Статья: Использование услуг цифрового правительства: фронтиры и аутсайдеры

Типичный социально-демографический профиль людей с высокой активностью использования предоставляемых электронным правительством услуг выглядит следующим образом: в возрасте от 25 до 49 лет, с высшим образованием, бизнесмены, индивидуальные предприниматели, специалисты с высшим образованием вне производства (наука, культура, здравоохранение), относящие себя к промежуточному между высшим и средним слоем и к среднему слою, с ежемесячным доходом на каждого члена семьи от 40 000 до 60 000 руб. и выше, наиболее обеспеченные жители Москвы, Санкт-Петербурга, а также областных центров (с.з.с.о. равны соответственно +1,7, +2,9, +2,1, +2,5, +4,7, +3,3, +1,6, +1,9, +3,4, +5,3, +2,5, +1,8, +1,6). Они чаще всего используют 2 технических устройства для выхода в Интернет, пользуются 7, 8 или более чем 12 каналами коммуникации онлайн (с.з.с.о. равны соответственно +2,7, +3,1, +1,8, +1,7, +2,5, +2,1).

Убеждены, что существующие системы электронных государственных услуг абсолютно удобны, 43,2 % респондентов; 40,6 % полагают, что они удобны лишь отчасти. Категорически негативно оценивают их удобство 6,9 % респондентов. Затрудняются ответить 9,3 %. Считают безличный, электронный способ подачи документов через электронный портал без общения со служащими более удобным 60,8 %. Полагают, что удобнее сдать документы конкретному человеку, как было раньше, 29,7 %. Затруднились ответить на вопрос 9,5 % респондентов.

Наблюдается тесная связь между интенсивностью использования инструментов электронного правительства и убежденностью в том, что подача документов электронным способом удобнее. Среди тех, кто дал четкий положительный ответ в пользу безличного способа подачи документов, люди с нулевой активностью использования ресурсов электронного правительства составляют только 14,5 %, а со средней и высокой - в совокупности 50,6 % (с.з.с.о. равны соответственно -5,6, +2,3, +3,0). Наибольший скептицизм по поводу удобства существующих сейчас электронных услуг склонны проявлять именно те люди, которые вообще не имеют опыта использования услуг электронного правительства (с.з.с.о. равен -2,2).

Убеждены, что граждане имеют все гарантии сохранения тайны личных сведений при использовании электронных платформ, 31,9 % респондентов, не согласны с этим 54,5 %. Затруднились ответить на вопрос 13,6 % респондентов. Наибольшую склонность верить в обеспечение электронными системами персональных сведений проявляют граждане со средним уровнем активности использования инструментов электронного правительства.

Таблица 4

Отношение к замене «бумажного» документооборота электронным респондентов с разным уровнем активности использования инструментов цифрового правительства (%)

Они же наиболее оптимистично настроены и в отношении того, что электронный документооборот действительно гарантирует информационную безопасность граждан на высоком уровне (с.з.с.о. равен +1,8).

Не имеющие опыта работы с электронным документооборотом граждане склонны отрицать целесообразность перехода на «цифру»; поддерживают эту программу обладатели среднего и высокого уровней активности использования услуг цифрового правительства (с.з.с.о. равны соответственно -3,9, +2,0, +3,5) (табл. 4).

Убеждены, что скорость рассмотрения дел увеличилась в различных государственных инстанциях после введения электронных документов, 56,1 %. Полагают, что скорость рассмотрения не изменилась, 18,9 % респондентов. Считают, что рассмотрение дел проходит медленнее, чем раньше, 7,1 %. Затруднились ответить 17,9 % (табл. 5).

Таблица 5

Представление об изменении скорости рассмотрения вопросов граждан в различных государственных инстанциях после введения электронных документов

Граждане с высоким уровнем активности использования инструментов электронного правительства склонны считать, что скорость рассмотрения дел граждан в государственных структурах после введения электронного документооборота значительно повысилась, обладатели нулевой активности склонны категорически это отрицать (с.з.с.о. равны соответственно +1,9, +3,4).

Не использующие услуги цифрового правительства граждане склонны не доверять существующим формам электронного документооборота (табл. 6); обладатели среднего и высокого показателей использования услуг цифрового правительства склонны с ними не соглашаться (с.з.с.о. равны соответственно -4,3, +2,6, +2,5). Таким образом, налицо каузальная связь между фактом доверия и интенсивностью использования предлагаемых государством услуг цифрового правительства.

Таблица 6

Доверие к существующим формам электронного документооборота людей с разным уровнем активности использования услуг цифрового правительства (%)

Однако мы не можем утверждать, что пользуются услугами цифрового правительства люди именно потому, что доверяют этим инструментам. Скорее всего, речь идет не о функциональном воздействии, а именно о функциональной взаимозависимости, когда не имеющие изначально доверия к технологиям после использования этих инструментов адаптируются и начинают более спокойно воспринимать риски, даже продолжая осознавать их (эффект привыкания). В пользу этого представления говорит то обстоятельство, что на открытый вопрос о причинах недоверия электронному документообороту ответили 87,4 % опрошенных, хотя не используют совсем самый распространенный инструмент цифрового правительства - «Госуслуги» - всего лишь около трети респондентов.

