2.2 Внедрение CRM-системы для медицинского центра «Дент-арт»
С целью внедрения CRM-системы в медицинском центре «Дент-арт», для контроля качества и количества поступающих заявок, а также сотрудничества с различными маркетинговыми агентствами, отследить эффективность рекламных компаний и направить бюджет на прибыльные источники, было решено внедрить amoCRM-систему.
Так как в сфере частных медицинских услуг высокая конкуренция, то в таком случае выгодно вкладывать усилия маркетологов в отношения с постоянными клиентами, конечно одновременно с привлечением новых, а в этом как раз и помогает CRM-система. К тому же данную систему внедрили только для коммуникации с клиентами и решения задач по клиентам между сотрудниками центра. Информация об истории болезни, результатах диагностики в CRM-системе не обрабатывается и не хранится, в соответствии с законом № 152-ФЗ «О персональных данных».
В первую очередь необходимо было произвести настройку самой системы amoCRM:
- Определить права между отделами.
- Создать единую базу клиентов для записи истории работы с клиентами оказания услуг их стоимости и даты.
- Сформировать список клиентов по типам услуг, и регулярности посещений.
- Автоматизировать СМС рассылку и дозвон для напоминаний о записи на приём.
Также подключить к системе сторонние сервисы:
- Такие сервисы как: сайт, Instagram, Facebook, WhatsApp, Вконтакте.
- Таким образом, заявки из данных источников стали автоматически поступать в CRM-систему.
- Что дало возможность клиенту удобным для него способом связываться с центром, и увеличило скорость общения с клиентами.
- Так же позволило упростить учёт посещений и отказов клиентов от записи на приём и процедуры.
- Вести расписание работы врачей онлайн.
- Произошла автоматизация документооборота, то есть заполнение и распечатка карт пациентов, соглашений квитанций и договоров.
- Дало возможность отследить путь пациента для прохождения процедур или повторный осмотр.
- Центр получил возможность планировать загрузку специалистов центра по месяцам.
- После выяснения задач внедрения CRM-системы, выстроили систему работы с клиентами (пациентами):
- Выстроили систему обращения пациента от самого первого обращения до окончания курса лечения.
- Определи источники обращений через форму на сайте или, Instagram, Facebook, WhatsApp, Вконтакте.
- Произвели интеграцию с телефонией, так при начальном звонке пациента в системе автоматически создаётся карточка и при последующем обращении система автоматически определяет звонящего.
- Произвели интеграцию с сайтом для автоматизации заявок.
- Настроили общение с пациентами через социальные сети.
- Настроили окончательный вид карточки пациента.
- Настроили аналитику обращений пациентов.
- Во внутренних процессах настроили систему по работе с клиентами, так что при записи клиента администратором система автоматически посылает уведомление врачу о дате и времени приёма пациента.
- Появилась возможность онлайн-записи в системе расписания каждого врача.
- Произошла настройка автоматического расчёта для медперсонала заработной платы зависящей от суммы и количества приёмов и оказания услуг.
- Все каналы коммуникации объединены в одном месте для отслеживания сообщений из разных соцсетей.
- СМС сообщения отправляются автоматически через систему по определённому шаблону.
- Пациент регистрируется самостоятельно через мобильный телефон, а система напоминаний позволяет вовремя отвечать пациентам.
- Вся документация формируется и хранится в карточке пациента, при этом информация о пациенте формируется с помощью постановки задач.
Заключение
Системы CRM давно развивающееся направление за рубежом и постепенно развивающееся на российском рынке, помогает максимально сконцентрироваться на желаниях клиента «пациента». И таким образом, наиболее полно устранить недочёты в работе учреждений разного уровня, не позволяя пациентам перейти к конкурентам. Так как, чем больше контакт с потребителем, тем больше возможностей для анализа и корректировки своей деятельности у учреждения.
В данной курсовой работе была проанализирована CRM-система. В качестве базы исследования было выбрано медицинское учреждение «Дент-арт».
В соответствии после внедрения CRM-системы в медицинском центре «Дент-арт», увеличился поток пациентов, как первичного обращения, так и повторного. Этому соответствовала система автоматизации СМС-рассылок и расписания, что помогло более качественно планировать расписание персонала медицинского центра. Повысилось качество сервиса обратной связи с клиентами. А также ускорилось обслуживание пациентов благодаря автоматизации заполнения документов и их рассылка.
программное обеспечение автоматизация бизнес-процесс
Список использованных источников
1. Каплан Р. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действию». / Р. Каплан, Д. Нортон. Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2012.
2. Каплан, Р. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты; / Р. Каплан, Д. Нортон. Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2011.
3. Морозов Е.М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами / Е.М. Морозов Современные научные исследования и инновации. // 2015.№ 3.
4. CRM-системы Для клиник и медицинских центров.
5. CRM-система Clinic365.
6. CRM-система ClinicIQ.
7. CRM-система 1С: Медицина. Больница
8. CRM для медицинских центров