Статья: Повышение квалификации сотрудников туристского предприятия как компонент системы управления знаниями

Обращение к аналитике деловой активности в туризме, а также проведённые в рамках исследования экспертные интервью с руководителями средних и мелких туроператорских компаний, турагентств и предприятий социокультурного сервиса (музеев, этнопарков и других) позволяет сделать предположение о том, что имеется дефицит следующих компетенций сотрудников предприятий туризма:

1) профессиональных (например, связанных с необходимостью выстраивания новых внешних связей организации или поиска ниши рынка) [1];

2) методических (например, связанных с необходимостью интеграции с системами искусственного интеллекта и нейросетями, использующих "большие данные") [7];

3) социальных (например, связанных с необходимостью выстраивания экспертно-консультационной деятельности в условиях появления на рынке потребителей с иным менталитетом, новыми запросами) [8].

Отдельно отметим методические компетенции, выделенные в соответствии с представлениями современной дидактики о развитии способностей к постоянному профессиональному и личностному саморазвитию и самоактуализации, раскрытию своего творческого потенциала (В.П. Симонов и другие) и, таким образом, ближе всего коррелирующие с такой важнейшей задачей управления знаниями на предприятии туризма, как создание новых знаний и инноваций.

Специфике инноваций в туризме посвящена недавняя публикация группы учёных (Л.И. Донскова А.Г. Редькин, О.В. Отто, Н.Н. Беспалова) [3]; в частности, учёными на основе проведённых исследований инновационной деятельности предприятий малого и среднего бизнеса выделены специфические для сферы социально-культурной деятельности и туризма инновации. Систематизация инноваций в туризме и социально-культурной деятельности (на основе материалов вышеупомянутой статьи) и систематизация основных перспективных направлений развития туристского бизнеса (на основе аналитики рынка) позволили определить следующие основные стратегические модели управления знаниями на предприятии туризма: клиент-ориентированная модель (совершенствование деятельности и разработка нововведений, развивающих существующие потребности туристов или создающих новые, ранее отсутствующие, потребности); технологическая модель (разработка инновационных единичных (уникальных) продуктов и услуг, интеграция 1Т-сервисов и т.п.); организационно-управленческая модель (разработка обоснованных, оптимальных и инновационных организационно-управленческих решений); инновационно-продуктовая модель (поиск уникального туристского предложения).

Выделенные стратегические модели были соотнесены на основе имеющихся данных:

1) с типами туристских предприятий, для которых может быть актуальная предлагаемая модель;

2) с содержанием знаний (компенсирующих квалификационный дефицит);

3) с источниками получения знаний;

4) с рекомендациями по повышению квалификации персонала (формы передачи знаний в соответствии со спецификой материальных и организационных возможностей предприятий туризма).

Приведённая в таблице 1 систематизация отражает, наряду с туроператоркими и турагентскими компаниями, предприятия, представляющие разнообразные услуги индивидуальным и групповым туристам. Чем крупнее компания, тем разнообразнее и шире ассортимент оказываемых туристам услуг, с одной стороны, и тем шире диапазон возможностей для обучения персонала - с другой. Для небольших компаний (микро- и малые предприятия) характерны следующие особенности внутрифирменного обмена знаниями:

1) организационная структура, в которой реализуются проекты по управлению знаниями, более чёткая, чем в крупных компаниях, следовательно, деятельность легче координировать;

2) усилия по объединению знаний и обеспечению их применения быстрее окупаются из-за более низкой степени формализации, тесных личных контактов между сотрудниками, более простой внутрифирменной коммуникации в обмене знаниями, возможности обмениваться знаниями без сложных технических средств.

С учётом в том числе обобщённых выше особенностей обмена знаниями в типичных туристских компаниях и на основе анализа перспектив развития дефицита квалификаций в туризме были определены содержание знаний и источники их получения, коррелирующие с направленностью моделей управления знаниями, а также рекомендациями по повышению квалификации персонала.

Клиент-ориентированная модель управления знаниями. Содержание знаний: актуальные и перспективные модели поведения потребителей разных категорий; социокультурные модели и кросс-культур- ные коммуникации; индивидуализирующие технологии делового общения в туризме; психология воздействия на потребительское поведение и т.п.

