Эксперты утверждают, что для формирования потребности в покупке полиса страховщикам необходимо публиковать качественную информацию и знакомить потребителей со страховыми продуктами. Оказалось, что студенты больше доверяют неформальным источникам: информация от родственников (43%), рекомендации друзей и знакомых (33%). Также доверяют знаниям, полученным в университете (40%).
Рис. 1. Модель потребительской сегментации
Владение информацией о страховых компаниях и их продуктах -- один из основных показателей осведомленности о страховом рынке. Студенты отметили, что наиболее узнаваемой компанией в области страхования является одна из старейших организаций России -- Росгосстрах (91%). Также студенты указали на такие компании, как Ингосстрах (80%), Альфа-Страхование (74%). Наименее узнаваемыми среди указанных стали ВСК (6%) и МАКС (17%), которые в основном ведут свою деятельность в регионах страны.
В общем и целом, у 34% опрошенных есть опыт (личный или семейный) приобретения полиса добровольного страхования (категория «активные»). При этом 16% респондентов утверждают, что планируют оформить полис добровольного страхования в ближайшем будущем -- в течение года (категория «планирующие»). 50% студентов не страховались и не планируют (категория «пассивные»).
Нежелание приобретать полис добровольного страхования связано с тем, что студенты не видят смысла в покупке, так как полис не гарантирует безопасность (51%, из 148 чел.), не знают всех особенностей страхования (37%, из 148 чел.). Те студенты, которые планируют купить полис страхования, говорят, что можно сэкономить существенную сумму денег при наступлении страхового случая (52%, из 170 чел), 39% респондентов -- об отличной возможности защиты финансового положения. 28% отметили, что страховой полис обеспечивает максимальную безопасность.
Согласно мнению одного из экспертов компании Ингосстрах, «Молодежь -- это наше будущее. Но каких лет? Когда у них возникнет желание выделять из личного, а не маминого и папиного кармана деньги на страхование? Сейчас все-таки, как бы мы не старались, страховые продукты остаются плохо доступны населению. По-хорошему, человек является потребителем добровольного страхования, когда расход не более 10-15% от его бюджета...». Несмотря на то что 50% опрошенных можно отнести к активному или планирующему сегментам, студентам трудно самостоятельно купить полис добровольного страхования. Треть опрошенных (32%) объясняют это отсутствием материальных средств для покупки.
Эксперты также замечают, что экономическая ситуация в России не способствует развитию страхового рынка в стране ввиду распространения санкций, кризиса и сокращения реальных доходов населения.
Помимо этого, существенной преградой развития страхового рынка в стране является низкий уровень финансовой культуры населения («Большинство людей не понимают, зачем нужно использовать страховые инструменты, не знают, каков механизм страхования», «Хотя государство делает для этого очень хорошие вещи, сейчас, например, действуют курсы „Азбука Финансов”, но это только начало. Если сравнивать с другими рынками более развитых стран -- США, Европы -- то, конечно, нам еще бежать и бежать» -- эксперт страхового стартапа).
Также препятствует развитию страхового рынка правовая база по страхованию и регулированию страхового сектора. («У нас, у страховщиков, очень сложные отношения с регулятором, который устанавливает очень жесткие рамки и требования к страховщику и непосредственно к его деятельности», «Все нормы и требования к страховым компаниям отражаются напрямую на наших потребителях» -- эксперт страхового стартапа).
Эксперты отмечают, что качество предоставления страховых услуг в России далеко от уровня стран запада. Одним из недостатков российского обслуживания является ручное управление урегулированием страхового случая, что занимает долгое время («Люди находятся в ожидании, они не хотят бороться с механизмом бюрократической машины, которая выплатит или не выплатит страховую сумму. Частично поэтому люди и не покупают страховой полис» -- эксперт страхового стартапа).
Российские страховщики на данный момент пытаются догнать западные компании и развивают систему управления клиентским опытом, которая заключается, в том числе, в регулярных замерах удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS, СП, С81). Эксперты отмечают, в Европе уже давно появились системы финансовых супермаркетов: страховщики аккумулировали оказание не только страховых, но и других финансовых услуг, -- все оформляют, «не отходя от кассы».
Эксперты подчеркивают, что уровень финансовой культуры молодежи находится на достаточно низком уровне. 77% отмечают, что необходимы упрощение взаимоотношений со страховщиком, оптимизация документов, использование простого языка общения. Более того, простому человеку, а тем более студенту, трудно определить границы страхового случая. («Возьмите страховой договор и попробуйте разобрать его без специалиста. Скорее всего, ничего не получится» -- эксперт ВСК). Более половины экспертов (65%) убеждены, что у студенческой молодежи еще нет того, что нужно сохранять.
Повышение финансовой культуры и грамотности молодежи многие эксперты связывают с появлением новых цифровых технологий («Новые технологии в страховании определенно будут способствовать привлечению молодежи в страховую отрасль» -- эксперт страхового стартапа). Это значительно упрощает общение клиента и компании, оптимизирует бюрократические процессы, сокращает временные ресурсы.
Таким образом, формируется широкое поле для преобразований в страховой отрасли. В частности, это могли бы быть реформы, направленные на повышение финансовой культуры студентов и молодежи в целом, а также привлечение их внимания к страховым продуктам [7]. Для этого необходимо:
Прививать молодому поколению финансовую культуру, а в частности -- культуру страхования, путем преподавания особенностей финансов, начиная со школьной скамьи. Для полной эффективности необходимо рассказывать молодежи о преимуществах страхового полиса в развлекательной форме (проводить тематические классные часы, деловые игры, экскурсии в «финансовых» музеях, например в Монетном дворе, Музее страхования СПАО «Ингосстрах» и т.д.).
