Коммерческие банки в настоящее время предполагают разнообразные услуги юридическим и физическим лицам. Деятельность банка характеризует также по выполняемым им операциям. Трактовка данных понятий является дискуссионной, что вызывает необходимость их уточнения.
Услуга рассматривается и как действия, направленные на удовлетворение потребностей людей, общества и как результат этих действий. Услуга - это результат действий по удовлетворению потребностей потребителя, а обслуживание - непосредственно сам процесс, действия по оказанию услуги при непосредственном взаимодействии с покупателем.
Банковские операции в финансово-кредитном энциклопедическом словаре под редакцией А.Г. Грязновой определяется как последовательные, связанные между действия, выполняемые банками согласно его статусу [20, с.28].
Особенность банковских операций заключается в том, что на их выполнение требуется специальное разрешение - лицензия. Перечень банковских операций закреплен в Законе РК «О банках и банковской деятельности» от 31 августа 1995 года. Наряду с банковскими операциями в законе указываются и сделки, которые могут осуществлять коммерческие банки. Понятия же банковской операции и сделки законодательно не закреплены, также как и банковские услуги, что порождает неоднозначность их трактовки.
Анализ современной научной экономической литературы позволяет выделить несколько основных подходов к определению рассматриваемых терминов.
К основным сторонникам денежного подхода можно отнести О.И. Лаврушина, Н.И. Быкову, Ю.В. Головина и др. Мнения сторонников данной концепции различаются по некоторым вопросам, но объединяет их «денежная» составляющая как ключевая характеристика деятельности банка. Ю.В. Головин отмечает, что деньги - это ресурс, который «изготавливается» банками в соответствии с требованиями объективных экономических законов. В рамках данного направления банк рассматривается как специфическое предприятие, производящее продукт, существенно отличающийся от продукта сферы материального производства. Продуктом деятельности банка выступают «платежные средства, эмитируемые на макро и микро уровне, кредиты, различного рода операции и услуги» [21, с.47].
Анализ литературы не позволяет четко разделить понятия услуги и операции у сторонников данной концепции. Под банковской услугой некоторые авторы понимают «услуги денежного характера» или услуги, обеспечивающие перемещение денег, в том числе их перемещение со счета на счет и образование денежных фондов [21, с.115].
Лаврушин И.О. считает, что «о банковских услугах речь может идти лишь в рамках взаимоотношений «клиент-банк», т.е. наличие клиента позволяет рассматривать операции банка как его услуги. Таким образом, услуги коммерческих банков можно определить как проведение банковских операций по поручению клиента в его пользу за определенную плату. Операция представляет собой конкретное проявление банковской функции на практике. Но, в отличие от услуг, операции осуществляются в денежной форме, отражают денежные потоки…» затрагивают взаимоотношения банка с различными субъектами воспроизводства [21, с.193].
Семантика слова «service» позволила выделить следующие отличительные свойства: деятельность по оказанию клиенту помощи или содействия в получении прибыли; квалифицированная помощь или совет, подходящий для повседневного использования.
Семантика слова «operation» включает следующие понятия: состояние движения; действие, движение, совокупность действий [22, с.61].
На основе анализа вышеизложенного автор предлагает следующие определения понятий «банковская услуга», «банковская операция».
Банковская услуга - это предоставляемые клиентам технические, технологические, финансовые, интеллектуальные и профессиональные виды деятельности банка, сопровождающие и оптимизирующие проведение банковских операций.
Банковская операция представляет собой комплекс взаимосвязанных действий банка и клиента, производимых от имени банка, предусматривающих перемещение средств и направленных на решение конкретной экономической задачи.
Наиболее четкая позиция в отношении рассматриваемых терминов сложилась у Жунусовой Г.Н. и Ашимова А.Т. Именно клиент становится критерием, определяющим отличия понятия «банковская услуга» от «банковской операции». Жунусова Г.Н. считает, что объектом купли-продажи на банковском рынке являются не деньги, а банковские услуги. При этом банковские услуги выражают отношение между производителем (банком) и потребителем, а операции - отношения внутри банка как производителя. Услуги являются одним из результатов осуществления операций [23, с.100].
Ашимова А.Т. определяет банковскую операцию как упорядоченную совокупность действий работников банка по удовлетворению заявленной клиентом потребности, по его обслуживанию. Под «банковской услугой» Ашимова А.Т., понимает, во-первых, итог трудовой, производительной деятельности сотрудников банка как процесса удовлетворения потребностей его клиентов, а во-вторых, результат обслуживания клиентов (выполнения банковских операций) [23, с.103].
Если рассматривать банк как предприятие, то с этим можно согласиться. Но, как справедливо отмечает Басин Ю.Г., банк является специфическим предприятием, его нельзя относить к сфере материального производства. Результатом деятельности банка являются финансовые услуги. Услуга - это то, что стремится приобрести клиент для удовлетворения своей потребности. Услуга направлена на клиента, выражает отношения между банком и потребителем. Большинство банковских услуг связано с перемещением денежных средств. Однако в последнее время растет доля услуг, связанных с интеллектуальным трудом сотрудников банка, предоставлением финансовой информации - налоговое планирование, финансовое консультирование и т.д [24, с.72].
Для совершения услуги банку необходимо совершить одну или ряд операций. Следовательно, операция лежит в основе банковской услуги, выступает ее элементом.
Банковская операция представляет собой ряд связанных между собой регулярных действий, выполняемых банком согласно его статусу.
Банковская услуга более сложное понятие. Исходя из вышеизложенного, банковская услуга - результат комплекса банковских операций, направленных на удовлетворение потребности клиента, несущих определенную выгоду для потребителя, связанных с перемещением финансовых активов или предоставлением финансовой информации.
В настоящее время наряду с банковской услугой широко используется понятие «банковский продукт», который трактуется как «комплекс взаимосвязанных банковских услуг и операций, направленных на удовлетворение потребностей клиентов в отдельных видах банковской деятельности», как материально оформленная часть банковской услуги, часто смешивается с понятием банковской услуги. Среди зарубежных экономистов также нет однозначного ответа на вопрос, что считать банковским продуктом. В соответствии с одним из подходов, банковские пассивы, например депозиты, рассматриваются в качестве «сырья». Ссуды и другие активы, приносящие проценты, рассматриваются как соответствующие показатели банковского продукта. В соответствии с другим подходом депозиты так же могут иметь форму продукта.
К особенностям банковских услуг можно отнести также:
- использование заемных средств;
- индивидуализированный характер;
- закрытость для третьих лиц;
- жесткое государственное регулирование;
- зависимость от клиентов;
- зависимость стабильной работы банка от доверия клиентов;
- информационная емкость;
- неподтвержденность амортизации;
- отсутствие патентной защиты [25, с.125].
Особенности розничных банковских услуг связаны с их потребителями - населением и их поведением. В связи с этим к особенностям розничных банковских услуг можно отнести:
- мелкие денежные суммы, и как следствие более высокие издержки;
- мобильность клиентов, то есть возможность быстрого переключения на другой банк;
- в большой степени зависимость от доверия населения, что требует от банка формирования положительного имиджа, проведения активной коммуникационной политики;
- направленность на удовлетворение личных потребностей.
Учет данных особенностей позволяет определить комплекс мероприятий банка, способствующий более эффективной организации деятельности в секторе розничных услуг.
Изучение экономической литературы свидетельствует о многообразии подходов к определению понятия банковской услуги. Исходя из этого, можно сделать следующие выводы.
Банковская услуга - это результат комплекса банковских операций, направленных на удовлетворение потребностей клиента, несущих определенную выгоду для потребителя, связанных с перемещением финансовых активов или предоставлением финансовой информации [25, с.142].
В настоящее время в условиях рыночной экономики операции и услуги банка возникают на добровольной основе. Это было не всегда. По действующим законам клиент и банк сами выбирают друг друга.
Банковские операции и услуги не всегда являются монополией только банка в связи с тем что, на рынке капиталов работают как банковские, так и небанковские организации (имеющие право совершать ряд банковских услуг и операций). Такие, как страховые, инвестиционные, трастовые, лизинговые, факторинговые компании. В условиях свободного рынка идет серьезная борьба за то, чтобы занять свою нишу в бизнесе. В настоящее время на рынке появились новые продавцы банковских услуг, которые имеют возможность быстро развиваться и участвовать в конкурентной борьбе с банками. В связи с этим перед банками стоит задача не только повышать качество своего продукта, но и разрабатывать новые, неизвестные ранее банковские проекты. В настоящее время в банковском секторе Казахстана наметилась тенденция, с одной стороны к универсализации банковских услуг (предоставляют максимально возможное количество банковских продуктов для всех субъектов), а с другой стороны - к специализации банка (расширяют свою деятельность, направленную на создание продуктов для физических лиц) [26, с.54].
Классификация банковских операций, как правило, осуществляется с учётом роли, в которой выступает банк, т.е. в зависимости от выполняемых им функций. С учётом этого положения М.М. Агарков классифицировал осуществляемые банком операции на следующие четыре группы: 1) образование средств (пассивные операции); 2) предоставление кредита (активные операции); 3) содействие платёжному обороту. Каждая из этих функций осуществляется, по мнению автора, при помощи определенных операций, которые и могут быть разбиты на соответствующие три группы [27, с.80]. В частности, ко второй группе М. М. Агарков относил «разнообразные сделки, объединяемые в одну группу тем, что банк, совершая их, обеспечивает клиенту получение или возможность получения необходимых последнему средств. Это достигается тем, что банк или ссужает клиенту деньги (различные формы ссудной операции), или покупает у него долговое требование к третьему лицу (учетная или дисконтная операция), или же принимает на себя ответственность за него перед третьим лицом (гарантийный, акцептный кредит)» [27, с.95].
С.В. Галицкая предлагает классифицировать осуществляемые банком операции в зависимости:
1. от соответствия специфике банковской деятельности - на специфические и неспецифические.
2. от субъектов получения услуг - физические и юридические лица.
3. от способа формирования и размещения ресурсов - на пассивные и активные.
4. от платы за предоставляемые банком услуги - на платные и бесплатные.
5. от связи с движением материального продукта - на операции, связанные с движением материального продукта и не связаннее (чистые услуги) с движением материального продукта [28, с.126].
Г.Ф. Шершеневич выделял исключительно пассивные и активные операции банка. Основу такой классификации составляют экономические функции кредитной организации. К числу пассивных операций автор относил те сделки банка, по которым последний выступает в роли должника: например, операции по приему вкладов, заем. К активным операциям Г.Ф. Шерненевич относил те, в которых банк выполняет роль кредитора: учет векселей и открытие кредита [29, с.242].
Г. Ф. Шершеневич рассматривает активные и пассивные операции. Основанием подобной классификации является признак юридического качества, в котором выступает банк, распоряжаясь имуществом, - действует ли он как должник или как кредитор, совершая сделку [29, с.245].
Таким же образом классифицируют различные банковские операции А.М. Тавасиев и Н.Д. Эриашвили. Авторы указывают, что вся совокупность банковских операций в первом приближении делится на две крупные группы - пассивные и активные операции. При этом авторы относят к активным операциям кредитные, фондовые, расчетно-платежные, инвестиционные, комиссионные и гарантийные операции [30, с.144].