Своевременно проходить медицинский осмотр;
Соблюдать режим труда и отдыха;
Соблюдать правила личной гигиены и иметь опрятный вид;
Дружелюбно и приветливо относиться к гостям отеля;
Постоянно повышать свою квалификацию, участвовать в производственном обучении;
Незамедлительно возвращать найденные и забытые вещи гостей в офис административно-хозяйственной службы;
Сообщать о поломках и неисправностях руководству отеля;
При обнаружении подозрительных предметов, посторонних лиц на жилом этаже, нарушений гостями правил проживания в отеле, необходимо докладывать руководству отеля;
Неукоснительно выполнять внутренние инструкции административно-хозяйственной службы, а также общие правила, приказы и распоряжения руководства отеля.
2. Технологический процесс уборочных работ в гостинице «Барышня»
2.1 Характеристика гостиницы «Барышня»
уборка отель номерной хаускипинг
Основными видами деятельности гостиницы «Барышня» являются:
1) Деятельность гостиницы с рестораном.
2) Сдача внаем для временного проживание меблированных комнат.
3) Прочая деятельность по организации отдыха и развлечений, не включенная в другие группировки.
4) Осуществление иных видов деятельности, не запрещенных действующим законодательством.
Работает круглосуточная стойка регистрации, где вежливый персонал всегда рад помочь по любым вопросам проживания. Постояльцев всегда рады видеть в собственном ресторане с хорошим обслуживанием. Постояльцам обеспечен доступ в Интернет. Еда и напитки подаются в номер (по запросу). Курить в здании строго запрещено, кроме специально отведенных для этого мест. Вы можете воспользоваться трансферными услугами от/до аэропорта.
По форме собственности отеля «Барышня» - частная. Отель является юридическим лицом по действующему законодательству Российской Федерации, имеет самостоятельный баланс, круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место его нахождения, расчетный счет, а также штампы, бланки со своим наименованием, собственную эмблему, зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другое средство идентификации.
Главной нормативно-правовой базой работы отеля является система ГОСТов. Среди огромного количества ГОСТов необходимо отметить следующие:
1) «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» ГОСТ 28681.0-90;
2) «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. «ГОСТ Р 50645-94.
Данные ГОСТы были разработаны для выработки обязательных и рекомендуемых требований к качеству услуг и базируются на нормативно-правовых актах.
2.2 Технология уборочных работ в гостинице «Барышня»
Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.
В штат службы гостиничного хозяйства входят тринадцать горничных и два супервайзера (старших горничных), которые отвечают за уборку в помещениях отеля и на его территории. За порядок на парковке и машинном отделении отвечает инженерный отдел.
Во время уборки горничные используют специализированные моющие средства Ecolab. Гостиница «Барышня» обеспечена всем уборочным инвентарем -- от салфеток до пылесосов.
Виды уборки:
Ежедневная уборка
1. Открыть окно или включить кондиционер.
2. Собрать мусор.
3. Нанести моющее средство на ванну и оставить.
4. Застелить кровать.
5. Удалить салфеткой пыль со всех поверхностей.
6. Пропылесосить.
7. Помыть ванну, навести порядок в санузле.
8. Проверить целостность всех лампочек.
Уборка номера после выезда гостей
Все то же, что у ежедневной уборки, и замена постельного белья и средств гигиены.
Генеральная уборка
Раз в 7-10 дней горничная моет стены и окна с внутренней стороны, меняет шторы, проводит химчистку ковров и уборку всех труднодоступных мест -- под мебелью и за ней.
Лёгкая уборка
Если номер долго пустовал, необходимо его проветрить и стереть пыль со всех поверхностей.
2.3 Рекомендации по совершенствованию уборочных работ в гостинице «Барышня»
Материальное стимулирование - важнейшая часть мотивации горничных гостиницы "Барышня". Как правило, вознаграждение зависит от количества номеров, которые горничная убирает за смену. Учитывая, что в гостинице существуют различные типы уборки и категории и характеристики номеров неодинаковы.
