Курсовая работа: Разработка программы обслуживания иностранных гостей для гостиницы

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Гжельский государственный университет»

(Колледж ГГУ)

Специальность: 43.02.14

ПМ.01 Организация деятельности сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: «Разработка программы обслуживания иностранных гостей для гостиницы»

Выполнил

студент группы ГД-О-18:

Соловьев Егор Сергеевич

пос. Электроизолятор 2020

Содержание

Введение

Данную тему я выбрал из-за интереса в общении с иностранными гостями, мне всегда нравилось иметь дела с иностранцами. Цель моей курсовой работы выяснить и разработать организацию приема и размещения иностранных гостей.

Цели и задачи:

1. Выяснить, как принимают, размещают и выписывают иностранных гостей.

а) Какие особенности есть в предоставлении услуг иностранцам?

б) Какие услуги им предоставляют?

2. Узнать, как организуют питание в гостинице для иностранных гостей.

а) Какие есть виды иностранных кухонь?

б) Какую пищу предпочитают иностранные гости?

Глава I. Организация приема и размещения иностранных гостей

1.1 Предоставление гостиничных услуг иностранцам

Принятие гостя должно начинаться с оборудованных подъездных путей к главному входу. Обязательное условие - территория у гостиницы должна быть обязательно благоустроена и освещена. Администрация обеспечивает охрану автобусов фирмы, на которых прибывают иностранные туристы. Ресепшен призван обеспечить все условия для встречи и отдыха туристов. Внутренняя информация и реклама в гостинице включает режим работы всех служб, их расположение, виды дополнительных услуг, правила пользования кабельным телевидением, лифтом, телефонной связью, а также организацию медицинской помощи, порядок обмена валюты, программы пребывания и т.п. Важная роль принадлежит рекламе о расположении и режиме работы служб: ремонта и чистки одежды и обуви, стирки белья, парикмахерской, салона красоты, ремонта часов, проявления и печатания фотоматериалов, пункта проката, киосков по продаже газет, книг, сувениров. Необходимо иметь в наличии удобные и высококачественные рекламно - информационные материалы ( буклеты, проспекты, справочники, путеводители) на русском и иностранных языках.

Персонал гостиниц, который занимается обслуживанием иностранных гостей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть не менее 2 иностранных языков в нужном объеме, а метродотели, официанты, бармены должны владеть не менее чем одним европейским языком. Так же нужно быть очень вежливым, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, и все основные качества необходимые в работе и с иностранными гостями. Обязательно должна быть форменная одежда, нагрудный знак гостиницы или значок-бэйджик, с вашим именем - все это необходимые вещи персонала. В отелях высокого класса (5*) гостей встречает швейцар, который встречает их у входа в отель.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор или менеджер. В случае, если гость приезжает в гостиницу не в первый раз, то можно желательно обратиться к нему по имени. Это оставит гостя с положительным впечатлением.

Регистрация гостя.

Процесс регистрации иностранного гостя отличается от регистрации соотечественника, так как для въезда в страну иностранцу нужна виза, которая немного осложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Виза - это специальное разрешение правительства на въезд - выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристическая виза).

Визы бывают: одноразовые и многоразовые; индивидуальные и групповые; студенческие; въездные, выездные, транзитные и др.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение 3 суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации. Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Регистратор службы приема и размещения следит за тем, чтобы иностранные гости своевременно продлевали сроки действия своих виз. Иностранный гость должен либо сам обратиться за продлением визы в соответствующие органы (обычно это консульские отделы при посольствах), либо воспользоваться услугой отеля (если таковая предоставляется).

В целях сокращения времени на оформление туристов администрация гостиницы может своевременно сообщить турфирме перечень номеров, предназначенных для размещения туристов. Иностранцы размещаются как правило, в одно - двухместных номерах в соответствии с условиями договора.

Оформляя проживание, администратор заполняет «Учетную карточку на иностранца» в двух экземплярах, снимается копия загранпаспорта и визы и пересылается в ОВИР. Учет иностранных граждан ведется по журналу, который должен быть пронумерован, скреплен печатью и подписью директора. Должен храниться в гостинице 3 года с момента внесения последней записи. Иностранному гражданину оформляется карта гостя и счет.

Вручение ключа и сопровождение в номер.

После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи номеров. На багажных бирках должны быть указанны фамилии туристов и номера их комнат. Номера гостиниц, в которых размещаются иностранные гости, должны быть обеспеченны буклетами данной гостиницы.

Заселение иностранцев в неподготовленные номера не допускается. Ответственность за качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы. В номера, в которых наличие телевизора, холодильника и др. бытовых приборов не предусмотрено нормативами, эти приборы предоставляются по просьбе гостя за дополнительную плату. Смена постельного белья в номерах высшей категории с иностранцами осуществляется ежедневно, в других номерах - не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера.

