2. Анализ клиентской базы. Для анализа клиентов можно использовать и статистические методы. С этой целью агентством «Этажи Орел» ведется база данных клиентов, в которой учитывается вся информация о клиентах: объемы продаж, их периодичность, предпочтения, прибыль, приносимая каждым клиентом и т.д.
Анализ клиентской базы позволяет составить портрет целевого клиента компании и сосредоточить усилия на привлечении клиентов именно из целевого сегмента.
Также немало важна для практического использования следующая информация:
– причины ухода клиентов - это слабые места фирмы, куда необходимо направить силы в первую очередь;
– информация об источниках, откуда клиент узнал о фирме - какие каналы привлечения клиентов наиболее эффективны.
Причем сбор такой информации и не представляет никакой сложности.
3. Получение обратной связи от клиентов. Оно проходит постоянно, это обычный инструмент общения, поддержания отношений. Важно, чтобы в процессе обслуживания клиентов сотрудники агентства выясняли интересующие вопросы, например, что клиент думает об агентстве, что нравится, что не нравится, каково его мнение по поводу новых услуг. Выяснение этих моментов в процессе обслуживания клиентов для сотрудников агентства «Этажи Орел» естественно и закономерно.
На основании изучения указанных материалов в процессе анализа были выявлены следующие целевые группы клиентов агентства недвижимости ООО «Этажи Орел».
1) Молодые семьи, до 35 лет. Живут с родителями, отдельно или арендуют жилье. Хотят купить недвижимость на вторичном рынке, самую простую 1-2-х комнатную квартиру. Только каждая пятая семья имеет сбережения на покупку жилья (то есть им нужно полное или частичное финансирование). Источник финансирования: часть - беспроцентный займ у родственников, часть - кредитование в банке. Указанный сегмент выбирает объекты жилой недвижимости, находящиеся в основном на окраинах Заводского и Северного районов города Орла.
2) Улучшающие жилищные условия, 36-55 лет - семьи с подрастающими или взрослыми детьми. У них в одной квартире живут представители нескольких поколений, поэтому возникает вопрос о расширении жилплощади или размене квартиры. Хотят купить жилье для своего проживания или для детей. Как правило, ориентируются на вторичный рынок, однако активней, чем «молодые семьи», рассматривают «первичку». У половины представителей этого сегмента есть накопления, которые позволяет минимизировать заемные средства. Указанный сегмент выбирает объекты жилой недвижимости, находящиеся в основном ближе к центру Железнодорожного, Заводского и на окраине Советского района города Орла.
3) Инвесторы, 40-55 лет - этот сегмент ставит цель скорее сохранить свои средства, а не заработать на них. У «инвесторов» нет актуальной потребности в жилье. Финансовые возможности высокие - есть стабильный высокий доход и стартовый капитал. Указанный сегмент выбирает объекты жилой недвижимости, находящиеся в центре города Орла.
Ещё одним принципом сегментирования клиентов ООО «Этажи Орел» является требование к недвижимости.
В сегменте массового квартирного спроса специалисты выделяют две группы клиентов: те, кому важнее дешевизна предложения и те, кто больше внимания уделяет качеству жизни в доме. Первые приобретают жилье класса «эконом», вторые - «комфорт».
Клиент эконом-класса обычно спешит приобрести новую квартиру, продав старую. Для покупателей класса «комфорт» такие сделки нетипичны. Они не связаны сроками и готовы ждать ради конкретного понравившегося дома. Располагая одной и той же суммой, клиент эконом-сегмента выберет больший метраж, а «комфорт»-ориентированный покупатель в первую очередь обратит внимание на планировку квартиры и расположение дома.
Территории привлекают клиентов наличием зеленых зон, хорошей транспортной схемой и социальной инфраструктурой. Именно эти факторы приоритетны для покупателей жилья класса «комфорт». Покупатели уделяют особое внимание внутренней отделке, тогда как покупатели жилья «эконом» готовы купить квартиру без отделки.
Основной стимулятор развития рынка недвижимости и ипотеки - сближение цен на среднестатистическую квартиру и накоплений. Однако, такое сближения в современной ситуации труднодостижимо. Выделим основные проблемы рынка недвижимости:
– низкие доходы населения и отсутствие сбережений на недвижимость;
– низкие объемы ипотеки;
– негативное информационное поле (недоверие к банкам, к застройщикам, к риэлторам).
