- драматизация конфликта - преувеличение конфликтующими сторонами значимости своих притязаний, последствий их нереализации;
- установка на конфликт как самоцель - превращение конфликта в игру, возведение своей позиции в принцип, отношение к компромиссу, как к потере достоинства;
- эксплуатация конфликта, т.е. заинтересованность в нем как условии достижения каких-то целей; свойственная многим субъектам «угроза вражды» как способ самоутверждения, занятия какой-то позиции;
- персонализация конфликта - придание объективной проблеме личностного характера и значения.
Изложенная теория трудового конфликта является общей. Она может конкретно разрабатываться в трех направлениях: конфликты между работниками и трудовыми группами; конфликты между персоналом и администрацией; конфликты между организацией в целом и внешней социально-экономической средой.
Наряду с негативными последствиями трудовой конфликт выполняет и некоторые позитивные функции: через конфликт становится открытой информация, которая функционально необходима всем и многим; в результате конфликта индивиды получают социальный опыт, знания, которые недоступны в обычных условиях; в конфликте разрешаются накопленные негативные настроения, происходит очищение моральных ориентации; конфликт стимулирует изменения, через него официально признается какая-то проблема.
Подводя итог социологического исследования конфликта, необходимо выделить и следующие формы разрешения конфликтов: реорганизация, информирование, трансформация, отвлечение, дистанцирование, игнорирование, подавление, комфортное предпочтение.
4. Моббинг персонала - разновидность трудового конфликта и возможности его разрешения.
Моббинг (от англ. mobbing - притеснять, грубить, нападать; mob - толпа) - это коллективный психологический террор, травля в отношении кого-либо из работников со стороны его коллег, подчиненных или начальства, осуществляемые с целью заставить его/ее уйти с места работы.
Моббингом обозначают такие действия, которые профессор юридического факультета Университета Саффолка Дэвид Ямада назвал общими для всех, или «не различающими статуса». Чаще всего жертвами моббинга становятся:
* студент на стройке;
* рабочий в офисе;
* секретарь на новом месте;
* сотрудник, назначенный внезапно начальником над своими бывшими сослуживцами;
* сотрудник, резко пониженный в должности;
* коллега, с которым приходится вдруг делить работу;
* верующий в ряду убежденных атеистов, и наоборот;
* иностранец (житель ближнего зарубежья);
* иностранец (житель дальнего зарубежья);
* «удачливый» провинциал.
Обычно моббинг протекает по двум сценариям:
1) «Черный». Моббер вызывает жертву на конфликт по любой причине, подключая коллег. Жертва недолго борется и пытается доказать свою невиновность, после чего деморализуется и пишет заявление об увольнении по собственному желанию. «Черный» сценарий характерен для компаний со слабым менеджментом и низкой корпоративной культурой.
2) «Белый». Сотрудника в вежливой форме тихо и постепенно выживают с работы. Этот сценарий обычно применяют менеджеры среднего звена. Любая инициатива работника пресекается, его лишают заданий, ему делают формальные замечания о профпригодности, внешнем виде и т.п. Невзначай распускаются сплетни о его некомпетентности. «Белый» моббинг может затянуться на месяцы, нанося максимальный ущерб здоровью жертвы.
Моббинг подразделяется на два основных вида:
1. Вертикальный (преследования со стороны начальства, иногда его еще называют боссинг). Причины вертикального моббинга: травля новичков, проверка эмоциональной и профессиональной устойчивости (может прекратиться, когда нового сотрудника признают «своим»); зависть (как правило, жертва преследования молода и талантлива и преследуется пожилыми сотрудниками, которым необходимо удержаться на месте до пенсии); боязнь конкуренции; неординарность сотрудника (белых ворон редко любят); напряжение внутри коллектива, требующее выхода.
