Материал: Всеобщее УК ответы
1 Сущность всеобщего управления качеством
(TQM – Total Quality Management). Связь TQM с критериями
и философией стандартов ИСО 9000. Интеграция задач TQM с задачами бизнеса и интересами общества (экология, безопасность)
Управление качеством, как научная дисциплина еще очень молода, качество только в условиях острой и жесткой конкуренции стало решающим фактором выживания. В настоящее время, очевидно, что конкурентоспособность любого предприятия зависит в первую очередь от качества его продукции и соотношения цена – качество.
У каждого предприятия существуют внешние интересы (сохранить бизнес и остаться на рынке) и внутренние – (увеличение прибыли). В условиях конкуренции для их достижения необходимо выпускать качественную продукцию (услугу) и постоянно снижать затраты, и то и другое можно сделать с помощью TQM.
В новых условиях успех – зависит от скорости адекватной реакции на запросы и ожидания потребителей, максимизации ценности продукции для потребителей и минимизации издержек производства. Наиболее эффективно работающей моделью менеджмента качества в настоящее время является модель всеобщего управления качеством.
Основные принципы, на которых базируется TQM, показаны на рисунке 2.
Рисунок 2 – Принципы TQM
TQM – это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха через удовлетворение требований потребителей и выгоды как для членов организации, так и общества.
TQM включает 3 элемента:
обеспечение качества;
управление качеством;
улучшение качества.
TQM становится идеологией, охватывающей все слои современного общества, участие всех членов организации в интересах самой организации, ее членов, потребителей и общества в целом, которая согласуется с задачами бизнеса и интересами общества.
Концепция устойчивого развития и научно-технический прогресс ведут к переменам:
в процессах и технологиях производства;
отношениях между людьми в процессе производства;
организационной структуре управления;
отношениях между предприятием и окружающей средой.
Сегодня не может быть коммерчески выгодным производство, наносящее вред окружающей среде, здоровью, жизни, безопасности человека.
ТQМ согласуется и интегрируется со стандартами ГОСТ Р 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования», ГОСТ Р ИСО 14001-2007 «Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению», OHSAS 18001:2007 «Системы управления охраной здоровья и обеспечения безопасности труда. Требования», «Безопасность продуктов» ХАССП 22000 и др. [4, 5, 6, 7]
Стандарт серии ИСО 9000 позволяет решать внутренние проблемы предприятия по повышению эффективности управления на предприятии.
2 Лидерство в обеспечении качества. Система углубления знаний для понимания и практического применения tqm
Определение СУЗ дал Деминг в 1993г. [9]
Система углубленных знаний необходима современному руководителю и включает такие элементы, как системный подход, оптимизации, теории вариаций и познания, психологию.
В основе системного подхода лежит рассмотрение объектов как систем (в комплексе). Система – это сеть взаимосвязанных элементов объекта, которые работают совместно для достижения цели, стоящей перед объектом. Например: школы, колледжи и ВУЗы составляют систему образования России.
Предприятия (организации) – это производственная система взаимосвязанных элементов. Элементы обязательно должны быть четко определены и описаны. Это может быть общая и организационная структуры предприятия.
Руководство не должно принимать решения без учета эффективного взаимодействия элементов системы.
Все, кто работают внутри системы, должны четко знать свои обязанности, вносить свой вклад в ее улучшение и таким образом получать все большее удовлетворение от работы. Следовательно, управление системой требует знаний о внутренних взаимосвязях между всеми элементами и персоналом.
Оптимизация – поддержка системы в стабильном состоянии длительное время.
Системы бывают стабильные и нестабильные. Управляемой может быть только стабильная система. Задача руководства – стремиться к поддержанию предприятия системы в стабильном состоянии значительное время, с целью дальнейшей оптимизации системы. В рамках соотношения «затраты-выигрыш-потеря» система должна быть оптимизирована.
Для оптимизации необходима работа каждого элемента, оцениваемого в зависимости от его вклада в достижение общей цели системы.