Каждому иностранному туристу (кроме случаев, когда согласно условиям тура подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостинице, а также при отъезде из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно. Ответственность за организационную работу, связанную со своевременной доставкой багажа при заезде и выезде туристов, возлагается на администрацию гостиницы. Вынос багажа из номеров при отъезде туристов осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или др. лицу, ответственному за поднос багажа) ведомости на вынос и отправку багажа. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из транспортного средства должны выполняться аккуратно, без повреждений. Администрация гостиницы несет ответственность перед туристами за сохранность их багажа с момента его приема от водителя и в течение всего периода проживания туристов в гостинице, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт.

Службы гостиницы, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены взамен равноценные услуги. Если заранее заявленное и оплаченное туристами обслуживание не может быть предоставлено, интуристам должна быть предложена равноценная услуга.

В гостиницах должна быть организована круглосуточная продажа минеральной, фруктовой воды, кондитерских и табачных изделий, чая, кофе, сувенирной продукции. Туристы, проживающие в гостинице, обслуживаются в предприятиях питания, связи, парикмахерской и др. расположенных в гостинице пунктах бытового и культурного обслуживания в первую очередь.

1.2 Особенности приема иностранных гостей в гостинице

При обслуживании иностранных туристов в гостинице необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Хоть они и не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей описываемых стран, а только типичными для них. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения клиента.

Рассмотрим особенности туристов различных национальностей.

Особенности китайских туристов.

В основе китайской культуры, и, соответственно, правил этикета, лежит уважение к старшим, аккуратность, бережное отношение к традициям, знание и любовь к национальной истории и литературе, соблюдение положенных правил и ритуалов. Китайцы народ дружелюбный и общительный, поэтому знакомятся они очень легко. Женщины в Китае полностью равноправны с мужчинами в работе и часто занимают ответственные должности. Касаться женщины, брать под руку, помогать надевать пальто - недопустимо. Не принято уступать женщине место, открывать перед ней дверь. Для женщин же недопустимым считается курение и употребление в компании спиртных напитков. Основным отличием китайской кухни является отсутствие блюд, приготовленных как одно целое. В принципе нет котлет и бифштексов. Фарш в кулинарии практически не используется. Китайцы не едят: картофельное пюре, хлеб, сыр, сливочное масло, творог, сметану и не пьют молоко. Из русских блюд хорошо относятся к борщу, выпечке (но не из песочного теста), любят пельмени, суп с белыми грибами, шашлыки, пирожки.

Употребляют очень много овощей и фруктов. Готовят блюда только из свежих продуктов. Кушают не спеша, основательно и разговаривают при это о приятном, например о деньгах. Основной напиток китайцев - рисовая водка (крепостью 55 градусов). В народе очень популярно красное вино каулиян.

В качестве подарка сами китайцы обычно преподносят фрукты, пирожные, сладости. Поэтому гостиница может оставить в номере, столь любимый китайцами, русский шоколад. Если туристы приехали с детьми, можно подарить и детскую игрушку (например знаменитого чебурашку, матрёшку и т.д) Не стоит дарить дорогие подарки -- это может вызвать неоднозначную реакцию. Кстати, принимать подарки в Китае принято обеими руками. Особенность китайского этикета -- непременная вежливость. В Китае удачным считается восемь, а число девять особенно благоприятно. Поэтому китайцы будут очень рады, если в гостинице их поселят в номер с комбинацией из данных чисел. Китайцы, как и японцы, предпочитают селиться в соседних номерах.

Особенности польских туристов.

Поляки любят приветствовать друг друга. Если произнесение слова "чесьць" ("czeњж"), что по-польски означает "привет, здравствуйте" представляет для иностранца большую трудность, он может воспользоваться соответствующим словом из английского языка "hallo" и наверняка будет понят. При встрече следует пожать человеку руку. Если вы встретились сразу с несколькими людьми, следует подать руку всем присутствующим. Первые минуты встречи, как правило, уходят на церемонию приветствия всех со всеми, что разряжает атмосферу, а людям робким дает возможность почувствовать себя увереннее. Не надо удивляться, если некоторые люди при встрече будут обмениваться поцелуями - это признак дружеского расположения, а не влюбленности. Но, следуя этому обычаю, надо проявлять определенную сдержанность: приветственный поцелуй на самом деле всего лишь едва ощутимое прикосновение щеками.

Польская кухня во многом сходна с русской и украинской. В больших количествах используются молоко и молочные продукты, особенно сметана, а также каши - гречневая, перловая, кукурузная. Поляки любят прозрачные супы с различными гарнирами, подаваемыми отдельно; густые овощные супы, фруктовые супы; блюда из рыбы, яиц, телятины, говядины, птицы, грибов, субпродуктов. В качестве гарнира - картофель, капуста, клецки. Поляки любят изделий из муки (пироги, кулебяки, блинчики, оладьи), сладкие блюда (кисели, желе, мороженое, фруктовые салаты). Пьют кофе черный и с молоком, а иногда перед завтраком - чай с молоком или вареньем.

Поляки при выборе подарков стараются проявить фантазию и преподнести друг другу что-нибудь изящное: для женщин выбирают недорогую бижутерию, а для мужчин - запонки, шейные платки, ручки или монетницы.

Особенности монгольских туристов.