Лекция 7. Вербальная коммуникация в деловом общении: устная речь
I. Речь как средство коммуникации, формы существования языка
Речь - форма общения людей посредством языка.
Язык - система знаков, служащая средством человеческого общения и мыслительной деятельности.
Язык - абстрактен; постоянен; объективен.
Речь - конкретна; изменчива; субъективна.
Речевая коммуникация — это деятельность, включающая в себя передачу и восприятие информации посредством языка.
Виды речевой деятельности
говорение - отправление речевых акустических сигналов, несущих информацию;
письмо - зашифровка речевых сигналов с помощью графических символов;
чтение - расшифровка графических знаков и понимание их значений;
слушание (или аудирование) - восприятие речевых акустических сигналов и их понимание.
Основные характеристики устной речи, которые нужно учитывать в деловой коммуникации
В устной речи используются простые, а не сложноподчиненные предложения.
Передача словесной информации дополняется невербальными средствами передачи информации (мимика, жесты, тон речи, ее интонация и др.).
Деловая коммуникация в форме устной речи определяется наличием фоновых (общих) знаний, которыми обладают партнеры по коммуникации относительно предмета обсуждения. Фоновые знания позволяют использовать неполные конструкции в устной речи.
Достоинство устной речи - возможность моментальной передачи информации. Однако произнесенное недолговечно.
В письменной речи информация фиксируется более точно и сохраняется дольше.
Устная речь всегда индивидуальна, в ней проявляется личность.
Для многих жанров письменной речи существуют строгие каноны, не допускающие проявления индивидуальности (общепринятые формы договоров, деловых писем, протоколов).
литературный язык
нелитературный язык (просторечие, жаргон, сленг, арго)
основа любого развитого языка,
выступает в качестве нормативного (определяет правильность речи),
представлен в устной и письменной форме.
Литературная речь включает в себя функциональные стили, которые представляют собой разновидности литературного языка, где язык выступает в той или иной социально значимой сфере речевой практики людей.
Выделяют следующие разновидности функциональных стилей
1.научный,
2.официально-деловой,
3.публицистический,
4.художественный,
5.разговорный.
Научный стиль речи применяется в письменной и устной форме и определяется особенностями научного знания.
Характерно: логичность изложения; смысловая точность; доказательность; использование терминов, не допускающих многозначного истолкования.
Основная функция - информативная.
Официально-деловой стиль речи обеспечивает коммуникацию в официальной сфере между различными организациями и учреждениями, между юридическими и физическими лицами, между государствами и внутри страны.
Основная функция - информативная.
Характерно: предписующе-долженствующий характер;
точность; безэмоциональность; нейтральность.
Официально-деловая речь стандартизирована, в ней употребляются шаблоны.
Официально-деловой стиль речи подразделяется на официально-документальный (язык законодательных документов и международных актов) и обиходно-деловой (язык деловых бумаг и деловой переписки).
(3.) Публицистический стиль
Публицистический (лат. - общественный) стиль речи используется в средствах массовой информации, в ораторской речи.
Характерно: оценочная позиция автора, прямое обращение к адресату, образность, призыв к определенным действиям.
Основная функция - информативная и функция воздействия.
(4.) Художественный стиль
Художественный стиль как функциональный стиль речи обслуживает сферу словесно-художественного творчества.
Основная функция - эстетическая и функция воздействия.
(5.) Разговорный стиль
Разговорный стиль функционирует не только в сфере повседневно-бытового общения, но и в деловых коммуникациях (в деловых беседах, переговорах, обсуждениях).
Характерно: непринужденная речь на профессиональные темы.
Какой стиль речи наиболее эффективен в деловых коммуникациях?
Строго официальные (протокольные) виды деловых коммуникаций обеспечивает официально-деловой стиль речи.
В официальных не протоколируемых деловых коммуникациях и неофициальных устных деловых коммуникациях происходит взаимопроникновение всех стилей речи.
Нелитературный язык
К нелитературным формам языка относят просторечие, диалекты, жаргон, сленг, арго.
Просторечие - отклонение от литературной нормы, определяется недостаточным владением литературным языком.
Диалекты являются одной из разновидностей языка. Это система местных говоров, возникших еще до формирования литературного языка. В настоящее время диалекты уходят в прошлое.
Социальные диалекты составляют речь ограниченного употребления. К ним относят арго, жаргон, сленг.
Арго определяется как диалект определенной социальной группы (первоначально - воровской язык), создаваемый с целью языкового обособления. Не имеет собственной фонетической и грамматической системы.
Жаргон - социальная разновидность речи со специфической лексикой и фразеологией, отличающейся от общенародного языка. Употребляется как средство устной неформальной коммуникации в устойчивых профессиональных и социальных группах.
Сленг - совокупность слов и выражений, употребляемых представителями определенных групп, профессий, составляющих слой разговорной лексики, не соответствующей нормам литературного языка.
Жаргонизмы появляются в конкретной группе, часто в связи с нововведениями, разработками.
Сленг, помимо собственного словообразования, нередко черпает свой материал из жаргона разных групп общества, отбирая наиболее употребительное и популярное.
Социальная ограниченность сленга - размыта. Носителями одних и тех же сленгизмов могут быть люди разных профессий и образовательного статуса, имеющие криминальное прошлое и интеллигенты.
Жаргон - нечто более устоявшееся.
Сленг - в большей степени привязан к текущему историческому времени.
На формирование российского бизнес-сленга влияет новая экономическая реальность, при которой используются западные технологии построения бизнеса и управления.
Лексика бизнес-сленга формируется путем копирования иностранных слов и аббревиатур по нормам русского языка, в результате чего формируется ринглиш.
