Различия в манере поведения и жизненном опыте также могут увеличить возможность возникновения конфликта.
Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из работников, а увеличить эффективность работы подразделения, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.
Для определения причин возникновения межличностных конфликтов в отделе УФМС России по Приморскому краю в Первомайском районе г. Владивостока было проведено психологическое обследование 6 руководителей среднего звена управления и 40 сотрудников. Анализ полученных ответов руководителей показал, что основные конфликты, происходящие в отделе УФМС России по Приморскому краю в Первомайском районе г. Владивостока, относятся к сфере производственных отношений между руководителями и подчиненными (80%). Следующими по значимости идут конфликты, затрагивающие межличностные отношения в основном между работниками разных отделов (20%). Показательно, что, по мнению руководителей, в конфликтах виноваты обе стороны, т.е. и руководители, и работники. Причем конфликты затрагивают как сферу производства, так и межличностные взаимодействия. В возникших конфликтах руководители в 50% случаев активно участвуют в них, а в 50% - наблюдают за их развитием, являясь пассивными участниками конфликтов.
По мнению руководителей, до 30% конфликтных ситуаций не находят своего разрешения, переходя в межличностные конфликты. В этой связи следует иметь в виду, что не все претензии подчиненных к руководителям могут быть удовлетворены, поскольку руководители среднего звена управления не могут изменить коренным образом условия труда или повысить заработную плату. Поэтому недовольство со стороны работников по таким вопросам не должно расцениваться как повод для конфликтов, поскольку устранение их причин не входит в компетенцию руководителей отделов. Однако вину за возникновение конфликтов такого рода руководители отдела принимают на себя.
Руководители отделов не вмешиваются в межличностные конфликты между работниками, что вполне можно посчитать обоснованным. В имеющихся конфликтах внутри отделов не наблюдается накала страстей, избыточного проявления агрессии в поведении работников. Конфликтное поведение выражается в спорах между сотрудниками и выяснении отношений. В отделах, где конфликты случаются редко, они заканчиваются, как правило, примирением и сохранением дружеских отношений, что в целом не отражается на профессиональной деятельности работников.
Вместе с тем в некоторых отделах (в 2 из 6) конфликтное поведение наблюдается довольно часто. В этих отделах сотрудники проявляют нежелание выслушивать своих коллег, упорно отстаивают свое мнение, в их поведении присутствуют агрессивные тенденции. В случаях, когда руководители не принимают участия в конфликтах и не наблюдают их со стороны, сотрудники предъявляют претензии друг к другу (70-90% случаев), что свидетельствует о наличии агрессивных тенденций в их поведении.
Проявление конфликтного поведения может частично объясняться и наличием отрицательных мотивов у работников, оно неразрывно связано с потребностно-мотивационной сферой личности. Руководители отделов в отделе УФМС России по Приморскому краю в Первомайском районе г. Владивостока на вопрос: «Чего хотят добиться работники во время конфликта?» - единодушно отвечают, что они хотят добиться для себя привилегий либо требуют наказать других по каким-то причинам, а иногда просто «пошуметь», что на языке психологии называется проявлением агрессии в поведении. В отдельных случаях руководители отделов не могут понять причины конфликта либо не вникают в них.
При обследовании деятельности отделов было выявлено наличие длительных, затяжных конфликтов, они составляли 30% от общего числа всех возникающих конфликтов. В этих случаях отношения после попыток урегулирования не налаживаются, и это подтверждает факт, что межличностные конфликты, как правило, не находят разрешения.
Что касается формы проявления возникающих конфликтов, то большинство подчиненных считают, что они происходят из-за непримиримости позиций и упрямого отстаивания своей точки зрения. Однако трудно выявить доминирующую форму проявления конфликтов. В случаях проявления затяжных конфликтов ответственность за них подчиненные возлагали на своих руководителей (60-70% ответов). Лишь в 15-20% случаев признают свою вину за длительные, затяжные конфликты обе стороны: и руководители, и подчиненные. Частично это может быть объяснено недостатком опыта у молодых руководителей, их невнимательным отношением к подчиненным, неумением осознавать происходящее в отделах. Это в значительной степени характеризует недостаточную эффективность труда руководителей, что является серьезной проблемой системы управления в отделе УФМС России по Приморскому краю в Первомайском районе г. Владивостока.
Организационные конфликты, отмеченные в организации, относились к разряду тех, которые идут как «по вертикали», так и по «горизонтали». Большинство руководителей отделов считают, что 60-90% конфликтов возникают из-за недостатков в техническом и кадровом обеспечении, неукомплектованности отделов работниками. Из-за нехватки обслуживающего персонала сотрудники вынуждены выполнять работы, не относящиеся к их непосредственной деятельности. Эта ситуация расценивается работниками как конфликтная. Внеплановые работы также вызывают неудовольствие и в 80% случаев приводят к конфликтам.