Наибольшую склонность удовлетворенности уровнем информирования населения государством о развитии программ цифрового правительства проявляют люди со средним уровнем активности использования инструментов электронного правительства, наименьшую - с нулевым. Среди тех, кто четко высказался положительно по этому вопросу, первые составляют 35,6 %, вторые - 18,1 % (с.з.с.о. равны соответственно +2,2, -1,8).

Гипотеза о влиянии политического институционального доверия на уровень активности использования инструментов электронного правительства подтвердилась лишь частично. На уровне статистически значимых стандартизованных остатков была подтверждена гипотеза о большей склонности людей с низким показателем активности использования инструментов электронного правительства доверять четырем из восьми включенным в анализ структурам политической власти (от органов власти муниципального уровня до главы государства), а с нулевой активностью - пяти институтам политической власти в стране; обе эти группы обладают средним уровнем политического институционального доверия (с.з.с.о. равны соответственно +1,6, +1,7). Связи между использованием определенного количества инструментов электронного правительства и другими показателями уровня политического институционального доверия не обнаружено.

В заключение отметим, что анализ материалов любого проведенного эмпирического исследования, особенно если оно было проведено с помощью количественных методов, требует определенного времени и осмысления - перехода от «ремесленнического» подсчета некоторых статистических закономерностей к интерпретации с поиском некоторых концептуальных связей. Анализ восприятия населением удобств и рисков цифрового правительства в этом случае не исключение.

На сегодняшний день уже понятна структура латентных факторов, характеризующих пространство представлений граждан, использующих или избегающих использование инструментов цифрового правительства. Наиболее значимым в отношении населения к предлагаемым государством новым типам услуг онлайн является их психологическое доверие надежности их инструментам и убежденность в обеспечении конфиденциальности данных.

Второй по значимости фактор - активность использования инструментов электронного правительства - определяется на сегодняшний день использованием не столько портала «Госуслуги», сколько, скорее, дополнительных электронных платформ федерального и регионального уровней (их разнообразием) и электронной подписи.

Третий фактор - доверие электронному документообороту - фиксирует не только поддержку замены «бумажных» документов электронными и личное положительное отношение граждан к существующим формам электронного документооборота, но и предполагает их убежденность в аналогичном отношении к этим процессам окружающих.

Культура и опыт использования Интернетом как четвертый фактор отношения граждан к услугам цифрового правительства напрямую характеризует активность интернет-коммуникации граждан и фактически то, что можно обозначить информационной культурой, поскольку фиксирует опыт людей в использовании мессенджеров, социальных сетей и интернет-каналов для коммуникации и доверие им.

Влияние государства в качестве пятого латентного фактора, формирующего отношение людей к услугам цифрового правительства, присутствует в сознании наших сограждан, но политическое институциональное доверие существующим институтам государственного управления офлайн не влияет существенно на их отношение к новым интернет-практикам взаимодействия в системе «гражданин-государство».

Наконец, технические характеристики услуг цифрового правительства имеют для граждан наименьшее значение в формировании их представлений о преференциях и рисках новых предоставляемых государством услуг онлайн.

Итак, наиболее важными обстоятельствами в формировании позитивного отношения населения к предоставляемым государством электронным услугам являются опыт их использования и доверие собственно этим технологиям. Политическое институциональное доверие и технические характеристики/ достоинства новых электронных инструментов взаимодействия граждан и государства играют несколько меньшую роль в этом процессе.

Из социально-демографических характеристик граждан, определяющих интенсивность использования ими новых инструментов цифрового правительства, наиболее значимыми являются возраст, образование, доход и тип населенного пункта проживания. Первые две характеристики связаны с информационной культурой населения, а две последние определяют востребованность определенными социальностатусными группами этих новых электронных услуг государства.

Исследование показало достаточно высокий уровень цифрового образования населения России в настоящий момент, однако информационная политика государства в отношении предоставляемых им электронных услуг не может ограничиваться только рекламой таких возможностей, необходимо также поддерживать программы ликвидации информационной безграмотности групп населения, не относящихся к поколениям X, У и 2.

Наконец, исследование со всей жесткостью говорит о том, что в нынешнем информационном обществе государству недостаточно предоставлять качественные инструменты цифрового управления, должна быть сформирована и цифровая среда доверия.

Литература

1. Алексеева И. Ю. Информационное общество и НБИКС-революция / И. Ю. Алексеева, В. И. Аршинов. - М.: ИФ РАН, 2016.

2. Информационное общество: проблемы становления и закономерности развития / В. Н. Гончаров [и др.]. - Новосибирск: ЦРНС, 2014.

3. Open government: the global context and the way forward. - Paris: OECD, 2016.

4. Петров М. Государство как платформа. (Кибер) государство для цифровой экономики. Цифровая трансформация / М. Петров [и др.]. - М.: Центр стратегических разработок, 2018. - URL: https://www.csr.ru/upload/ iblock/313/3132b2de9ccef0db1eecd56071b98f5f.pdf