Но успех будет достигнут тогда, когда деятельность каждого элемента системы будет подчиняться интересам общей цели.
Для эффективного управления системой существенным является понимание и восприятие вариаций – это случайные и закономерные изменения, которые постоянно происходят в обществе, на производстве, в организации.
При анализе затрат необходимо выделять потери, которые возникают в результате случайных вариаций и не влияют на общую тенденцию.
При совершенствовании процесса, необходимо исправлять вариации не случайного, а закономерного характера и стремиться уменьшать интервал вариаций.
Теория познания необходима современному руководителю, т.к. без теоретических знаний, ничего нельзя ни изучать, ни анализировать, ни изменять. Поэтому в первую очередь надо овладеть теоретическими знаниями, интерпретация данных – производится на основе теории, практические примеры не могут помочь, пока не проанализированы с точки зрения теории. Копирование успеха, не будучи осмысленным, может привести к нежелательным последствиям, количество практических примеров не основывает теорию, в то же время один пример необъясненный проверенной теории требует ее пересмотра. Поэтому руководству необходимо содействовать обучению персонала, в том числе основам TQM и повышению его квалификации.
Персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие продукции требованиям, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта.
Психология – наука о психическом отражении действительности в процессе деятельности человека.
Психология помогает понять друг друга, взаимодействия между работниками, между руководителем и коллективом. Знания о способностях, склонностях каждого сотрудника помогают руководителю в процессе мотивации персонала. Каждый человек рождается с естественным стремлением к учебе, познанию, работе.
Можно сформулировать следующие положения, касающиеся управления персоналом.
Людям присуща потребность в общении, в уважении, и самоуважении. Поэтому руководство, не должно лишать своих сотрудников достоинства и самоуважения, подавлять внутреннюю мотивацию. Никто не может работать и учиться с удовольствием, если будет постоянно думать об оценках и порицаниях.
3 Международные и Российские премии в области качества. Роль самооценки в установлении качества деятельности,
измерение и определение тенденций улучшения [11]
Международные и российские премии в области качества направлены на решение внешних проблем качества компании, повышение имиджа.
С 1950 – премия Деминга (Япония) присуждается крупным и мелким предприятий за внедрение TQM; для подразделений – за контроль качества; для зарубежных компаний; персональная премия отдельным лицам и группам (Хитач, Нисан, Тойото).
С 1987 – Национальная премия качества Малкона Болдрита (США) присуждается:
производственным компаниям;
сервисным компаниям;
компаниям малого бизнеса (≤ 500 человек), с 1990г. за издательскую деятельность и достижения в области образования.
С 1992 – Европейская премия качества EFQM присуждается:
компаниям наиболее успешно применяющим TQM;
Компаниям, которые показали выдающееся мастерство в управлении качеством и процессе непрерывного улучшения:
- для крупных компаний;
- для отдельных подразделений;
- для мелких и средних предприятий (Xerox).
С 1997 – Российская премия качества присуждается:
За достижения организацией значительных результатов в обеспечении безопасности и качества продукции и услуг;
За внедрение высокоэффективных методов управления качеством.
Для предприятий различных форм собственности по производству товаров и услуг (кроме производства вооружений и военной техники), (не > 12 премий ежегодно).
При заполнении документов на конкурсе используется самооценка деятельности предприятия, в данном случае самооценка выполняет функцию совершенствования деятельности компании.
4 Международные и Российские премии в области качества.
Критерии улучшения и способы их использования [8]
Премия Деминга – включает следующие критерии оценки:
Политика и цели
Организация и управление
Уровень образования и его развитие
Сбор, расширения и использования информации
Методы анализа
Стандартизация
Контроль
Обеспечение качества
Результаты
Дальнейшее планирование
Премия Малкома Болдриджа (США) включает следующие критерии оценки:
Успехи руководства
Информация и анализ
Стратегия планирования качества
Человеческие ресурсы
Уверенность в качестве
Результаты
Фокус на потребителя
Европейская премия качества (EFQM) включает следующие критерии оценки.