Готовить сегмент молодых страхователей к тому, что они встретятся с некоторыми трудностями в страховой отрасли, например с коэффициентом «возраст-стаж» по ОСАГО, предрассудками по высокой убыточности молодых водителей в КАСКО, но уметь грамотно объяснить смысл существующих ограничений, чтобы не испортить впечатления о системе страхования.
Информировать школьников и студентов о национальном проекте по повышению финансовой грамотности граждан и привлекать внимание институтов образования к участию в проектах по повышению финансовой культуры молодежи, включающих проведение олимпиад по финансовой грамотности, тематических квестов, викторин и других интеллектуальных игр.
Для страховых компаний важно:
Использование зарубежного опыта компаний по построению системы взаимоотношений с клиентами. При том, что сама процедура страхования в России не сильно отличается от европейской и американской, все-таки есть существенные различия в системе и особенностях подхода к клиенту.
Внедрение финансовых супермаркетов, которые популярны в европейских финансовых центрах. Финансовые супермаркеты представляют собой предложение пакетов услуг, наполненных различными банковскими, страховыми, инвестиционными продуктами. Также в помощь каждому клиенту предоставляется финансовый консультант, который изучит социально-демографические показатели клиента, его качество жизни и финансовые цели на ближайшие годы и порекомендует в соответствии с потребностями клиента подходящие именно для него финансовые продукты, в том числе -- страховые.
Проведение диджитализации всех этапов взаимодействия страховой компании с клиентом (андеррайтинг, процессы расчета страховых рисков, подбор страховой программы, описание финансовых показателей: страховой суммы и страховой премии, продажа полисов, урегулирование убытков по страховым случаям, продление страхового полиса по истечении срока его действия). А также автоматизации общения с клиентом (расширение онлайн-продаж, переход в цифру). Например, в Гонконге несколько лет назад появилась страховая компания, которая полностью работает на онлайн-платформе.
Делать ставку на молодежь ввиду того, что она открыта новым цифровым технологиям и умеет грамотно их использовать. По мнению экспертов, включенность компаний в процесс цифровизации как раз поможет привлечь внимание молодежи к страхованию. Более того, интернет вещей и телематические устройства значительно уменьшают стоимость страхового полиса для их владельцев, что актуально для студентов ввиду ограниченности их финансовых средств.
Развитие сферы российского страхования в целом: создание новых страховых продуктов, открытие новых каналов продаж, а также увеличение частоты контактов с клиентами (чтобы клиент общался с компанией не один раз в год во время покупки полиса) путем создания дополнительных сервисов, например включение услуг сантехника при покупке полиса страхования квартиры.
ВЫВОДЫ
В условиях цифровизации потребительское поведение зависит и от включенности человека в цифровую реальность. Таким образом, становится актуальным развитие в страховании цифровых сервисов для более комфортного и проактивного взаимодействия с потребителями. А появление новых технологий будет способствовать вовлечению молодежи в финансовую сферу и привлекать потенциальных клиентов, если не к покупке страхового полиса, то к повышению лояльности к страхованию.
Литература
1. Аликперова Н. В. Финансовые стратегии россиян: риски и барьеры. Народонаселение. 2019;(2):120-132.
2. ХватоваЯ. Когда огонь близко. Как потушить своими руками. Аргументы и факты. 2018.07.02.
3. Сариева И. Р. Современные исследования факторов страхового поведения. Психология. 2013;(4):108-120.
4. Силласте Г. Г. Социология страхования. Экономическая социология. М.: Инфра-М; 2014.
5. Медведева Е. И., Ярашева А. В., Тореев В. Б., Крошилин С. В. Финансовые стратегии жителей российских городов. Национальные интересы: приоритеты и безопасность. 2016;(3):4-14.
6. Мельник Н. Н. Теории социального действия: от многообразия подходов к интеграции. Социологический альманах. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/teorii-sotsialnogo-deystviya-ot-mnogoobraziya-podhodov-k-integratsii.
7. Аликперова Н. В., Ярашева А. В. Финансовое поведение населения России. Германия: LAP LAMBERT Academic Publishing; 2016.
References
1. Alikperova N. V. Financial strategies of Russians: Risks and barriers. Narodonaselenie.2019;(2):120-132. (In Russ.).
2. Khvatova Ya. When the fire is close. Argumenty i fakty. 02.07.2018.
3. Sarieva I. R. Modern researches of factors of insurance behaviour. Psikhologiya.2013;(4):108-120. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-issledovaniya-faktorov-strahovogo-povedeniya (accessed on 13.09.2019). (In Russ.).
4. Sillaste G. G. Sociology of insurance. Economic sociology. Moscow: Infra-M; 2014:152-172. (In Russ.).
5. Medvedeva E. I., Yarasheva A. V., Toreev V. B., Kroshilin S. V. Financial strategies of residents of Russian cities. Natsional'nye interesy: prioritety i bezopasnost'. 2016;(3):4-14. (In Russ.).
6. Melnik N. N. Theories of social action: From the diversity of approaches to integration. Sociological almanack. 2013;4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/teorii-sotsialnogo-deystviya-ot-mnogoobraziya-podhodov-k-integratsii (accessed on 19.12.2018). (In Russ.).
7. Alikperova N. V., Yarasheva A. V. Financial behaviour of the Russian population. LAP LAMBERT Academic Publishing, Germany; 2016:61-70. (In Russ.).