2. Горизонтальный (преследования со стороны коллег). Причины горизонтального моббинга: чувство неполноценности и желание утвердить свой авторитет за чужой счет, личные счеты с работником, желание освободить рабочее место для кого-то из «своих». Благосклонность со стороны начальства (этот фактор обычно сопровождается завистью). Иногда человек становится объектом сразу обоих видов моббинга: начальник отдела может подвергаться прессингу со стороны «самого главного начальства» и презрению со стороны коллег.
Типичные фазы развития моббинга в трудовом коллективе по своей сущности похожи на любой из конфликтов:
Фаза 1. Формирование предпосылок. В качестве предпосылок моббинга могут выступать оставшийся неразрешенным конфликт на рабочем месте или высокая эмоциональная напряженность в связи с неблагоприятным психологическим климатом.
Фаза 2. Начальная фаза моббинга. Как средство разрядки и снятия эмоционального напряжения происходит поиск «виновника», и в отношении этого сотрудника начинают проявляться агрессивные выпады коллег или руководства в виде недовольства или насмешек. Как следствие, на этой фазе у жертвы начинают появляться первые нарушения в эмоциональной сфере (эмоциональные срывы), что лишь «подливает масло в огонь» и усиливает психотеррор.
Фаза 3. Активная фаза моббинга. В этой фазе агрессивные выпады и насмешки становятся систематическими, привязаны к объекту моббинга и уже не зависят от его реальных поступков и результатов деятельности. Во всем находится только негативные моменты. В результате у жертвы возникает устойчивое ощущение затравленности, проявляются признаки нарушения здоровья, усиливаются хронические заболевания.
Фаза 4. Социальная изоляция жертвы моббинга. В этой фазе происходит полная или частичная изоляция работника от участия в коллективных и общих корпоративных мероприятиях, а также в совместном рабочем процессе. Его не приглашают на корпоративные праздники, отмечание дней рождения коллег, совместные чаепития и т. п. Оказавшись в социальной изоляции и информационном вакууме, работник не получает положительных оценок своим действиям, теряет ориентиры и становится все более беспомощным и неуверенным в профессиональной деятельности. К тому же, у него начинают проявляться серьезные физические и психические заболевания, что приводит к большому количеству пропусков по болезни.
Фаза 5. Потеря рабочего места. Чаще для сохранения психического и физического здоровья подвергшийся моббингу сотрудник сам находит другое место работы, или ему настоятельно предлагают уйти по собственному желанию, или серьезно страдает его профессиональная состоятельность.
Моббер - источник стресса в коллективе, человек, постоянно ищущий возможность «подсидеть», уволить неугодного ему человека. Часто мобберы действуют не поодиночке, а группами. и чтобы бороться с ними, необходимо понимать, как они думают и действуют.
Существует четыре основных типа мобберов:
Тип «Позер». Обычно женщина, стремящаяся создать впечатление доброго, заботливого и сострадающего человека. За красивой маской скрывает обманчивую и высокомерную натуру. Профессионально некомпетентен. Может демонстрировать открытую злобу, если назначается за что-либо ответственным. Не позволяйте людям этого типа подходить к вам слишком близко. Может показаться, что регулярные чаепития с обсуждением личной жизни заставят этот тип вести себя с вами по-другому, - но, как показывает практика, они лишь дают мобберу пищу для дальнейшей травли.
Тип «Имитатор». Ищет почета и уважения, при этом страдает недостатком профессионализма в своей области и интеллекта. Не желая самосовершенствоваться, все свои силы направляет на обман, мошенничество и лесть. Действует то же правило: держитесь подальше от его интриг, хотя для успокоения его эго можете давать ему возможность проявить себя в том, что он считает своей сильной стороной.
Тип «Авторитет». Как правило, настоящий профессионал, хотя часто сфера его деятельности очень узкая. Плохо умеет общаться с людьми, не умеет налаживать контакт. Если вы хотите быть, а не называться профессионалом, вам неизбежно придется вступить с ним в дискуссию. Наилучшей тактикой будет дать ему возможность высказать свое мнение и поступить в соответствии с ним в тех случаях, когда это не вредит делу.
