Курсовая работа: Концепция качества обслуживания потребителя на воздушном транспорте

При необходимости на борту самолета можно воспользоваться индивидуальным пледом, подушкой и дорожным набором.

Для удобств маленьким пассажирам предоставляют развивающие игрушки и специальное детское питание.

Мамам с детьми до года предоставляются люльки, которые расположены перед сидением в люльке ребенок может спокойно лежать тем самым не доставлять дискомфорт пассажирам

Авиакомпании и заботятся о друзьях наших меньших, о домашних животных. Сейчас авиакомпании разрешают брать в салон самолета малогабаритное животное при правильных габаритах переноски. Питомцу не нужно выкупать место рядом, его вместе с переноской можно поместить на пол вперед стоящего кресла. Что не доставляет дискомфорт хозяину животного

На борту самолета имеются места повышенной комфортности в эконом классе, их главный плюс это увеличенное расстояние между рядами с откидывающимися спинками кресел, что позволяет в комфорте перенести перелет.

Авиакомпания позаботилась о пассажирах, которым не подходит стандартное питание, пассажир может выбрать один из 17 видов специального питания. В зависимости от продолжительности полета меняются и формы питания на борту судна: В (breakfast)-завтрак, L (lunch)-обед, D (dinner)--ужин, S (snack)-легкое питание, Х (More then one, meal)-многоразовое питание.

Появилась возможность забронировать гостиницу или взять машину в аренду прямо на сайте авиакомпании также можно заказать услугу, которая предоставляет сотрудника встречавшего вас из самолета и довезет до нужного вам места.

Авиакомпания всегда поможет и предоставит сопровождающих работников пассажирам с ограниченными физическими возможностями (пассажирам на носилках; пассажирам в кресле-коляске; слабовидящим и слабослышащим пассажирам; слабовидящему пассажиру с собакой-поводырем; беременным женщинам)

2.2 Методы повышения качества обслуживания потребителя (на примере авиакомпании «Аэрофлот»)

Авиакомпания «Аэрофлот» тщательно продумали концепцию качества обслуживания потребителя. Она на высоком уровне сконструировала сайт, проводит многочисленные акции и благотворительные мероприятия. Занимается маркетинговыми исследованиями и опросами пассажиров.

Предлагает свои клиентам самые комфортные условия, такие как:

- Современный и удобный сайт;

- Залы ожидания повышенной комфортности (в аэропортах где это возможно);

- Услуги связи и интернета на борту за дополнительную плату;

- Предварительная оплата сверхнормативного багажа на сайте (экономия времени в аэропорту, нет необходимости стоять в очереди на оплату багажа);

- Предоставление покупок, на борту начиная парфюмерией и заканчивая гаджетами;

- На сайте авиакомпании есть возможность воспользоваться услугами «аренды машины», «бронирование отеля», «встречи в аэропорту»

- Предварительный выбор мест в салоне самолета при покупке билета;

- Платная услуга «Space+» по выбору мест повышенной комфортности в салоне класса Эконом подразумевается предоставление пассажиру права выбора по его желанию места (при условии его наличия) с увеличенным расстоянием между рядами с откидывающимися спинками кресел;

- Высококвалифицированные сотрудники;

- Предоставление услуги «Полетная страховка» (выплачивает компенсацию за задержку рейса, дополнительное страхование багажа и т.д.) и «Медицинская страховка» (оптимальная страховая программа для защиты от неприятностей во время путешествия с поддержкой 24/7) на сайте;

- Бронирование экскурсий, посещение мероприятий и достопримечательностей;

- Услуга «Аэроэкспресс» - это удобный способ добраться до аэропорта. А заказ билетов на сайте -- это самый удобный способ их приобретения. Не придется стоять в очереди в кассу. По прибытии на вокзал вы сможете сразу же направиться на посадку -- правда, пока только на аэроэкспресс. Покупка билета может быть осуществлена только при бронировании авиабилета; [6]

И за выстроенную и отработанную правильно сгенерированную концепцию задач получают множество наград, например таких как: международная премия Business Traveller Awards в номинации «Лучшая авиакомпания Восточной Европы». Аэрофлот признавали сильнейшим брендом России 2020 года среди ведущих российских корпораций и сильнейшим авиационным брендом в мире по данным агентства Brand Finance. Авиакомпания занимает четвертое место по цифровизации среди всех авиакомпаний мира по данным американской консалтинговой компании Bain & Company. [7].