Технологическая модель управления знаниями. Содержание знаний: цифровые сервисы - системы бронирования туристских услуг; онлайн-продажа турпродуктов туроператоров; мобильные приложения онлайн-продажи услуг; системы навигации с встроенными путеводителями; системы искусственного интеллекта и нейросети, использующие "большие данные": технологии, кейсы в сфере туризма и т.п.

Организационно-управленческая модель управления знаниями. Содержание знаний: инновационная практика организации внешних коммуникаций туристского бизнеса; современные деловые коммуникации в туризме; лучшие практики организации работы с подрядчиками / агентами и т.п.

Инновационно-продуктовая модель управления знаниями. Содержание знаний: менеджмент дестинаций, виды туризма и тенденции их развития, инновации в туризме и т.п.

Источники получения знаний, формы и методы обучения персонала дифференцируются в зависимости от размеров и стратегических целей компании. Для микро- и малых предприятий целесообразно на этапе выявления дефицита знаний потребностей в развитии компетенций использовать индивидуальные беседы с сотрудниками, на этапе трансформации знаний (из индивидуальных в коллективные) разрабатывать регламенты процессов, уточнять и дополнять характеристики функциональных обязанностей сотрудников, внедрять механизмы менеджмента качества.

Наиболее распространённой формой внутрифирменного обучения на предприятии туризма с небольшим коллективом работающих является наставничество, реализуемое старшими, более опытными членами коллектива, однако она будет лишь отчасти эффективной при необходимости обучения инновационным технологиям, в связи с чем руководство предприятия вынуждено будет обратиться к таким формам, как:

1) обучение сотрудников во внешних обучающих структурах (образовательных организациях);

2) сотрудничество с внешними экспертами (профессиональные объединения) и участие в проводимых мероприятиях, коррелирующих по тематике со стратегической целью развития знаний (конференциях, выставках, "круглых столах" и пр.);

3) проведение регулярных совещаний с сотрудниками (с организацией тематических докладов с презентациями по интересующей тематике силами сотрудников);

4) инициация проектной деятельности студентов профильных вузов по интересующей тематике, участие в организации их производственных и преддипломных практик, промежуточных и итоговых аттестациях.

Компании, обладающие более сложной организационной структурой и большим числом работающих могут использовать, помимо перечисленных выше, следующие инструменты: формирование списка экспертов и сети консультантов по вопросам, связанным с реализацией стратегической цели развития; формирование банка данных компетенций сотрудников; систематизация описаний должностных функций сотрудников в связи с новыми задачами, организация внутрифирменного обучения (собственным силами либо посредством найма внешнего тренера).

Обобщая вышесказанное, подчеркнём, что предложенные в статье направления развития систем управления знаниями на предприятиях туризма, интегрирующих корпоративные системы повышения квалификации персонала туркомпаний, так же как и представленные рекомендации по их использованию не могут претендовать на всеохватность проблематики возможных трансформаций бизнесов в туризме.

И такая цель не ставилась при проведении исследования.

Однако, как представляется, ключевая мысль о необходимости планомерного построения системы внутрифирменного повышения квалификации сотрудников туркомпаний как компонента системы управления знаниями, коррелирующей с чётко обозначенными стратегическими целями развития бизнеса, может, наряду с предложенными теоретическими систематизациями и практическими рекомендациями, быть полезной как исследователям в области профессионального и корпоративного образования, так и руководителям небольших компаний туризма, оказавшихся перед необходимостью организационных и технологических трансформаций в связи с актуальными тенденциями развития рынка туризма.

Примечания

1. Абдулатипова Э.А., Чупанов А.Х., Сахарчук Е.С. Праксиологизация как механизм актуализации содержания профессионального туристского образования // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2017. Т. 11. № 2. С. 38-46.

2. Ананьева Т.Н., Кобелева О.В., Сахарчук Е.С. Международный опыт образования в сфере туризма (на примере Германии) // Сервис plus. 2010. № 4. С. 59-64.

3. Донскова Л.И., Редькин А.Г., Отто О.В., Беспалова Н.Н. Приоритеты инновационной деятельности на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма // Сервис в России и за рубежом. 2019. Т. 13. № 1 (83). С. 6-18.

