МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Санкт-Петербургский
государственный экономический университет»
ФАКУЛЬТЕТ
ТУРИЗМА
Кафедра рекреации и туризма
ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ
На тему: «Проект мероприятий по совершенствованию системы обслуживания
клиентов на примере ООО «Неваэлектро»)»
Зав. кафедрой РиТ: д.э.н., проф. Шарафанова Е.Е.
Руководитель
проекта: к.э.н.,
Викторова Е.В.
Консультанты:
по технологической части: к.э.н.,доц, Кириленко В.В.
по охране труда и БЖД: к.м.н., проф. Сергеев О.Е.
Дипломник:
Восковская Я.А.
15
декабря 2015
Санкт-Петербург
2015
1.1. Сущность и структура предмета исследования. 7
1.2. Характеристика современных методов изучения предмета исследования. 13
1.3. Организация управления объектом исследования. 17
2.1. Общая характеристика ООО «Неваэлектро». 23
2.2 Анализ рынка услуг и конкурентной среды ООО «Неваэлектро». 32
2.3.Анализ деятельности ООО «Неваэлектро» по предоставлению туристских услуг 39
3.1. Характеристика мероприятий. Дерево целей проекта. 45
3.2. Организационный план внедрения предложений и рекомендаций. 57
3. Развитие сбыта услуг с помощью Интернет. 57
3.3. Оценка эффективности мероприятий. 57
4.1 Разработка техническо-технологических мероприятий по совершенствованию качества обслуживания. 66
4.3 Установка компьютерных программ. 70
5. Организация безопасности жизнедеятельности. 75
5.3 Система видеонаблюдения. 78
5.4 Охрана труда в гостинице. 79
Сфера услуг, к которой относится и гостиничная индустрия, существенно отличается от услуг на предприятиях материального производства. Услуга компании индустрии гостеприимства производится и потребляется одновременно, что не дает возможности исправить фактические недостатки обслуживания до стадии потребления, поэтому важнейшая задача ,решение которой обеспечивает успешное развитие бизнеса, это достижение качества в сфере обслуживания.
Залог достижения поставленных планов, целей и задач гостиничного предприятия – это предоставление качественного обслуживания и его постоянное развитие спектра предоставляемых услуг, что поспособствует не только росту спроса на услуги гостиницы, но и сформирует постоянную клиентскую базу. Другими словами, в сегодняшних условиях жесткой конкуренции, экономического кризиса, в условиях современного состояния гостиничного рынка важным направлением деятельности предприятий гостеприимства является разработка различных мероприятий по улучшению качества обслуживания.
Целью написания данного проекта является рассмотрение, изучение и выявление проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Эта тема очень актуальна в настоящее время, т.к. наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач и навыков, что вызывает необходимость совершенствования управления, повышение уровня обслуживания и улучшения эффективности производства гостиничных услуг.
Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности организации ООО "Неваэлектро". Как правило, ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.
Цель данной работы – разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания на примере ООО «Неваэлектро».
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
· рассмотреть общетеоретические вопросы уровня обслуживания, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав потребителей;
· провести технико-экономический анализ деятельности предприятия и анализ качества обслуживания ООО «Неваэлектро»;
· разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания;
· показать технические и технологические пути реализации предлагаемых мероприятий;
· рассмотреть вопросы техники безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта.
Гипотеза исследования состоит в предположении, что учет выявленных проблем в организации будет способствовать разработке эффективных мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов.
Исследовательской теоретической базой послужили работы российских и зарубежных авторов в области гостиничного бизнеса и менеджмента,связанных с темой работы.
В процессе написания данной работы автором был обобщен опыт развития гостиничного хозяйства, отраженный в работах О. П. Ефимовой, Н. А. Ефимовой, Н. И. Кабушкина, А. Д. Чудновского и др., разработан механизм управления гостиничным комплексом в условиях рыночных отношений.
Исходя из экономико-статистической базы, представленной статистическими данными, аналитическими материалами, имеющимися в распоряжении гостиницы «Неваэлектро».
Использованы следующие методы исследования: сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, метод опроса, метод экспертных оценок, экономико-статистические методы.
Предприятия гостиничного типа это коммерческая организация, которая предлагает и производит продукт в виде комплекса услуг. Основным элементом этого комплекса является размещение, питание, потребительские услуги.
Становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. В нашей стране гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках гостиничной сферы услуг, повышения эффективности управления и доходности бизнеса, трудности адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей, что во многом определяется недостаточно эффективным управлением предприятиями в российской гостиничной сфере.
Гостиничная услуга обладает, признаками, свойственными для всех видов услуг. Наряду с этим, существует ряд признаков, которые отличают ее от других видов услуг [22].
Для оказания гостиничной услуги характерна комплектность. Предоставление гостиничной услуги характеризуется рядом действий, выполняемых в определенной последовательности. Первая группа услуг предшествует заключению договора об оказании гостиничной услуги – это бронирование номера, оформление проживания в гостинице, информирование об услугах, составляющих гостиничную услугу и сопутствующих ей. Во вторую группу входят услуги по размещению и оказанию всего перечня услуг, которые входят в цену номера (места в номере) – например, уборка номера, пользование сейфом в номере, пополнение мини-бара и т.д. Ненадлежащее исполнение услуг, входящих в стоимость номера, говорит о ненадлежащем качестве всей гостиничной услуги. Третью группу образуют так называемые дополнительные услуги, которые можно разделить на три группы:
- дополнительные услуги, безвозмездное предоставление которых является обязанностью гостиницы: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п. 15 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490, иными словами, данная норма является императивной, исполнитель вправе расширить этот перечень, но никак не сократить его и не вправе взимать за услуги плату;
- дополнительные услуги, оказываемые гостиницей за отдельную плату с согласия клиента. Предоставление этих услуг носит публичный характер – т.е. потребитель вправе требовать их оказания, а исполнитель обязан их оказать на условиях, равных для всех постояльцев. Эти условия закреплены в прейскуранте или ином письменном документе и доводятся до сведения всех проживающих в гостинице;
- нетипичные (эксклюзивные) услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель вправе оказать их или отказаться от предоставления без какой-либо мотивации и без негативных для себя последствий. Порядок оказания этих услуг устанавливается соглашением сторон договора об оказании гостиничной услуги.
