Материал: Маркетинг услуг связи

Маркетинг услуг связи

Министерство связи и информатизации Республики Беларусь

Высший государственный колледж связи

Пояснительная записка к курсовой работе

Маркетинг услуг связи

Содержание

Введение

. Классификация услуг связи

. Сегментация рынка услуг связи в Республике Беларусь

. Стратегическое планирование в деятельности предприятия связи

Заключение

Список использованных источников

Введение

Актуальность темы работы обусловлена тем, что в настоящее время, в условиях рыночного хозяйства, для успешной работы его субъектов особое значение приобретают глубокие знания конъюнктуры рынка и способность субъектов рыночной деятельности умело применять инструменты воздействия на складывающуюся на рынке ситуацию. Совокупность таких знаний и инструментов и составляют основу осуществления эффективной маркетинговой деятельности.

В настоящее время большинство компаний в той или иной форме регулярно осуществляют рыночные исследования. Содержание понятия маркетинг определяется стоящими перед ним задачами. С момента появления и до наших дней оно менялось в зависимости от изменений условий реализации продукции. В настоящее время маркетинг выступает системой организации всей деятельности предприятия по реализации товаров на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов покупателей с целью получения высокой прибыли. Современный мир развивается в стремительном темпе, особенно в области науки, техники и технологии, и в условиях нынешней конкуренции может выжить только такое предприятие, которое творчески применяет концепцию маркетинга в своей деятельности, постоянно ищет в рамках этой концепции новые способы адаптации к постоянно меняющимся условиям существования.

При этом выбор приоритетных направлений деятельности предприятия и принятие решений, обеспечивающих получение максимального эффекта от осуществления хозяйственной деятельности во многом зависит от результативности проведения маркетинговых исследований.

Отсюда очевидна и актуальность проблемы, рассматриваемой в данной работе.

Объектом исследования является РУП "Белпочта".

Предметом исследования являются услуги связи.

Целью работы является изучение классификации и сегментации рынка услуг связи на примере почтового отделения.

Исходя из поставленной цели, задачами курсовой работы являются:

рассмотрение теоретических вопросов маркетинговых стратегий

анализ тенденций развития рынка услуг на примере почтовой связи

анализ потребителей и рекламной деятельности в маркетинге почтовой связи.

В работе дана оценка деятельности почтового отделения, изучены основные потребители, сформулированы предложения по совершенствованию маркетинга почтовой связи.

1. Классификация услуг связи

Услуга - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуги могут существовать как в виде вещи (материальные услуги), так и в виде человеческой деятельности, результаты которой не имеют материально-вещественного содержания (нематериальные услуги). Высокая степень взаимодействия сотрудников организации сферы услуг с клиентами обусловливает необходимость уделять внимание маркетинговым стратегиям.

Принято считать, что маркетинговая стратегия в сфере услуг включает в себя следующие основные элементы. Во-первых, необходимо определить и проанализировать целевые сегменты рынка. Во-вторых, разработать четкие отличительные преимущества и концепцию позиционирования услуг. В-третьих, деятельность организации сферы услуг должна быть взаимоувязана с маркетинговой стратегией и направлена на достижение баланса высокой ценности услуг и издержек по оказанию услуг. И, наконец, необходимо разработать и реализовать маркетинг-микс.

Определение целевых сегментов рынка начинается с анализа рынка услуг. Прежде всего, необходимо разбить потенциальный рынок на сегменты в соответствии с различными потребностями клиентов и их ценовой чувствительностью, оценить привлекательность секторов и остановиться на наиболее подходящих организациях. Привлекательность сегмента оценивается по его размеру, темпам роста, интенсивности конкуренции, среднему размеру прибыли. Одновременно определяются потенциальные возможности организации обслужить данный сегмент рынка. Следующий шаг - детальное изучение явных и скрытых потребностей покупателей. С какими проблемами сталкиваются клиенты? Что для них является услугами высокого качества? Что представляют собой конкуренты на целевом рынке? В какой степени услуги конкурентов удовлетворяют потребности клиентов?

Отличительное преимущество. После того, как целевой рынок определен, необходимо создать концепцию позиционирования, которая заставила бы клиента серьезно задуматься об обращении к услугам именно данной организации. Концепция должна быть основана на понимании того, какие характеристики услуг наиболее важны для потребителей и почему обслуживание, предоставляемое конкурентами, не оправдывает ожиданий клиентов. Элементами такого рода концепции могут быть наивысшая надежность, быстрое обслуживание, большие удобства или какие-либо другие отличительные черты [4, с. 26].

