригодности услуги предусматри-

вают:

• точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия,

сроков выполнения услуги и др.;

• предоставление услуг надлежащего качества;

•обеспечение условий компетентного выбора услуг;

•информативность, т. е. наличие необходимой информации об услугах, их номенклатуре, исполнителе, правилах и условиях оказа-

ния услуги;

62

• соответствие обслуживающего персонала требованиям нормативных документов.

Исполнитель обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с требованиями стандартов и других нормативных документов, а также информировать о них. Информативность услуги определяется по наличию вывесок и содержанию информации на них: наличию внутренней и наружной рекламы содержанию информации в них; наличию и правильности оформлен я ценников; наличию и достоверности информации в товарно-сопроводительных документах; предоставлению по-

− оснащенность предприятия технологическим оборудованием; − рац ональность технологических решений помещений;

сов на проведение отдельных операций технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Для оценки и контроля указанных требований применяются измерительный, органолептический, в том числе визуальный, социоло-

Методы определения величиныДпоказателей качества зависят от конструкторских, технологических и эксплуатационных особенностей продукции. В машиностроении, например, применяются следующие методы:

гический, регистрационный, аналитический и экспертный методы.

4.2. Методы определения величины показателей качества

И

−инструментальные, с использованием различных измерительных и контрольных приборов;

−расчетно-аналитические, путем расчета показателей и установления взаимосвязи между ними (например, определение производительности станочного оборудования по величине подачи);

−опытные, позволяющие путем испытаний установить, а в отдельных случаях и проверить значение показателей, найденных дру-

63

гими методами (например, испытание машин на полигоне, ускоренные испытания двигателей и т.д.);

− лабораторные, служащие для определения показателей с помощью анализов и испытаний;

− органолептические, заключающиеся в определении показате- Слей с помощью органов чувств (например, контроль окраски, наличие

царапин и т.д.);

− соц альные, позволяющие определить качество путем анкет-

имеющ е общепр нятых размерностей, с помощью баллов;

ного опроса потреб телей; нию− балльные, позволяющие оценить отдельные показатели, не

− экспертные, с спользованием экспертов в анкетных опросах с

целью получен я олее точных значений величины показателя.

ет применен е международных стандартов управления по управлекачеством МС ИСО серии 9000:2000, преобразованные в 2001 г.

в росс йск е нац ональные стандарты. Стандарты ориентированы на более полное удовлетворение ожиданий потребителей и улучшение их благосостояния, на получение дополнительной прибыли производителями качественных товаров и услуг, а также получение наибольшей выгоды всеми заинтересованными сторонами (поставщиками, рабочими и служащими предприятий, акционерами, инвесторами) и

обществом в целом [14].

ВажноебАместо в о еспечении высокого качества сервиса занима-

его наличие свидетельствует о надежностиДпредприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия кредитования и страхования.

Во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Сертификаты на систему каче-

ства широко применяются в кредитовании и страховом деле: так как И

4.3. Оценка качества сервисных услуг дилерских центров

Оказание сервисных услуг является неотъемлемым элементом процесса реализации продукции промышленных предприятий. Покупатели машин и оборудования заинтересованы не только в их эксплуатации. Им необходимо иметь возможность обслуживать технику на местах, в короткие сроки получить запасные части, использовать

64

современные технологии ремонта, позволяющие существенно снизить затраты, а в итоге – себестоимость конечной продукции.

Изучение существующих подходов к оценке качества услуг выявило, что использование разрозненных показателей не позволяет оперативно и в полном объеме оценивать уровень сервиса. Предлагаемая система показателей оценки качества сервисных услуг приведена в табл. 3.1.

65