Культура обслуживания в конкретной туристской фирме
Одной из главных задач индустрии туризма является развитие обслуживающей стороны бизнеса, то есть повышение культуры сервиса. Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она характеризует стиль работы руководства фирмы и должна пропитывать деятельность фирмы сверху донизу. Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента, а значит способствовать развитию и процветанию всей фирмы. Следовательно, необходимо постоянно проявлять заботу о клиентах, потому что клиент - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или зашел лично. Клиент - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание клиентов не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это клиенты оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.
Повышение культуры обслуживания можно рассматривать в двух основных направлениях: изменение внешних условий культуры обслуживания и изменение отношения обслуживающего персонала к самому процессу обслуживания.
К основным мероприятиям первого направления относятся материализация услуги, фирменное оформление, внешний вид учреждения, адаптация своих возможностей к спросу.
К основным мероприятиям второго направления - управление обслуживающим персоналом, преодоление боязни риска у клиента, постоянство качества обслуживания, выявление точек соприкосновения; развитие личного и внутреннего сервиса.
Туристская фирма «СКАТТ» (Сибирская Коммерческая Ассоциация Туризма и Торговли) - опытная и динамично развивающаяся фирма, работающая на рынке туристических услуг России с 1994 года. В настоящее время фирма «СКАТТ» входит в список крупнейших туристических фирм Сибири.
С ноября 1997 года является действительным членом Новосибирской Ассоциации Туристических Агентств (НАТА).
С ноября 1999 г. - действительный член Российской Ассоциации Туристических Агентств. (РАТА).
С июня 2007 года ООО «СКАТТ» включено в Единый Федеральный реестр туроператоров и присвоен реестровый номер 001341, серия МТЗ, что дает право вести операторскую деятельность по международному и внутреннему туризму.
ООО «СКАТТ» является членом региональной общественной организации «Русско-Китайский Клуб».
Для расширения возможностей по предоставлению туристских услуг в Сибирском Федеральном округе фирма имеет три офиса в г.Новосибирске и офис в г.Барнауле.
ООО «СКАТТ» предлагает широкий спектр услуг:
предоставление полного комплекса туристических услуг;
индивидуальные и групповые туры по России и за рубежом;
бронирование и продажа авиабилетов на все направления;
прием и обслуживание российских и иностранных граждан в г. Новосибирск
корпоративное обслуживание.
Традиционными зарубежными направлениями для турфирмы «СКАТТ» являются такие страны как: Китай, Турция, Таиланд, Индонезия, ОАЭ, Испания, Италия, Чехия, Болгария и т.д.. Фирма также организовывает поездки в любой уголок России и ближнего зарубежья.
Особое внимание среди туристических маршрутов ООО «СКАТТ» уделяет китайскому направлению, т.к. на момент создания фирмы основным базовым направлением деятельности являлась отправка туристов в КНР. За 16 лет работы с Китаем, непосредственно турфирмой «СКАТТ» было отправлено более 100 тыс. туристов по экскурсионным маршрутам, на отдых, лечение, различные ярмарки, конференции, семинары.
С 2000 г. фирма «СКАТТ» входит в список российских туристических фирм обладающих полномочиями по реализации Соглашения между Правительством Российской Федерации и Правительством Китайской Народной Республики о безвизовых групповых туристических поездках для российских туристических групп. Турфирма ставит своей целью не останавливаться на достигнутом и продолжить профессионально представлять Китай на территории России. Туристическое сообщество воспринимает «СКАТТ» как базового оператора по Китаю на территории Сибири. В настоящее время в Китае достаточно много перспективных направлений, которые будут популярны среди российских туристов.
Благодаря имеющемуся потенциалу Сибири въездной туризм имеет устойчивую тенденцию развития, поэтому турфирма «СКАТТ» уделяет большое внимание работе на данном направлении. На сегодняшний день для туристов, отдыхающих в нашем регионе, турфирма «СКАТТ» предлагает высокопрофессиональных гидов и переводчиков, транспортное обслуживание, различные экскурсионные программы, визовую поддержку, бронирование гостиниц, санаториев, пансионатов. В собственности фирмы имеются: базы отдыха «Теремки» и «Лагуна» (Новосибирская область), гостиница «Уймонская Долина» и туркомплекс «Катанда» (Горный Алтай).
