7. H. H. Ушакова и А. Б. Белый [6] предлагают метод для оценки качества торгового обслуживания, основанный на подходах, аналогичных методике УкрНИИтоп, и рекомендуют производить оценку по частным показателям в зависимости от уровня управления: на уровне региона; на уровне магазина; на уровне работников магазина. В методике рассчитывается коэффициент качества торгового обслуживания для каждого конкретного уровня управления. Удельный вес частных показателей вычисляется на основе экспертных оценок по десятибалльной шкале.
Все рассмотренные выше методики оценки качества услуг объединяет то, что без мнения покупателя оценить их качество невозможно или почти невозможно. Покупатель, являясь наиболее важным и неотъемлемым элементом услуговой системы, высказывает свое субъективное мнение о качестве оказываемых ему услуг, и только его участие в процессе обслуживания позволяет этим методам быть состоятельными. С помощью данных методов потребитель оценивает элементы видимой ему части услуги, которая является результатом не видимой ему деятельности сервисной организации. Кроме того, в рассмотренных выше методах, с точки зрения оценки качества, исследованию подвергаются осязаемые элементы услуговой системы, интуитивно понятные потребителю, с которыми он сталкивается при оказании услуги [7, с. 490].
У всех рассмотренных методик есть ряд достоинств: они выявляют основные направления в улучшении деятельности организации; неожиданность и секретность проверок; большинство методик не требуют существенных материальных затрат; позволяют оценить как качество услуг на своем предприятии, так и у конкурентов; помогают разработать предприятиям собственные стандарты качества.
К проблемам и нерешенным задачам в данной области научных интересов можно отнести следующие: отсутствие единых методических подходов к оценке качества услуг предприятий розничной торговли; методики зарубежных ученых по оценке качества услуг предприятий розничной торговли имеют ряд недостатков, таких как: большая трудоемкость исследования; перечень вопросов в анкетах повторяется при оценке разных критериев; перечень критериев оценки качества не соответствует современным требованиям потребителей и т.д. Кроме того, данные методики слабо адаптированы к современным условиям функционирования предприятий розничной торговли в России, что требует их модернизации; многие российские ученые приравнивают методику оценки качества услуг к качеству торгового обслуживания, что приводит к определенной терминологической путанице и определяет разноплановые направления проведения исследований; предлагаемые различными авторами методики включают в себя не все показатели оценки качества услуг в розничной торговле и не всегда предполагают интегральную оценку качества услуг.
Вышеуказанные проблемы и нерешенные задачи определяют необходимость проведения дальнейших научных исследований в области оценки качества услуг предприятий розничной торговли с учетом современных научных знаний и специфики функционирования отрасли.
Список литературы
1. Герасимов Б. И., Злобина Н. В., Спиридонова С. П. Управление качеством: учеб. пособие. 2-е изд. М.: КноРус, 2012.
2. Дзахмишева И. Ш. Методика оценки конкурентоспособности услуг в розничной торговой сети // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. № 3.
3. Крылова Г. Д., Соколова М. И. Маркетинг: теория и 86 ситуаций: учеб. пособие. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011.
4. Платонов В. Н. Организация и технология торговли: учебник. Минск: БГЭУ, 2009.
5. Синяева И. М., Земляк С. В., Синяев В. В. Практикум по маркетингу / под ред. проф. Л. П. Дашкова. М.: Торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006.
6. Ушакова Н. Н., Белый А. Б. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показатели. Киев: Вища школа, 1982.
7. Фадеева Н. В. Методология оценки качества услуг // Вестник ТГТУ. 2012. Т. 18. № 2.
8. Экономика предприятий торговли и общественного питания: учеб. пособие / под ред. Т. И. Николаевой, Н. Р. Егоровой. М.: КноРус, 2008.