К этому добавляется использование известных слов в переносном значении и придание нового смысла словам (митинг - совещание, продажник - менеджер по продажам, андроид - негибкий, прямолинейно действующий человек, ...).
Метаязык — это язык, который скрывает истинный смысл.
В метаязыке выражается скрытый смысл того, что говорится вслух.
Метаязык основывается на интуиции, предчувствии, «шестом чувстве».
Пример метаутверждения: «Надеюсь, я Вам не помешал?» Расшифровка: «Я знаю, что мешаю, но намерен сделать это, нравится Вам или нет!»
Функции метаязыка в речевой коммуникации:
смягчает психологические удары, наносимые собеседниками друг другу;
позволяет манипулировать собеседником;
позволяет выпустить негативные эмоции, не нанося обиды собеседнику.
Общие требования к культуре речи в деловых коммуникациях:
грамотность (без ошибок и неправильных ударений);
употребление точных слов, четкая формулировка мысли;
избегание излишней эмоциональности и художественности речи, говорить по делу, опираясь на факты;
использование образных выражений для усиления воздействия на слушателей;
хорошая дикция.
Умение говорить проявляется в умении вести диалог с деловым партнером.
В процессе диалога идет обмен информацией, поэтому большую роль играет умение задавать вопросы.
В литературе по деловому общению дается характеристика наиболее эффективных в деловой коммуникации типов вопросов.
1. Закрытые вопросы — это такие вопросы, на которые собеседник может ответить либо «да», либо «нет».
Пример:
Вы согласны на наши условия?
Вы согласны вложить деньги в этот проект?
2. Открытые вопросы — такие, на которые собеседник вынужден давать полный ответ.
Пример:
- Какова причина того, что вы решили подписать договор именно с этой компанией?
3. Контрольные вопросы задаются для выяснения, прислушивается ли к вам собеседник, понимает он вас или просто поддакивает.
Пример:
Что вы думаете по поводу...?
Считаете ли вы так же, как я?
4. Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения.
Пример:
И к каким выводам вы пришли?
Ваше мнение остается прежним?
5. Подтверждающие вопросы задают, чтобы вызывать согласие собеседника. Если собеседник несколько раз согласится, то на решающий вопрос он не станет возражать.
Пример:
Замечательная модель, не так ли?
Выгода данного предложения для Вас очевидна, не так ли?
6. Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов не должно превышать трех.
Пример:
- Какое время обсуждения подходит вам больше всего: понедельник 12.30, среда 14.00 или четверг 14.30?
7. Зеркальные вопросы обеспечивают непрерывность открытого диалога. Такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Это делается для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны.
Пример:
- Сейчас у меня нет для этого средств!
- Нет средств? Или именно сейчас?
8. Риторические вопросы, не будучи вопросами по своей сути, подчеркивают эмоциональную окраску предложения. Цель - не оставить слушателя равнодушным.
Пример:
- Можно ли считать такое положение нормальным?!
- Как долго нам ждать проведения необходимых реформ?
9. Провокационные вопросы часто используются для того, чтобы заставить человека заговорить на неприятную или сложную для него тему. Такие вопросы необходимо использовать в разговоре, чтобы понять, чего же в действительности хочет собеседник и верно ли он понимает положение дел.
Пример:
Вы действительно считаете, что ваша продукция в последующие три года будет еще конкурентоспособна?
Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать свое изделие по такой цене?
Неумение слушать - основная причина неэффективной коммуникации.
Выделяют два вида слушания - нерефлексивное и рефлексивное.
Нерефлексивное слушание — это максимальная сосредоточенность на содержании речи собеседника без вмешательства в нее своими репликами и замечаниями.
Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с собеседником.
Для рефлексивного слушания характерно:
1.выяснение,
2.перефразирование,
3.отражение чувств
4.резюмирование.
1. Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями.
2. Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.
3. При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего.
4. При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего.
По целям различают:
а) активное слушание,
б) пассивное слушание,
в) эмпатическое слушание.
(а.) Активное слушание направлено на формулирование и решение коммуникативных задач.
Характерно:
побуждение партнера к разговору,
точное восприятие сказанного партнером,
проверка точности своего восприятия;
удержание излишне многословного или отвлекающегося партнера в рамках темы.
(б.) Пассивное слушание - направлено на поддержку собеседника, когда он находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения и ему необходимо выговориться и излить чувства.
Характерно:
вопросы не задаются, как и не подаются советы успокоиться;
в качестве ответной реакции уместны реплики типа: «Да- да, понимаю; ну, конечно...»;
нельзя заражаться эмоциями партнера, реагировать на них личностно, обижаться.
Ошибки слушания:
рассеянное внимание,
отсеивание,
перебивание,
поспешные возражения.
оставаться непредвзятым: любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах, что затрудняет идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;
изучать выражение лица собеседника, его жесты, позы для выявления степени его правдивости;
обращать внимание на тон сообщения: любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;
слушать не только слова: важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями;
помогать застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии;
представить себя в положении собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами;
проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов.
Довольно часто в процессе слушания применяются техники, которые не способствуют пониманию партнера по коммуникации.
К ним относятся:
•Негативная оценка — сопровождение высказывания партнера репликами вроде: «Глупости вы говорите...», «Вы, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаете...», «Я бы мог вам это объяснить, но боюсь, вы не поймете...» и т. п.
•Игнорирование - непринятие во внимание того, что говорит партнер, пренебрежение его высказываниями.
•Эгоцентризм - понимание только тех проблем партнера, которые волнуют нас самих.