Тип «Кукловод». Интеллектуал, не способный на сочувствие. Чувства вины и раскаяния - чуждые для него категории. Упивается ролью наблюдателя, натравливая людей друг на друга. Любит управлять потоками информации, контролировать принятие решений, особенно кадровых. В качестве исполнителя любит использовать тип «Имитатор». С «Кукловодом» справиться практически невозможно - он живет по иным внутренним законам и руководствуется правилами, которых обычному человеку не понять. Либо вы живете в мире, где все готовы рвать друг другу горло, либо увольняетесь.
Существует много причин того, почему одни коллеги вдруг резко меняют свое отношение к другим, и те становятся мишенью для скандалов и интриг, придирок и обвинений:
* внутренняя конкуренция среди персонала в торговой фирме за большую эффективность работы с клиентами;
* внешняя для фирмы кризисная ситуация;
* приход нового коллеги, воспринимаемый как угроза;
* наличие большого числа претендентов на единственное освободившееся карьерное место;
* резкое повышение одного из коллег по службе;
* обычная зависть или жажда славы;
* страх за свое существование;
* нежелание раскрытия подробностей «старых дел»;
* слабость;
* неприятие иногородних, провинциалов, «столичных штучек», представителей другой национальности, иностранцев;
* предубеждение против инвалидов;
* социально-политическая ангажированность;
* неприятие «белых ворон»;
* «миссионерская забота» о жертве;
* особо галантное или грубое отношение к женщинам;
* активное противостояние сексуальному домогательству.
Часто для организации и виновников моббинга он вовсе не является заветной мечтой и главной целью их поведения. Именно по этой причине своевременное вмешательство менеджера по персоналу способно радикально улучшить ситуацию.
В качестве организационно-управленческих средств профилактики моббинга в служебных коллективах выделяются следующие:
* формирование здоровой корпоративной культуры в организации;
* поддержание здорового социально-психологического климата в служебных коллективах;
* развитие навыков управления у высшего руководства;
* создание условий, обеспечивающих получение обратной связи от сотрудников;
* рациональное и четкое разделение труда между отделами, исключение возможности дублированных или пересекающихся заданий различных подразделений;
* четкое формулирование служебных обязанностей каждого работника с обозначением границ их персональной ответственности;
* формирование прозрачного механизма принятия управленческих решений, рационализация и открытость информационных потоков в организации;
* формирование системы кадрового продвижения и возможностей карьерного роста;
* формирование нетерпимого отношения к разносчикам сплетен и любителям интриг на работе;
* исключение интимных или родственных связей между подчиненными и руководством.
Возможные варианты разрешения ситуации:
* руководство организации (в том числе менеджер по персоналу) не замечает или пытается не замечать существования моббинга на своем предприятии;
* руководство организации (и менеджер по персоналу) само является виновником появления моббинга;
* руководство организации (или хотя бы менеджер по персоналу) принимает все меры, чтобы избавить и защитить сотрудников от появления и существования моббинга.
Широкое распространение моббинг получил в реорганизованных фирмах, в которых несколько сотрудников кажутся новому начальству лишними (например, решено сократить число штатных рабочих мест или изменилось штатное расписание). Как правило, чем больше сотрудников подвергаются моббингу, тем меньшее их число в действительности должно подать заявления об уходе.
В целях профилактики от появления конфликта следует:
* не отдавать открыто предпочтения никому из своих сотрудников - это может стать провокацией и поводом для моббинга;
* никогда не поддерживать сотрудников, если явно видно, что кто-то из них хочет очернить одного из коллег в глазах руководства, имейте свое мнение о каждом из сотрудников и отстаивайте его;
* показать персоналу, что руководство фирмы против моббинга;
* постараться поддержать того, кто стал жертвой моббинга;
* продемонстрировать эту свою поддержку не вовлеченным и конфликт сотрудникам.
Также в многочисленных исследованиях приводятся различные советы и рекомендации как себя вести, чтобы избежать моббинга на рабочем месте. В обобщенном виде эти рекомендации для менеджеров и сотрудников можно представить следующим образом: