Качество гостиничного обслуживания является весьма сложным объектом управления, понимаем ли мы под обслуживанием оказание конкретной услуги конкретному гостю или деятельность гостиничного предприятия как бизнеса по оказанию услуг гостеприимства.

Процесс обслуживания в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения услуги. Важно понимать состав, содержание и взаимосвязь элементов всего процесса обслуживания. В них необходимо уметь улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания гостя, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие качества обслуживания и, как следствие, конкурентоспособности и экономического процветания предприятия индустрии туризма в целом и гостеприимства в частности.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

качество услуга бизнес туристический

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования

2. ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг

3. Еланцева, О. П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме [Электронный ресурс] : учеб. пособие / О. П. Еланцева. -- 3-е изд., перераб. И доп. -- М. : ФЛИНТА : НОУ ВПО «МПСУ », 2014. -- 448 с.

4. Менеджмент в туризме: Учебное пособие / С.С. Скобкин. - Москва : Магистр, 2017. - 447 с.

5. Пахомова О.М. Стандартизация и контроль качества туристских услуг: Учебное пособие / О.М. Пахомова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 135с.