Отчет по практике: Особенность реформирования банковской системы

Вклады

Таблица 4. Существующие предложения от банка по вкладам

Как показывает нам Таблица 1. Основные показатели банка в сравнении января 2021 и февраля 2022 годо, Количество вкладов, как и вложенных денег, в период с января 2021 по январь 2022 увеличилось на 81 051 803 тыс.рублей или на 6,36%.

Это может быть связано с желанием клиентов банка сохранить свои сбережения посредством вкладов. К тому же, как я уже писала ранее, ЦБ РФ 28 февраля 2022 года увеличил ключевую ставу до 20%, что, конечно же, сказалось на процентах по вкладу. Самым высоким процентом был 20%,что являлось очень выгодным предложением для потенциальных или уже настоящих клиентов банка

Ипотека

С начала 2021 года Россельхозбанк выдал порядка 100 млрд. рублей ипотеки, на 11% улучшив результат за сопоставимый период прошлого года. Июльское снижение максимального размера кредита по ипотеке с господдержкой с 6 миллионов рублей до 3 миллионов рублей во всех регионах.

В результате «подорожания» льготной программы кредиты на вторичную недвижимость обогнали кредиты на новостройки. Наряду с ипотекой на вторичную недвижимость драйвером рынка остаётся ипотека на жильё за пределами мегаполисов.

С начала года доля ипотеки с господдержкой в общем объеме выдач выросла с 12,6% до 19,3%. В то же время закономерно сократились выдачи «обычной», нельготной ипотеки - с 10,8% до 1,7%. В итоге на рынке первичных выдач произошло практически полное перераспределение в пользу льготной программы, и совокупно на новостройки в 2021 году пришлось 20,6 млрд. рублей. Доля в общем объёме выдач незначительно сократилась с 23,4% до 21,1% от всех выдач по ипотеке в 2021 году.

Таблица 5. Перечень предоставляемых ипотек.

Поиск клиентов

Существуют четыре важнейшие задачи клиентского бизнеса -- получить (привлечь) клиента, удержать его, развить (вырастить) и избавиться от ненужного (недобросовестного) клиента.

Не случайно привлечение стоит на первом месте во всей системе работы с клиентом. Привлечение новых клиентов нужно, чтобы новыми требованиями и особенностями новых клиентов оживить деятельность банка, его структур и сотрудников, заставить адекватно отвечать тем вызовам, которые всегда связаны с новыми клиентами

Технология привлечения подразумевает серьезную работу по подготовке специалистов, организации поиска таких организаций, по ведению переговоров, адаптации новичков и ряде других акций при высоком риске неполучения позитивного решения от потенциального клиента. Рассмотрим формы прямого поиска клиентов.

Привлечение клиентов через давно и успешно обслуживающихся в данном банке

Порядок поиска:

определение таких клиентов. Эту информацию можно получить через менеджеров, работающих с VIP-клиентами; через операционных сотрудников, регулярно встречающихся со своими клиентами и хорошо знающих отношения и настроения «старых» клиентов.

направление этим клиентам письма по поводу получения рекомендаций своим партнерам, поставщикам обслуживаться в данной финансовой организации, а также адресов этих партнеров;

встреча с партнером клиента, предъявление этой рекомендации «старого» и довольного клиента и договоренность о переговорах о возможности перехода на обслуживание;

проведение самих переговоров.

Привлечение клиентов через определение следов успешной деятельности компаний в СМИ

Порядок поиска: кредитный продажа банковский кассовый

определение по публикациям и объявлениям в газетах, журналах, в Интернете успешных компаний, нуждающихся в расширении бизнеса, покупке помещений, оборудования, в банковских услугах;

договоренность по указанным телефонам о переговорах об обслуживании в данном банке;

проведение самих переговоров.

Привлечение клиентов через связи родственников данного банка с коммерческими структурами, представляющими интерес в плане привлечения на обслуживание

Порядок поиска:

опрос кадровой службой банка своих сотрудников. Выявление родственников сотрудников, имеющих личные связи с интересующими банк коммерческими структурами;

получение от родственников рекомендаций и адресов для выхода на конкретных менеджеров заинтересованных фирм, компаний с целью переговоров об обслуживании;

проведение самих переговоров.

Привлечение клиентов через информацию о проблемных, разваливающихся банках и перехвате их клиентов

Порядок поиска:

получение инсайдерской информации о проблемных банках, компаниях;

определение перечня нужных клиентов от этих компаний;

разработка стратегии переговоров и подготовка к их проведению.

Привлечение клиентов путем направления потенциальным клиентам адресных писем-предложений (так называемая система direct-mail)

Порядок поиска:

определение базы данных по именным адресам наиболее интересных потенциальных клиентов;

составление и отправление письма-предложения на обслуживание;

работа с ответами клиентов и составление плана переговоров.

Реализация этих планов.