Удовлетворенность потребителей
Удовлетворенность работающих
Воздействие на общество (благотворительность)
Успешный бизнес (финансовая ликвидность)
Оценка системы качества по подходу RADAR (результат, подход, развитие, оценка, анализ)
Сертификация СМК экспертами, аккредитованными согласно EN 45013
Российская премия качества включает следующие критерии оценки:
Роль руководства
Использование труда работников
Планирование в области качества
Рациональное использование ресурсов
Управление технологическими процессами
Удовлетворенность персонала
Удовлетворенность потребителя
Влияние организации на общество
Результаты работы организации.
Участие в конкурсах качества – это демонстрация успеха компании, а также возможность разобраться, в чем секрет успеха других предприятий и сэкономить время на поиск методов решения своих проблем.
Способы использования конкурсов – продвижение систем менеджмента качества, TQM и делового совершенствования, т.к. победитель считается образцовым поставщиком, делится опытом на конференциях.
5 Требования долговременной стратегии в области качества
Большое внимание в стратегическом планировании – это достижение целей, уровня удовлетворенности потребителя, положительного делового образа предприятия, престижа и т.п.
Стратегия качества в организации должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения TQM. Иначе борьба за качество останется только лозунгом. Руководитель должен:
включать аспекты качества в цели компании,
финансировать качество,
использовать моральные стимулы,
использовать свой ресурс руководителя,
принимать активное участие в улучшении процессов.
Разработка стратегии осуществляется высшим руководством и включает следующие элементы стратегии:
Потребитель – участник процесса создания высококачественного продукта. Идентификация (кто потребитель), определение круга их потребностей, разработка системы показателей, определяющих удовлетворенность потребителей, которую необходимо заложить в основу системы мотивации сотрудников.
Качество продукции является результатом качества процессов от «входа» до «выхода» на всех этапах, необходимо отслеживание → измерение → фиксация показателей → сравнение со стандартными значениями → корректирующие действия.
Постоянное улучшение качества – в соответствии трилогии Джурана:
Планирование качества на этапе планирования процессов с использованием «выхода» процесса.
Контроль качества на этапах процесса и корректировка.
Улучшение качества (снижение уровня дефектности → 0 дефектов).
Персонал – самое большое богатство компании, следовательно, необходимо создать условия для максимального раскрытия и использования их творческого потенциала (способностей, возможностей). Цели компании приближены к целям сотрудников, материальное и моральное поощрение (спонсирование), делегирование полномочий, обучение персонала (подготовка), социально-психологический климат, самоконтроль, контроль со стороны коллег, умение работать в команде.
Все решения должны базироваться только на фактах, а не на интуиции или опыте сотрудников, принимающих решения. Алгоритм принятия решений: выбор требуемых фактов → сбор фактов → интерпретация фактов → принятие решения.
6 Философия и концепция э. Деминга, д. Джурана, ф. Кросби и других «патриархов» качества
Основоположниками новой модели управления TQM являются Э. Деминг, Д. Джуран, Ф. Кросби.
Эдвард Деминг – ведущий американский специалист по статистическим методам обеспечения качества. В 1950г. принял участие в программе восстановления промышленности в Японии. Предложил программу менеджмента из 14 пунктов: [2]
Поставить цель повышения конкурентоспособности
Воспринять новую философию управления, основанную на качестве
Устранить необходимость массового контроля качества
Постоянно заниматься совершенствованием
Обучать персонал на рабочем месте
Внедрить стиль руководства – лидерства
Искоренить страх
Не заключать договора с поставщиками только на основе цены
Разрушать барьеры между подразделениями
Избегайте лозунгов наставлений
Избегайте установки количественных норм выработки
Устраните препятствия, которые мешают людям гордиться трудом
Внедрите программы повышения квалификации и самосовершенствования
Сделайте так, чтобы каждый участвовал в программе преобразований.