Проанализировав предлагаемые услуги авиакомпании «Аэрофлот», можно убедиться, что концепция качества полностью продуманна, для удобства и комфорта пассажиров. И поэтому находиться на вершине рейтинга авиакомпаний России [8].

Таблица 2.1 - Пассажиропоток авиакомпаний

Стоит уточнить, что данный рейтинг выстраивается исключительно на количестве перевезенных пассажиров авиакомпаниями. От правильно разработанной концепции авиакомпании зависит пассажиропоток. Над этим работает каждая компания совершенствуется и развивается. Поэтому авиакомпания «Аэрофлот» занимает первое место на протяжение уже 7 лет и никто из российских авиакомпаний так и не смог выполнить концепцию по приближению к значениям авиакомпании «Аэрофлота», а если еще учитывать, что авиакомпании «Россия» и «Победа» это дочерние компании «Аэрофлот», то станет ясно что единственный конкурент, это «S7 Airlines».

В рейтинг всех авиакомпаний «Skytrax» вошли 3 авиакомпании из России. Наивысшую оценку 4 звезды получила авиакомпания «Аэрофлот», далее следует авиакомпания «S7 Airlines» с 3 звездами и авиакомпания «Россия» с 2 звездами».

В рейтинг 100 лучших авиакомпаний мира по версии «Skytrax» вошли 2 Российские авиакомпании. Авиакомпания «Аэрофлот» занявшая почетное 22 место и авиакомпания «S7 Airlines» занявшее 96 место [9].

Авиакомпания «Аэрофлот» очень хорошо поработала над своей концепцией качества обслуживания потребителя. Благодаря этому авиакомпания занимает лидирующую позицию на рынке авиаперевозок.

Заключение

Целью курсовой работы было показать то, как влияет правильно выстроенная концепция на качество предоставляемых услуг потребителю и в последствие на рейтинг авиакомпании. Авиакомпания на примере, которой было рассмотрено влияние концепции качества предоставляемых услуг на рейтинг авиакомпании, выступила авиакомпания «Аэрофлот».

И показать что для успешной деятельности любой авиакомпании, требуется находить грамотно разработанные концепции улучшения процессов качества обслуживания потребителя на воздушном транспорте. Это необходимо для того, чтобы иметь преимущества в конкурентной борьбе на рынке авиаперевозок.

Повышение качества услуг происходит с целью максимально полного удовлетворения потребностей потребителей. Предприятия формируются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Для предотвращения этого, следует хорошо продумать стратегию и проанализировать качество услуг, которые требует потребитель.

обслуживание авиакомпания перевозка транспорт

Список использованной литературы и источников

1. Воздушный кодекс Российской Федерации" от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 02.07.2021).:

2. Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 15.09.2020) "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" (Зарегистрировано в Минюсте России 27.09.2007 N 10186)

3. Максимова И. А. Организация сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта: учебно-методическое пособие / И. А. Максимова. ? Иркутск: Иркутский филиал МГТУ ГА, 2018. - 33 с. - Текст: непосредственный.

4. Галямова, Т. В. Организация перевозок на воздушном транспорте / Т. В. Галямова. - СПбГУ ГА, 2018. - 100 с. - Текст: непосредственный.

5. Пути повышения качества обслуживания пассажиров на борту воздушного судна [Электронный ресурс].

6. Информация о предоставляемых услугах в авиакомпании Аэрофлот [Электронный ресурс].

7. Официальный сайт авиакомпании Аэрофлот

8. Статистика. Пассажиропоток авиакомпаний России [Электронный ресурс].

9. Список 100 лучших авиакомпаний мира по версии Skytrax/ Рейтинг российский и зарубежных авиакомпаний [Электронный ресурс].