6. Привлечение клиентов через дополнительную (нефинансовую) работу служб банка

Порядок поиска:

объявление видов дополнительной, непрофильной деятельности банка для клиентов и потенциальных клиентов ;

приглашение на эти виды деятельности клиентов и потенциальных клиентов;

установление дружеских контактов в ходе указанных дополнительных мероприятий и составление плана переговоров об обслуживании;

проведение самих переговоров.

2.3 Организация продажи банковских продуктов

Специфика продаж в банке состоит в том, что клиента с сотрудником не связывают долгосрочные отношения. Исключение - VIP-подразделения. Там менеджеры работают с людьми на протяжении длительного времени и знают как их потребности, так и возможности.

В обычных же офисах клиент берет талон в электронной очереди и попадает в любое окно. Процесс обслуживания занимает около 30 минут, и за это время менеджер должен успеть не только сделать то, для чего человек пришел в банк, но и совершить продажи дополнительных продуктов.

Ограниченное время не означает, что можно пренебрегать какими-либо этапами продаж. Уделять внимание следует каждому из них. И на каждом работать по максимуму, поскольку второго шанса не будет: клиент просто уйдет и направится в другой банк, если ему что-то не понравится.

Этапы продаж:

1. Установление контакта

Начало общения - очень важный момент. Здесь менеджер должен следовать нескольким правилам.

Недопустимо заниматься своими делами. Если клиент подходит к столу, а вместо приветствия со стороны менеджера видит, что тот занят другими делами, это резко снижает шансы на успешные продажи.

Сотрудник обязан первым поздороваться. При этом нужно смотреть на человека, а не в экран компьютера. И поинтересоваться, что нужно обратившемуся.

2. Выявление потребностей

Когда сотрудник вызывает клиента, в зависимости от буквы на талоне, он уже понимает, зачем пришел человек. Нужно ли будет ему рассказывать о кредитах или картах, вкладах или ипотеке.

Первый вопрос всегда стандартный и звучит следующим образом: Чем я могу вам помочь?

В ответ клиент сообщает, что он хочет сделать. Обычно он понимает, что хочет получить в итоге, а задача менеджера - рассказать ему о банковских продуктах, которые этот результат обеспечат.

3. Презентация продукта

Чтобы этот этап прошел успешно, сотрудник должен досконально знать все нюансы продуктов, которые предлагает.

Условия оформления, стоимость, возможности расторжения, послепродажное обслуживание, выгода - это неполный список того, что должен держать в голове компетентный менеджер по продажам.

При этом важно разговаривать на языке клиента. Сотрудник обязан понимать, с кем можно использовать банковские термины, а кому необходимо объяснять все простыми словами.

4. Отработка возражений

От качества работы менеджера зависит, завершится ли обслуживание подписанием документов.

Если клиент отказывается от приобретения услуги, не называя причин, необходимо выяснить, что конкретно его не устраивает.

5. Закрытие сделки

Здесь важно ничего не испортить: нельзя торопить, подчеркивать, что обслуживание закончено и остались формальности, которые нужно побыстрее завершить.

Если возникают дополнительные вопросы или клиент хочет ознакомиться с документами подробнее, важно дать ему такую возможность. Лучше потратить лишние пять минут сейчас, чем через пару дней объяснять, почему успешная сделка обернулась расторжением договора.

6. Кросс-продажи

В тот момент, пока формируются и печатаются документы, у менеджера есть несколько минут, чтобы предложить дополнительные продукты.

Например, оформляющему дебетовую карту стоит рассказать о кредитной. Важно подробно объяснить, как использовать льготный период. Если не уделить этому внимания, клиент может не рассчитать свои расходы и оказаться в долгах. После этого он придет в банк только для того, чтобы закрыть карту и отказаться от остальных продуктов.

7. Завершение обслуживания

Продажа совершена, документы подписаны. Можно прощаться.

Если продукт, приобретенный клиентом, предполагает продление, нужно договориться о следующей встрече. Если это предусмотрено стандартами банка, вручить свою визитную карточку и напомнить, что звонить можно по любым вопросам. Так потенциальная продажа не пройдет мимо.

Существует несколько методов, направленных на развитие отношений с корпоративными клиентами и продажу им банковских услуг:

1. Метод заранее отработанного подхода.

2. Метод, основанный на удовлетворении имеющихся нужд и запросов клиента.

3. Метод формирования нужд и запросов клиента.

Цель использования этих методов - удовлетворение потребностей бизнеса клиентов, оперативное решение их вопросов и, как следствие, - увеличение объема продаж банковских продуктов, услуг и увеличение доходов банка.

Методы продажи банковских продуктов основываются на потребностях, важных для бизнеса клиентов:

-Экономических - доход, прибыль, экономия затрат, времени;

-Психологических - безопасность, удобство, уверенность, надежность, хорошее отношение;