a) к официальному одобрению продукции, процедур, процессов и оборудования;
b) к квалификации персонала;
c) к системе менеджмента качества.
Организация должна обеспечивать достаточность установленных требований к закупкам до их сообщения поставщику.
Организация должна разработать и осуществлять контроль или другую деятельность, необходимую для обеспечения соответствия закупленной продукции установленным требованиям к закупкам (верификация).
Требования к качеству продукции поставщиков предъявляются практически такие же, что и к своей собственной. Для мониторинга поставщиков следует оперативно отслеживать качество их продукции и своевременно отказываться от услуг ненадежных (если это возможно). Целесообразно также налаживать с ними взаимовыгодные отношения — в том числе, направленные на определенную регламентацию их действий. На этом этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.
В договоре поставки должны быть оговорены методы обеспечения качества материалов. Методы проверки качества, как будет оцениваться соответствие продукции требованиям. Способы разрешения споров по вопросам качества при интерпретации технических требований; методам выборки, испытаний, контроля; оценка результатов, хранение материалов. Необходимо оформлять и хранить протоколы качества полученных материалов, чтобы иметь возможность оценивать работу поставщика в течение требуемого периода времени, предусмотреть ответственность сторон. Оценивание поставщика осуществлять непрерывно, продолжать периодические визиты к нему – оценить, как идет работа по конкретному контракту, ознакомиться с продукцией до того, как она будет отгружена. Тесные контакты – это залог продолжительного партнерства.
Рейтинг поставщика – это система оценки, которая позволяет выбрать наилучшего и обеспечить обратную связь, которая позволяет предотвращать сбои в работе, своевременно информировать поставщика о поставках, чтобы у него была возможность принять эффективные меры по устранению недостатков.
В последние годы разработаны новые логистические системы, ориентированные на планирование потребностей в ресурсах. JIT, KANBAN MRP-I/MRP-II, ERP, LP и другие, которые позволяют на 50% снизить уровень запасов, готовой продукции – на 80%, производительность труда повышается на 20-50%, повысить рентабельность производства на 10%.
При разработке СМК на предприятии на первых этапах планируется обязательное обучение руководства и персонала основам TQM.
Обучение персонала в форме наставничества на рабочем месте, т.к. персонал интеллектуальный ресурс предприятия.
Наставничество инициирует скрытые таланты и навыки. Тренинги повышают уровень умений и навыков.
Регулярно проводится внутренний маркетинг – отслеживание совпадения интересов предприятия с нуждами ее сотрудников.
По результатам исследований происходит наделение каждого сотрудника полномочиями (делегирование) и ответственностью.
Эффективность управления человеческими ресурсами определяется степенью соответствия требований организации и способностей работающих.
От наставника требуется умение слушать, наблюдать, советовать. Специалист по качеству выбирает необходимую форму обучения персонала:
отображение → понимание → эксперимент → опыт
(наблюдение мира) (осмысление мира) (попытка изменить) (чувствовать мир)
Используются четыре стиля обучения: прагматический, аналитический, концептуальный и экспериментальный.
Качество продукции – это соответствие характеристик требованиям нормативных документов, а также удовлетворенность потребителей (УП), т.е. создает качество производитель, а оценивает качество потребитель.
Удовлетворенность потребителя (УП) зависит от соотношения ценности продукта (Ц) и его стоимости (С):
УП = Ц/С, (3)
Ценность товара (Ц), это комплексный показатель качества продукции.
Таким образом, оценить качество продукции может только потребитель, купив товар за предлагаемую цену.
На его решение могут оказать влияние также следующие факторы:
уверенность потребителя в производителе;
доверие, потребителя к качеству товара;
информация, полученная от других потребителей о товаре;
опыт использования подобной продукции, имеющийся у потребителя.
В соответствии с уравнением (3) возможны следующие ситуации:
I. Ц=С УП=1. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль.
II. Ц>С. УП>1. Потребитель удовлетворен, а производитель неудовлетворен, т.к. он заинтересован в получении большей прибыли за счет повышения С.