Затем разрабатывается план коммуникаций с потребителями с точки зрения характера услуг, процесса обслуживания и мероприятий по стимулированию покупателей. Какое потребуется оборудование? Каким должен быть обслуживающий персонал? И наконец, анализируется cтепень надежности данной концепции и планируются барьеры, препятствующие входу на рынок конкурентов и копированию инноваций: ускоренное завоевание и быстрое расширение рыночного "плацдарма", рекламная кампания, разработка имиджа услуг и пр.

Перечислим классификацию услуг связи:

. Услуги местной телефонной связи, за исключением услуг местной телефонной связи с использованием таксофонов и средств коллективного доступа.

. Услуги междугородной и международной телефонной связи.

. Услуги телефонной связи в выделенной сети связи.

. Услуги внутризоновой телефонной связи.

. Услуги местной телефонной связи с использованием таксофонов.

.Услуги местной телефонной связи с использованием средств коллективного доступа.

. Услуги телеграфной связи.

. Услуги связи персонального радиовызова.

. Услуги подвижной радиосвязи в сети связи общего пользования.

. Услуги подвижной радиосвязи в выделенной сети связи.

. Услуги подвижной радиотелефонной связи в сети связи общего пользования.

. Услуги подвижной спутниковой радиосвязи.

. Услуги связи по предоставлению каналов связи.

. Услуги связи по передаче данных, за исключением услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации.

. Услуги связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации.

. Телематические услуги связи.

. Услуги связи для целей кабельного вещания.

. Услуги связи для целей эфирного вещания.

. Услуги связи для целей проводного радиовещания.

. Услуги почтовой связи.

Услуги почтовой связи - деятельность по приему, обработке, перевозке, доставке (вручению) почтовых отправлений, а также по осуществлению почтовых переводов денежных средств.

Внутреннее почтовое отправление, внутренний почтовый перевод - почтовое отправление, почтовый перевод, принимаемые для пересылки и доставки адресату на территории Беларуси.

Международное почтовое отправление - почтовое отправление, принимаемое для пересылки за пределы Беларуси, поступающее на ее территорию из иностранного государства или следующее транзитом.

Тариф на услуги почтовой связи - установленный размер оплаты услуг почтовой связи.

Универсальные услуги почтовой связи - услуги почтовой связи по удовлетворению нужд пользователей в обмене письменной корреспонденцией по доступным ценам на территории Беларуси.

Договорные услуги почтовой связи - услуги, оказываемые объектами почтовой связи на договорной основе (прием, обработка, перевозка и выдача посылок, почтовых контейнеров, а также отправлений электронной почты; распространение печатных изданий, доставка и выплата пенсий, пособий и других выплат целевого назначения; предоставление телефонных переговоров и услуг по приему и передаче телеграфных сообщений; реализация ценных бумаг; прием, пересылка и оплата почтовых переводов; прием и инкассация денежной выручки; прием платы за коммунальные услуги и т.п.).

Дополнительные услуги - услуги, оказываемые операторами почтовой связи за дополнительную плату: написание письменного сообщения и адреса на почтовом отправлении, бланке почтового перевода; упаковка почтовых отправлений; хранение и доставка на дом писем и бандеролей с объявленной ценностью, почтовых переводов, посылок и т. п..

Рис. 1. Услуги почтовой связи

Категория почтового отправления - совокупность признаков, определяющих порядок и условия приема, обработки, перевозки и доставки (вручения) почтового отправления (простое, заказное, с объявленной ценностью, обыкновенное).

Организации (объекты) почтовой связи оказывают пользователям универсальные, договорные и дополнительные услуги почтовой связи, осуществляют иную деятельность, разрешенную законодательством.

Услуги почтовой связи - деятельность по приему, обработке, перевозке, доставке (вручению) почтовых отправлений, а также по осуществлению почтовых переводов денежных средств.

Универсальные услуги почтовой связи - услуги почтовой связи по удовлетворению нужд пользователей в обмене письменной корреспонденцией по доступным ценам на территории Беларуси.

Дополнительные услуги - услуги, оказываемые операторами почтовой связи за дополнительную плату: написание письменного сообщения и адреса на почтовом отправлении, бланке почтового перевода; заполнение уведомлений о вручении почтовых отправлений и почтовых переводов; упаковка почтовых отправлений; хранение и доставка на дом писем и бандеролей с объявленной ценностью, почтовых переводов, посылок и т.п.