К материальному стимулированию можно отнести:
подарочные сертификаты (сертификаты, позволяющие сотрудникам службы приобретать товары в специализированных магазинах, посещать музеи и т.д. в пределах суммы сертификата);
материальные вознаграждения, направленные на интересы семьи сотрудника (это особенно важно, учитывая, что многие горничные воспитывают детей в одиночку);
вознаграждения за длительность работы в гостинице "Golden Apple" (прямые материальные вознаграждения, подарки в сочетании с нематериальными методами поздравления в торжественной обстановке);
медицинское страхование. Для стимулирования сотрудников можно создать индивидуальный пакет гарантий по медицинскому обслуживанию, заключить договоры с хорошими медицинскими учреждениями;
стоматологическое страхование. Известно, что работники гостиницы должны регулярно посещать стоматолога и следить за полостью рта из эстетических соображений.
Выявление и удовлетворение нематериальных потребностей также является мощнейшим механизмом стимулирования работников, обеспечивающим высокий уровень их заинтересованности и удовлетворенности трудовой деятельностью, снижение затрат и повышение эффективности гостиничного производства.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На основе изученного материала можно сделать выводы о технологии организации уборки номерного фонда в гостинице.
Уборка номеров занимает важнейшее место в организации обслуживания, так как от состояния номера зависит уровень обслуживания.
Специфика уборки гостиницы заключается в том, что здесь нельзя обойтись одним-двумя универсальными средствами и каким-то одним видом стандартного клинингового оборудования. Материалов, используемых в отделке и оформлении гостиничных холлов, номеров, так много и каждое требует индивидуального подхода. Уборку номера нужно производить тщательно и очень быстро. Для уборки в гостиницах разработаны специальные тележки. В комплектацию тележки входят корзина для грязного белья, отделение для моющих средств, ведра для уборки с механическими отжимами универсальные моющие средства, которыми можно обрабатывать любую поверхность в номере. Трудности заключаются в том, что уборка происходит внепланово. Поэтому здесь уместно быстрое реагирование. Необходимо реально оценить площадь, подлежащую уборке и время, отведенное для нее.
Организация обслуживания гостя на этаже включает: содержание в безукоризненной чистоте жилых номеров (существует пять видов уборки) в соответствии с требованиями нормативных документов и стандартов отеля, предоставление дополнительных услуг, информационное обслуживание, проводы гостя, ведение документации на этаже.
Длительная история работы отелей позволила сформировать единые правила уборки и требования к её организации. В курсовой работе описана технология уборки номерного фонда гостиницы, при которой происходит взаимодействие разных служб. Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя - генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров. Уборка осуществляется в определённой последовательности.
Придерживаясь этих правил и технологии в целом, гостиница повышает уровень качества обслуживания, тем самым получая конкурентные преимущества на рынке услуг размещения.
Таким образом, технология уборки гостиниц - это хорошо организованное мероприятие с отработанной технологией, что позволяет гостинице добиваться высокого качества обслуживания и конкурентных преимуществ.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М. Альфа-М, 2011.
Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебник / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен [и др.]. - М.: КноРус, 2013. - 168 с.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Киев: ВИРА-Р, 2012.
Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: [учебное пособие: для вузов по направлению подготовки 43.03.03 "Гостиничное дело"] / С. А. Быстров.- Москва : Форум : ИНФРА-М, 2016. - 432 с
Баталова Л.В. Из истории развития туризма, Сб. научных статей. Вып. Ижевск, 1999. - 148с.
Власова, Т. И., Данилова, М. М., Шарухин, А. П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. - М.: Академия, 2007.
Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.
Волков, Ю. Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006.
Волов, А. Б., Иванов В. В. Гостиничный менеджмент. - М.: Инфра-М, 2006.
Грицкевич, В.П. История туризма в древности. -- СПб.: Издательский дом «Герда», 2011.
Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Академия, 2011.
Дурович, А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. - Мн.: Новое знание, 2013.
Дусенко С.В.Подготовка, переподготовка и повышение квалификации кадров для индустрии туризма. Статья. Материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием «Актуальные проблемы подготовки профессионалов 21 века в условиях гуманизации образования». Ханты-Мансийск, 2010. С.116-124.
Елисеева, Т. И., Косолапов, А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. - М.: КноРус, 2008.
Ефимова, О. П., Ефимова, Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2014.
Жукова, М. А., Сенин, В. С. Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма. - М.: КноРус, 2010.
Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме. - М.: Форум, Инфра-М, 2007.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования. Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 4 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2010.
Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2011.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского. - М.: Юркнига, 2003.