Вторая сторона той же проблемы заключается в том, как удержать уже привлеченных клиентов для дальнейшего обслуживания. Около 70% клиентов предпочитают, чтобы принадлежащие им финансовые продукты находились под управление одного банка. Таковы итоги исследования американской консалтинговой фирмы Tower Group.
По данным Deloitte Consulting на каждого банковского клиента приходится в среднем 1,93 финансового продукта в отдельно взятом банке. В то же время сами банкиры считают, что, если клиент не имеет в их институте хотя бы двух-трех продуктов, риск его потери заметно возрастает.
Необходимо отметить, что конкуренция в банковской сфере США является более высокой, чем в России. Для сравнения: в США на страну приходится более 15000 зарегистрированных банков, тогда как в РФ их менее 1000, и их количество неуклонно сокращается.
Выходом из сложившейся ситуации для банков становится активизация перекрестной продажи продуктов и услуг. Финансовые институты впервые включили этот инструмент в свой маркетинговый арсенал почти десять лет назад. С самого начала большой проблемой для банковских менеджеров стало эффективное включение технологий перекрестной продажи в стратегии маркетинга. Определенные трудности возникли и при работе с аналитическими инструментами. Как следствие, в ходе проведения маркетинговых кампаний потребителям часто предлагались продукты, которые у них уже имелись или же вообще не были им нужны. Тем не менее, несмотря на возникавшие проблемы, перекрестная продажа продуктов и услуг остается приоритетной составляющей деловой стратегии банка.
По результатам исследований иностранных специалистов, банкиры начинают уделять основное внимание не столько привлечению новых вкладчиков, сколько расширению операций с имеющимися. Исследования показали, что банки имеют намного лучшие шансы продать потребителю дополнительные продукты, если делают соответствующие предложения только тем из них, кто сам вступает в контакт с финансовым институтом - через отделение, телефонный центр или в режиме on-line.
Клиенты, самостоятельно установившие связь с банком, более восприимчивы к предложениям новых продуктов и услуг.
Таким образом, можно сказать о том, что взаимоотношения банков и предприятий всегда актуальны. На разных этапах развития экономики и банковской системы ученые возвращаются к этому вопросу, поскольку новые технологии порождают новые решения проблем взаимоотношения кредитного и реального секторов экономики, и в одночасье возникают новые потребности у клиентов.
В ходе развития мировой банковской системы был утерян личный контакт между должником и вкладчиком, кредитные отношения стали носить анонимный характер. В условиях мирового финансового кризиса участники рынка полностью потеряли доверие к существующей финансовой системе. В настоящее время политики и экономисты пытаются вернуть доверие вкладчиков и должников. Особенно остро данная проблема проявляется на региональном уровне, отличавшемся и в докризисный период развития мировой экономики недостаточностью финансирования. Существующая деловая модель банков - акционерных обществ, основанная на максимизации прибыли своих акционеров, доказала свою несостоятельность в обеспечении финансовыми ресурсами регионального малого и среднего бизнеса в условиях экономического кризиса.
Сегодня доля производства малых предприятий в ВВП России составляет 11 %, тогда как в США - 40 %, Японии - 60 %, странах ЕС - до 70 %. В большинстве развитых стран представители малого бизнеса являются главными налогоплательщиками, внося основной вклад в бюджеты регионального и местного уровня. Благодаря своей трудоемкости он благополучно поглощает избыточные трудовые ресурсы, решая проблему структурной и технологической безработицы.
Что сдерживает развитие малого и среднего предпринимательства в регионах РФ? В числе факторов следует отметить:
* несовершенство нормативно-правовой базы в сфере малого и среднего предпринимательства;
* несовершенство государственной системы поддержки малого и среднего предпринимательства;
* неразвитость системы информационной поддержки малого и среднего бизнеса;
* отсутствие эффективной системы подготовки специалистов для малого и среднего предпринимательства.
Среди финансовых факторов следует отметить:
* отсутствие доступного кредитования начинающих субъектов малого и среднего предпринимательства;
* несовершенство системы налогообложения;
* неразвитость систем лизинга и ипотеки;
* неразвитость системы прямой финансовой поддержки со стороны государственных и местных органов власти.
Наиболее важными для компаний малого и среднего бизнеса являются различные виды расчетно-кассовых услуг (ими пользуются все опрошенные) и, в первую очередь, операции с денежной наличностью (ими пользуются более 90% компаний). При этом значительная часть компаний использует удаленное обслуживание своих счетов через системы Банк-Клиент и Интернет-Банк-Клиент.
С одной стороны, такое распределение мест среди критериев выбора банка обусловлено достаточно высокой ценовой конкуренцией на рынке и схожестью предложений различных банков. С другой стороны, небольшие размеры бизнеса ставят на первое место вопрос выживания, бесперебойной работы, когда каждая ошибка в финансовых расчетах может стать последней.
Основными аспектами качественного обслуживания, на которые обращают внимание клиенты банков, являются технологии (порядок и условия обслуживания, выполнение обязательств по условиям обслуживания) и люди (квалификация и доброжелательность персонала, внимание к клиентам).
Заключение
Я, Фёдорова Полина, студентка 2 курса 3 группы дневного отделения проходила производственную практику в ПАО «Сбербанк» по адресу г. Зеленоград корп. 1640. Срок прохождения практики с 02.03.2016 г. - по 17.05.2016 г.
В начале практики я ознакомилась с учредительной документацией ПАО «Сбербанк».
Именно на практике в Сбербанке мне довелось составить теоретические основы и знания с практической деятельностью.
В ходе практики мне довелось ознакомиться со следующими документами:
· Порядок совершения операций с международными банковскими картами в подразделениях «Сбербанк».
· Правила кредитования среднего и малого бизнеса в подразделениях «Сбербанк».
Ознакомление с этими документами дало мне возможность в ходе практики более подробно изучить работу сотрудников банка.
Во время прохождения практики я выполняла следующую работу:
1. Консультирование клиентов по банковским продуктам;
2. Подготовка документов для передачи в архив;
3. Сбор документов для РКО;
4. Выполнение работы консультанта зала.
Работа на самом деле оказалась довольно трудоемкой и породила много вопросов с моей стороны к руководителю, консультантам, менеджерам и операционистам и помогла разобраться в тонкостях документооборота.
За время прохождения практики я приобрела навык общения с клиентами, освоила сбор статистической информации.
Преимуществом пройденной мною практики я нахожу в том, что я ознакомилась с большим количеством информации, на которой базируется банковская деятельность, ознакомилась с компьютерными рабочими программами «Сбербанк» и приобрела навыки работы с его внутренней документацией.