Что касается соблюдения трудовой дисциплины, как одного из серьезных факторов производительности труда, то оказалось, что в тех отделах, где чаще возникают конфликты, чаще нарушаются и требования к дисциплине. Был также подтвержден факт, что нарушение технологической дисциплины прямым образом связано с нарушением трудовой дисциплины среди сотрудников отделов. Конфликтные ситуации чаще всего вызываются бездеятельностью, пассивностью, безынициативностью отдельных работников, несмотря на общую тенденцию проявления интереса и ответственности за работу.
При анализе конфликтных ситуаций, связанных с проблемами общения, было выявлено, что недоверие и непонимание между сотрудниками, а также несправедливое применение системы поощрений наиболее часто вызывают конфликты во многих подразделениях отдела УФМС России по Приморскому краю в Первомайском районе г. Владивостока. Конфликтные ситуации, связанные с критикой руководства, перерастают в конфликты в 50% случаев. Несогласие с распоряжениями вышестоящих руководителей вызывало от 30 до 70% конфликтов между руководителями и подчиненными. Противоречивые указания руководства так же, как и несогласие с ними, приводят к возникновению конфликтов в системе «руководство - подчинение» в 60 случаях из 100. Следует также отметить, что в отделах, где часто наблюдаются конфликты, их вызывает реакция на критику со стороны работников, что является фактом неадекватного ее восприятия.
При анализе межличностных конфликтов оказалось, что в значительной степени они объясняются нежеланием отдельных лиц соблюдать традиции, этические нормы коллектива, считаться с точкой зрения другого человека, неуважением к личности, что является результатом низкого культурного уровня и недостаточного личностного роста. Важным фактором, приводящим к межличностным конфликтам, является также рассогласование организационных и личностных целей. Показательно, что этот факт имел место в отделах, где руководителями являлись старые, опытные работники. К причинам возникновения и поддержания межличностных конфликтов следует отнести проявления грубости, неумение вести себя в коллективе, а в некоторых случаях и стремление обмануть своих товарищей по работе. Успешного разрешения межличностных конфликтов в обследуемых отделах работников отдела УФМС России по Приморскому краю в Первомайском районе г. Владивостока выявить не удалось.
Оценка подчиненными своих руководителей показала, что у 42% руководителей отделов отмечается склонность к авторитаризму в отношениях с подчиненными. Что касается таких качеств, как подчиняемость, зависимость, то, по оценкам сотрудников, они присущи некоторым из руководителей. Следует отметить как положительный факт, что 30% руководителей, по оценке работников, отличаются дружелюбием по отношению к подчиненным, и в 80% они оценивались еще и как альтруисты.
Следует отметить, что авторитарность руководителя нередко «уживается» с альтруизмом. В тех отделах, где имеются такого рода руководители, до 80% всех конфликтов связаны с производственной сферой и достаточно быстро разрешаются. Причем эти конфликты не сопровождаются стрессами у сотрудников. Если конфликт возникает, то руководитель дает возможность подчиненным самим справиться с ним, позволяя конфликтующим сторонам примириться. Следует при этом отметить, что в таких отделах не бывает конфликтов, связанных с невыполнением заданий. Они возникают, как правило, из-за безынициативности некоторых работников, о чем говорилось выше. В этих же отделах не принято критиковать руководителей.
2.3 Мотивы и динамика конфликтов на предприятии
Конфликт - столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъект возможного конфликта и его объект. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.
Причин возникновения конфликтов очень много. К информационным (ИНФОРМ) относятся: И - искажения (слухи), Н - невольная дезинформация, Ф - факты (неполные, неточные, посторонние, умышленное сокрытие), О - обнародование (нежелательное), Р - репрезентативность (ненадежность экспертов, свидетелей, отсутствие кредита доверия к информации), М - многозначность смыслов.
Структурные конфликты вызывают: С - статус (столкновение на почве статусных различий или притязаний), Т - традиции (столкновение традиционных привычек, ценностей, взглядов), Р - ресурсы (столкновения на почве распределения ресурсов), У - услуги и товары (столкновения по поводу качеств или цены покупки), К - контракты (столкновения по поводу контрактов, договоров, соглашений о покупке, меморандумов о взаимопонимании и обещаний), Т - техника и эффективность ее использования (столкновения по этому поводу), У - уважение к старшим и другие социальные нормы, Р - религия и ритуалы (столкновения на почве нарушения или пренебрежения к религиозным нормам или ритуалам), А - авторитет людей (столкновения на почве пренебрежения к авторитетам).