III. Ц<С. УП<1. Потребитель неудовлетворен. Покупка товара может не совершиться. Производитель теряет потенциальных потребителей, высока вероятность банкротства.
Конкуренция уравнивает интересы потребителя (Ц>С) с интересами производителя (Ц<С).
На основании вышесказанного можно выделить типы конкурентной борьбы:
1. Конкуренция за счет понижения стоимости при низком качестве товаров,
УП = Ц↓/С↓, (4)
т.е. «низкое качество по низкой цене». Такая стратегия используется для завоевания рынка (Китай).
2. Конкуренция за счет высокой ценности (качества) и высокой стоимости. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня потребитель становится более разборчивым и готов платить большую стоимость за более качественный товар.
Т.е. «высокое качество по высокой цене»:
УП = Ц↑/С↑, (5)
Но этот путь не может обеспечить стабильную и долговременную прибыль предприятию.
3. Конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка идет не только за счет повышения ценности, но и за счет одновременного снижения стоимости, т.е. «высокое качество по низким ценам».
УП = Ц↑/С↓, (6)
Это действительно возможно, т.к. внедрение стратегии TQM на предприятии позволяет повышать качество и снижать затраты.
Кроме того, установлено, что на мнение потребителей большое влияние оказывает имидж производителя, который в настоящее время для потребителя является решающим при приобретении товара.
С учетом имиджа удовлетворенность потребителя определяется по формуле:
УП = КiЦ/С, (7)
где Кi – коэффициент имиджа предприятия.
Кi определяется путем опроса потребителей и вычисляется методом ранговой оценки.
Производитель вынужден повышать качество товара за счет:
применения новейших технологий и более качественного сырья;
расширение ассортимента продукции (инноваций);
повышения качества продукции.
Поэтому так важно разработать систему менеджмента качества на предприятии, которая одновременно обеспечит высокую ценность товара и относительную низкую его стоимость.
Существует несколько проблем, которые должны быть устранены в организации для успешной реализации TQM. Небрежное отношение к ликвидации этих проблем могут не только воспрепятствовать применению TQM, но и постепенно уничтожить саму организацию.
• Управление только главной линией. Организация, которая заботится только о главной линии развития и управляет исключительно цифрами, обречена на провал. Управление — это тяжелая работа; менеджер, который полагается только на цифры, упрощает свою задачу. Менеджеры должны знать процесс, быть вовлечены в него, понимать источники возникновения проблем и давать примеры их решения своим подчиненным.
• Оценка деятельности на основе системы количественных показателей. Оценка, использующая систему количественных показателей, отчеты, рейтинги или ежегодные обзоры достижений, иногда приводит к классификации, вынужденным квотам и другим ранжирам, вызывающим нездоровую конкуренцию, нарушающим командную работу в пределах организации. Вместо использования таких систем, менеджерам следует лично комментировать индивидуальную работу сотрудников, чтобы помочь им улучшить ее.
• Акцент на получении краткосрочных выгод. Если работник в прошлом имел опыт получения быстрых прибылей, он будет стараться и дальше работать в этом же ключе. Руководство же должно убедить сотрудников, что организации следует отдать предпочтение длительному и стабильному росту и совершенствованию, а не краткосрочным выгодам.
• Отсутствие стратегии. Если в организации нет никакой последовательности реализуемых целей, работники организации будут чувствовать неуверенность в возможности своего постоянного профессионального и карьерного роста. Организация должна иметь постоянно реализуемый стратегический план, в котором должно быть уделено место и вопросам повышения качества.
• Текучка кадров. Если в организации наблюдается высокая текучесть кадров, это указывает на серьезные проблемы. Ликвидация первых четырёх проблем может помочь преодолеть и эту. Руководство должно принять меры, чтобы работники почувствовали себя важной частью не отчужденной организации, а единой команды.