Однако, вопреки негативным прогнозам развития рынка недвижимости, спрос на недвижимость в Орле присутствует. Рассмотрим факторы, которые стимулируют покупателей недвижимости к принятию решения о покупке:
А) Рациональные факторы (в основном, стимулируют потенциальных заемщиков):
1. Относительно низкие цены на недвижимость.
2. Создание семьи.
3. Совместное проживание с родственниками.
4. Накопление необходимой суммы. 5. Планирование/рождение ребенка.
6. Проживание в городе, в котором нет собственной квартиры.
7. Подрастающий ребенок школьного возраста или взрослеющий ребенок.
Б) Вынужденные факторы (действуют на клиентов, которые покупают на свои деньги):
1. Накопление необходимой суммы.
2. Относительно низкие цены на недвижимость.
3. Совместное проживание с родственниками.
4. Создание семьи.
5. Подрастающий ребенок школьного возраста / взрослеющий ребенок.
6. Получение наследства.
В результате сегментирования был составлен обобщенный портрет клиента. Обобщенный портрет покупателя недвижимости ООО «Этажи Орел» можно описать следующим образом: семья с одним или двумя детьми; высшее образование; наемные работники среднего звена в частной или госкомпании; более 3 лет копили средства на покупку недвижимости; принимая решение о покупке недвижимости / источниках ее финансирования руководствуются мнением знакомых, доступной информацией (например, форумы) и рекомендациями менеджера банка.
Основная проблема анализа клиентов заключается в том, что сегментирование покупателей недвижимости на группы весьма условно, так как никто не может точно сказать, какие потребности у покупателей на рынке недвижимости. Причина заключается в том, что эти потребности субъективны, размыты и, наконец, неочевидны самим покупателям.
Список использованных источников
прибыль покупатель лояльность сервис
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 23.05.2016) [Электронныйресурс] // http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_9027/01aaf720da0073c8d15e1366 816cbc58aecfeefb/
2. Официальная статистика: Цены и тарифы [Электронный ресурс] // Официальный сайт Территориального органа Федеральной службы
государственной статистики по Орловской области (Орелстат). - Режим доступа: http://www.gks.ru/dbscripts/cbsd/DBInet.cgi?pl=1902001.
3. Авдонькина, В.В. Пути совершенствования функционирования риэлторских организаций в регионе [Текст] / В.В. Авдонькина // Теория и практика общественного развития. - 2011. - № 3. - С. 388-39.
4. Алексеев, В.Ю., Дедушкина Н.В. Особенности девелопмента и девелоперских проектов на рынке недвижимости России // Вестник ЧГУ. - 2012. - № 2. [Электронный ресурс] URL: http://cyberleninka.ru/article/n/osobennostidevelopmenta-i-developerskih-proektov-na-rynke-nedvizhimosti-rossii.
5. Воронкова, О.В. Маркетинг услуг [Текст]: учебное пособие / О.В. Воронкова, Н.И. Саталкина. - Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011. - 92 с.
6. Вторичное жилье. Преимущества и недостатки. [Электронный ресурс]. - URL: http://www.realtypress.ru/statji-ob-ipoteke/vtorichnoe-djilje.html.
7. Гурова, Т.И. Интерактивный маркетинг в сфере услуг [Электронный ресурс]. / Т.И. Гурова // Альманах мировой науки. - 2016. - № 1-4. - С. 8-10. - URL: http://elibrary.ru/item.asp?id=25622991.
8. Покупатель загородной недвижимости. Кто он? [Электронный ресурс] // Независимый информационный портал о загородной недвижимости Коттедж.ру. - URL: // http://www.cottage.ru/articles/analytics/124474.html.
9. Портрет клиента на рынке недвижимости: кто скрывается за спросом? [Электронный ресурс] // Портал недвижимости Москвы и Санкт-Петербурга Restate.ru. - URL:http://www.restate.ru/material/119568.html.
10. Портрет потребителя на рынке недвижимости [Электронный ресурс] // Сайт агентства недвижимости «Ареал». - Режим доступа: http://areal.spb.ru/novosti-nedvizhimosti/portret-potrebitelya-na-rynkenedvizhimosti.html.
11. Сайт агентства недвижимости "ВиД" [Электронный ресурс]: URL: http://vid57.com/.
12. Сайт агентства недвижимости "ГородЪ" [Электронный ресурс]: URL: http://www.gorodorel1.ru/.
13. Сайт агентства недвижимости "ЕГСН" [Электронный ресурс]: URL: http://egsn-orel.ru/.
14. Сайт агентства недвижимости "Этажи" [Электронный ресурс]: URL: http://orel.etagi.com/