Услуги почтовой связи оказываются операторами почтовой связи на договорной основе. По договору оказания услуг почтовой связи оператор почтовой связи обязуется по заданию отправителя переслать вверенное ему почтовое отправление или осуществить почтовый перевод денежных средств по указанному отправителем адресу и доставить (вручить) их адресату. Пользователь услуг почтовой связи обязан оплатить оказанные ему услуги.

Операторы почтовой связи обязаны обеспечить пересылку письменной корреспонденции пользователям услуг почтовой связи в контрольные сроки. Нормативы частоты сбора письменной корреспонденции из почтовых ящиков, нормативы ее обмена, перевозки и доставки, а также контрольные сроки ее пересылки разрабатываются органом исполнительной власти, осуществляющим управление деятельностью в области почтовой связи, и утверждаются Правительством. Сроки оказания иных услуг почтовой связи устанавливаются операторами почтовой связи самостоятельно.

Операторы почтовой связи обязаны предоставлять пользователям услуг почтовой связи информацию об установленных сроках оказания услуг почтовой связи, а также об утвержденных Правительством нормативах доставки и контрольных сроках пересылки письменной корреспонденции.

Виды, категории и разряды внутренних почтовых отправлений и почтовых переводов

Внутреннее почтовое отправление, внутренний почтовый перевод - почтовое отправление, почтовый перевод, принимаемые для пересылки и доставки адресату на территории Беларуси.

К внутренним почтовым отправлениям и почтовым переводам относятся следующие виды отправлений:

письма (простые, заказные, с объявленной ценностью);

почтовые карточки (простые, заказные);

бандероли (простые, заказные, с объявленной ценностью);

секограммы (простые, заказные);

посылки (обыкновенные, с объявленной ценностью);

почтовые переводы (простые, ускоренные);

прямые контейнеры (обыкновенные, с объявленной ценностью);

внутренние отправления экспресс-почты;

отправления электронной почты.

Почтовые переводы в зависимости от способа пересылки подразделяются на:

простые почтовые переводы - пересылаемые с использованием сети почтовой связи;

ускоренные почтовые переводы - пересылаемые с использованием сетей электрической связи - телеграфной, электронной и т.п.

Для отдельных отправителей и адресатов устанавливаются следующие разряды почтовых отправлений и почтовых переводов: правительственные, воинские и служебные.

Служебные почтовые отправления и почтовые переводы - почтовые отправления операторов почтовой связи и простые почтовые переводы организаций (объектов) почтовой связи.

Международное почтовое отправление - почтовое отправление, принимаемое для пересылки за пределы Беларуси, поступающее на ее территорию из иностранного государства или следующее транзитом.

К международным почтовым отправлениям относятся следующие виды отправлений:

письма (простые, заказные, с объявленной ценностью);

почтовые карточки (простые, заказные);

бандероли и мешки "М" (простые, заказные);

секограммы (простые, заказные);

мелкие пакеты (заказные);

посылки (обыкновенные, с объявленной ценностью);

международные отправления экспресс-почты;

отправления электронной почты;

сгруппированные отправления "Консигнация".

Почтовые отправления дипломатических и консульских представительств иностранных государств, международных межправительственных организаций и представительств иностранных государств при этих организациях в Беларуси для пересылки в пределах Беларуси, а также почтовые отправления в адрес указанных учреждений оплачиваются и оформляются как внутренние, но обрабатываются, пересылаются и доставляются в порядке, предусмотренном для международных почтовых отправлений.

Связь является отраслью хозяйствования, которая основана на сетевой технологической системе. Сообщения передаются через сети связи. На современном этапе объекты и линии связи могут принадлежать различным субъектам, что предполагает их взаимодействие в процессе оказания конкретной услуги связи. Сетевой характер услуги связи - одна из ее основных особенностей.

В отрасли связи выделяют две главные составляющие: почтовую связь и электросвязь.

В рамках отрасли связи формируются разнообразные услуги связи:

услуги почтовой связи (в том числе услуги экспресс-почты);

услуги фиксированной (проводной) телефонной связи и услуги подвижной (беспроводной) телефонной связи;

услуги телефонной связи с использованием таксофонов;

услуги междугородной и международной телефонной связи;

услуги по передаче коротких текстовых сообщений и мультимедийных сообщений;

услуги телеграфной связи (по передаче телеграмм, обмену телеграммами между абонентскими телеграфными устройствами);

услуги по передаче данных (в том числе по передаче речи по сети Интернет);

телематические услуги связи (услуги электронной почты, услуги по передаче факсимильных сообщений и услуги доступа к сети Интернет, в том числе с использованием пунктов коллективного доступа);

услуги связи персонального радиовызова;