Гостиничная услуга выступает предметом не только договора возмездного предоставления гостиничных услуг, но также и других договоров, например, договора об оказании туристской услуги, договоров о предоставлении образовательных, медицинских услуг с выездом с постоянного места жительства. В первом случае гостиничная услуга носит самостоятельный характер и требования, вытекающие из предоставления услуги ненадлежащего качества, заявляются непосредственно юридическому лицу, являющемуся собственником (или иным владельцем) гостиницы, с которым и заключается договор. В других случаях гостиничная услуга, наряду с другими, входит в состав оказываемой комплексной услуги (туристской, образовательной), и, соответственно, требования о некачественном гостиничном обслуживании будут предъявляться не к гостинице, а к тому лицу, с которым заключен соответствующий договор (например, к туроператору или образовательному учреждению).
Основой обеспечения надлежащего качества гостиничной услуги являются два компонента, которые неразрывно связаны и взаимообусловливают друг друга [11]:
- материальная база – техническое оснащение номеров, инфраструктура гостиницы;
- обслуживание – деятельность персонала гостиницы для обеспечения пользования потребителем материальной базой организации и оказания дополнительных услуг.
В
связи с изложенным, можно выделить объективные и субъективные признаки гостиничной
услуги. Объективная (осязаемая) сторона выражается в наличии в номере
набора материальных благ в соответствии с присвоенной ему категорией. Перечень
материальных благ закреплен действующим законодательством, и он может быть
расширен гостиницей, улучшен, но не наоборот. Субъективная (неосязаемая)
сторона заключается в понимании потребителем отношения к нему персонала
гостиницы, качества сервиса и др.
Специфика услуги гостиничной сферы заключается в том, что ее качество может быть представлено как объективно, так и субъективно. Ее объективность выражается в наличии того материального оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать присвоенной гостинице категории, а субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его настроения, состояния здоровья, самочувствия, общекультурных особенностей и ценностей, например, субъективное представление о комфорте, а также от физиологических особенностей (возраст, привычка и др.).
Во многом, восприятие гостиничной услуги субъективно зависит от индивидуальных характеристик потребителя. Для потребителя важно вежливое, добродушное отношение к нему персонала; срочность выполнения тех или иных его требований, а не только наличие материальных удобств в номере.
Гостиничная услуга представляет собой разновидность профессиональных услуг, что обусловливает наличие специальных требований к квалификации исполнителя услуг. В связи с этим особо актуальным является вопрос обособления гостиничной услуги от других видов профессиональных услуг (образовательных, медицинских, туристских и др.) и повышение значения уровня правового регулирования отношений по их предоставлению.
Гостиничной сфере услуг присущ профессиональный риск, при этом ее особенностью является то, что она не может сопровождаться предоставлением каких-либо гарантий.
Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами. В совокупности они образуют единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не имеет постоянного набора составляющих в его структуре и клиент самостоятельно варьирует его состав.
Важным условием для качественного предоставления гостиничных услуг является их структурно-функциональное обеспечение, создание инфраструктуры, которая включает в себя стандарты и требования к осуществлению видов деятельности [15].
Исследования общемировых тенденций функционирования основных моделей сферы гостиничных услуг показывает, что эффективное предоставление услуг осуществляется на основании стандартов и правил сертификации гостиничных услуг. Существуют национальные системы классификаций, которые поддерживаются государством или гостиничными ассоциациями. Внутригосударственная классификация это набор требований и нормативов, обязательных для выполнения средствами размещения конкретного государства [23,c.34].
Качество товара, работ, услуг - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Качество товара является совокупностью свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
В данное определение качества включаются три элемента - объект, потребности, характеристики. Объект - это то, к чему предъявляются требования по качеству. Объектами являются деятельность; продукция; услуги. Продукция - это результат деятельности, товар - это вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору, способная удовлетворять потребность или нужды и предлагаемая рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Услуга - это деятельность организации, направленная на удовлетворение потребностей потребителя.
Потребность - это нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Потребности выливаются в конкретные желания, которые с учетом денежных возможностей трансформируются в спрос на рынке на конкретные продукты.
Характеристики - это описание, определение отличительных свойств, качеств какого-либо товара, работы, услуги. Различают качественные и количественные характеристики. Каждый товар, работа, услуга обладают определенными показателями качества, т.е. количественными характеристиками одного или нескольких свойств товара, входящих в его качество. Показатель качества количественно характеризует способность работ, товаров, услуг восполнить и удовлетворить потребности потребителей при использовании данного товара, выполнении работ, оказании услуг. Показатели качества выражаются в разных единицах измерения, также могут быть безразмерными. Признана классификация следующих десяти групп показателей: назначения, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, эргономические, эстетические, транспортабельности, патентно-правовые, экологические, безопасности.