В основе ценностных конфликтов лежат: Ц - ценности (столкновение ценностей), Э - этика (нарушение этических норм), Н - нужды (ущемление чьих-то нужд), Н - нормы (нарушение принятых профессиональных или организационных норм), О - опасения (наличие страхов и опасений, отсутствие доверия), С - справедливость (ущемление справедливости), Т - традиции (нарушение принятых традиционных правил, обычно не писанных), И - идеология (нарушение идеологических ценностей).
Следующая группа - факторы отношений: Б - баланс силы в отношениях (нарушение баланса сил в отношениях), О - ожидания сторон (несоответствие ожиданиям сторон), С - совместимость (нарушение совместимости в отношениях), С - стоимость вклада в отношения (кто сколько вкладывает в создание отношений).
Поведенческие факторы основаны на том, что конфликт вызывает поведение, если оно: А - агрессивно, Б - безответственно, В - властно, Г - глухое, Д - демонстративное, Э - эгоистично.
Основанием для типологии конфликтов выступают: цели участников конфликта, соответствие их действий существующим нормам, конечный результат конфликтного взаимодействия и влияние конфликта на развитие организации. В зависимости от характера влияния выделяются следующие типы конфликтов в организации: конструктивные, стабилизирующие и деструктивные. Стабилизирующие конфликты направлены на устранение отклонений от нормы и закрепление признаков устоявшейся нормы. Конструктивные конфликты способствуют повышению стабильности функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и установления новых связей. Деструктивные конфликты способствуют разрушению установившейся нормы и возвращению к старым нормам или углублению проблемной ситуации. Участники деструктивных конфликтов затрачивают свою энергию на то, чтобы контролировать друг друга или оказывать друг другу противодействие. Выделяются также конфликты деструктивно-ситуативные (его участники стремятся к личной выгоде) и деструктивно-тотальные (в которых участники добиваются престижа или власти). И в том и в другом случае стремления участников противоречат общим интересам коллектива, поскольку они добиваются своих целей средствами, неодобряемыми в обществе.
Другой подход - это разделение конфликтов на деловые и эмоциональные. Но, во-первых, каждый конфликт сопровождается эмоциями. И, во-вторых, очень редко в организации люди конфликтуют только по тому, что не нравятся друг другу. Чаще они находятся в ситуации, которая их и сталкивает.
Еще одна очень распространенная классификация сводится к делению конфликтов на социальные и внутриличностные. К социальным относятся межличностные конфликты, межгрупповые, конфликт между личностью и группой, между группой и обществом. А внутриличностные выражаются в противоречиях между «хочу - не хочу», «могу - не могу» и «надо» в разных сочетаниях. К примеру, конфликт «хочу и не могу», «хочу и хочу» и т.д. Эта классификация удобна для анализа, но в реальности внутриличностные и социальные конфликты тесно переплетены между собой и могут «маскироваться» друг под друга.
Строгого определения межличностного конфликта не существует. Более того, межличностный конфликт очень тесно связан с внутриличностным. Тем не менее, можно назвать отличительные особенности межличностного конфликта: противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу; проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных; межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным полигоном проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей; отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами; затрагивают интересы окружения.
Групповой конфликт - противоборство, в котором хотя бы одна сторона представлена малой социальной группой. В зависимости от участников выделяют два типа групповых конфликтов «личность-группа» и «группа-группа». Конфликты между личностью и группой возникают в среде групповых взаимоотношений и отличаются некоторыми особенностями, которые необходимо учитывать при столкновении с такого рода конфликтом. Первая особенность связана со структурой конфликта. Субъектом в нем с одной стороны выступает личность, а с другой - группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие протекает на основе столкновения личностных и групповых мотивов. Группа (или толпа) обладает дополнительной мощностью и немобильностью. Поэтому в таком конфликте субъекты, включенные в группу, проявляют большую жестокость, чем обыкновенно могут себе позволить. Вторая особенность отражает специфику причин конфликта. Такие причины связаны непосредственно с положением индивида в группе, которое характеризуется расхождением в таких понятиях: позиция - официальное, определяемое должностью положение; статус - реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним и низким (относительно положения); внутренняя установка - субъективное восприятие личностью своего статуса; роль - нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности; групповые нормы - общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы. Причины конфликта между личностью и группой всегда связаны: с нарушением ролевых ожиданий; с неадекватностью внутренней установки статусу личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установки; с нарушением групповых норм. Третья особенность отражается в форме проявления конфликта. Это применение групповых санкций, ограничение или прекращение неформального общения, эйфория.