4. Евгения Конколь: "Куда идёт туроператорский рынок?" [Электронный ресурс] // Ассоциация туроператоров: [веб-сайт]. Электрон. дан. URL: https://www.atorus.ru/articles/interview/ article/4732.html

5. Кузнецов В.В. Корпоративное образование: содержание и сущность // Отечественная и зарубежная педагогика. 2017. № 1 (35). С. 51-60.

6. Мильнер Б.З. Управление знаниями: понятие, разновидности и источники знаний // Проблемы теории и практики управления. 2008. № 2. С. 106-110.

7. Сахарчук Е.С. Модель кейсбука по цифровому туризму // Современное состояние и потенциал развития туризма в России: материалы XVI Международной научно-практической конференции / под общей редакцией Е.В. Кулагиной. Омск, 2019. С. 195-198.

8. Сахарчук Е.С., Чупанов А.Х., Абдулатипова Э.А. Полиархичность знаниевой компоненты какпроблема модернизации профессионального туритского образования // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2017. Т. 11. № 3. С. 13-25.

9. Arnold K. (2010) Zwischen Fachdidaktik und Stufendidaktik. Perspektiven fьr die Grundschulpдdagogik. Wiesbaden, VS, Verl. fьr Sozialwiss. (In German)

10. Nonaka и Takeuchi. Available at: https://hr-portal.ru/varticle/seci-model-model-seci-nonaka-takeuchi (In English)

11. North Klaus (2018) Kompetenzmanagement in der Praxis. Springer Gabler, (3. Auflage) (In German)

12. Pawlowsky P. (2001) The Treatment of Organizational Learning in Management Science. In: Dierkes M.,

Berthoin-Antal A., Child J. & Nonaka I. (Hrsg.) Handbook of Organizational Learning and Knowledge, Oxford, New York: Oxford University Press. Pp. 61-88. (In English)

13. Probst, Gilbert/Raub, Stefan/Romhardt, Kai (2003) Bausteine des Wissensmanagements. Wissen managen,

pp. 25-33. (In German)

14. Schьppel J. (1996) Wissensmanagement - Organisatorisches Ler-nen im Spannungsfeld von Wissens- und

Lernbarrieren. Wiesbaden. (In German)

15. Warnecke G., Geissler A., Stammwitz G. (1998) Referenzmodell Wissensmanagement: Ein Ansatz zur

modellbasierten Gestaltung wissensorientierter Prozesse. IM-Information Management & Consulting, 13 (1): 24-29. (In German) (In English)

16. Wiig K. (1993) Knowledge Management Foundations. Schema press.

References

1. Abdulatipova E. A., Chupanov A. Kh., Sakharchuk E. S. Praksiologizatsiya kak mekhanizm aktualizatsii

soderzhaniya professional'nogo turistskogo obrazovaniya [Praxiologization as a mechanism for updating the content of professional tourism education]. Universities for Tourism and Service Association Bulletin. 2017, vol. 11, no. 2, pp. 38-46 (In Russian).

2. Ananyeva T. N., Kobeleva O. V., Sakharchuk E. S. Mezhdunarodnyy opyt obrazovaniya v sfere turizma (na

primere Germanii) [The international experience of education in the field of tourism (on the example of Germany)]. Serviceplus. 2010, no 4, pp. 59-64. (In Russian)

3. Donskova L. I., Red'kin A. G., Otto O. V., Bespalova N. N. Prioritety innovatsionnoy deyatel'nosti na

predpriyatiyakh sotsial'no-kul'turnogo servisa i turizma [Priorities of innovative activity at the enterprises of socio-cultural service and tourism]. Services in Russia and abroad. 2019, vol. 13, no. 1 (83), pp. 6-18. (In Russian)

4. Evgeniya Konkol': "Kuda idot turoperatorskiy rynok?" [Evgenia Konkol: "Where does the tour operator market

go?"]. Available at: https://www.atorus.ru/articles/interview/article/4732.html (In Russian)

5. Kuznetsov V. V. Korporativnoe obrazovanie: soderzhanie i sushchnost' [Corporate education: content and

essence]. Otechestvennaya i zarubezhnaya pedagogika [Domestic and foreign pedagogy]. 2017, no. 1 (35), pp. 51-60. (In Russian)