Усиление конкуренции на российском рынке среди туристских фирм заставляет внедрять новые стандарты по продаже и обслуживанию туристских услуг. Для этого внедрена внутренняя система качества оценки предлагаемых турпродуктов и работы менеджеров. Ведется постоянное обучение персонала, проводятся семинары для агентств, дабы улучшить качество предлагаемого продукта. Основная задача турфирмы «СКАТТ» - обеспечение действительно высокого уровня обслуживания каждого клиента.
Достижения ООО «СКАТТ», отмеченные различными дипломами и наградами:
.БОЛЬШАЯ ЗОЛОТАЯ МЕДАЛЬ Сибирской ярмарки «Турсиб-2007» - Лидер сезона по направлению Китай.
.В сентябре 2007 года турфирма «СКАТТ» была отмечена Народным Правительством о.Хайнань, как организация внесшая значительный вклад в развитие туризма на о. Хайнань.
.ДИПЛОМ «Лучшее предприятие Новосибирской области» в номинации «Лучшее малое предприятие в сфере услуг 2007г.».
. МАЛАЯ ЗОЛОТАЯ МЕДАЛЬ Сибирской ярмарки «Турсиб-2008» в номинации «Лучшая туристская организация Новосибирска (Международный туризм)».
. ДИПЛОМ «Лучшая турфирма Новосибирской области по приему иностранных туристов в сфере экскурсионного туризма» 2008 г.
.ДИПЛОМ «Лучшая турфирма Новосибирской области по организации отдыха сибиряков на территории России в сфере оздоровительного (лечебного) туризма» 2008 г
.Почетная грамота «За большой вклад в развитие туристской индустрии Новосибирской области и в связи с 15-летием со дня основания организации» от Губернатора Новосибирской области В.А.Толоконского2009 г.
.ДИПЛОМ за победу в номинациях «Лучшая турфирма Новосибирской области по приему иностранных туристов», «Лучшая турфирма Новосибирской области по организации отдыха сибиряков на территории России», «Лучшая турфирма Новосибирской области по продвижению туристско-рекреационных ресурсов Новосибирской области». От заместителя Губернатора Новосибирской области Хомлянского А. Б. 2009 г.
.В профессиональном издание «Туринфо» по результатам рейтинга крупнейших туроператоров России за 2007-2008 г.г. турфирма «СКАТТ» уверенно занимает 37-44-е места в списке крупнейших туроператоров России соответственно.
Достигнутые успехи подтверждают правильность выбранной стратегии культурного обслуживания туристической фирмы СКАТТ, а именно:
Предоставляет максимально качественные и профессиональные услуги клиентам;
Выполняет все обязательства перед клиентами и партнёрами;
Учитывает пожелания клиентов при разработке новых туристических продуктов.
4. Тестовые задания
.Что является исходным пунктом формирования бюджета маркетинга?
А. План сбыта.
Б. Принцип распределения издержек.
В. План производства.
Г. План обслуживания и сервиса.
Д. Инвестиции.
Ответ: А. План сбыта.
. Величина бюджета в процентах от выручки зависит:
А. От типа товара. В. Активности конкурентов.
Г. Верен ответ А.
Д. Все ответы верны.
Ответ: Д. Все ответы верны.
. Расчет внутреннего бюджета - это:
А. Лишь первый этап.
Б. Учет функций реакции рынка.
В. Учет производственных возможностей.
Г. Учет рентабельности.
Д. Все ответы верны.
Ответ: А. Лишь первый этап.
. Бизнес-план может быть рассмотрен:
А. Как модель поведения фирмы.
Б. Как система мероприятий.
В. Как дополнение поставленных целей.
Г. Все ответы верны.
Д. Верен ответ А.
Ответ: Г. Все ответы верны.
. Планирование - это:
А. Согласование спроса и предложения.
Б. Научно обоснованная устойчивость фирмы.
В. Целевая установка.
Г. Получение прибыли.
Д. Все ответы верны.
Ответ: Д. Все ответы верны.
. Цена для покупателя - это:
А. Денежное выражение ценности продукта.
Б. Экономическая жертва.
В. Выражение полезности продукта.
Г. Вознаграждение за результат труда производителя.
Д. Вознаграждение за результат труда продавца.
Ответ: А. Денежное выражение ценности продукта.
. В рыночных условиях коммерческий успех фирмы зависит от:
А. Количества продаваемого товара.
Б. Себестоимости продукта.
В. Правильно выбранной стратегии ценообразования.
Г. Правильно выбранной стратегии и тактики ценообразования.
Д. Затрат предпринимателя.
Ответ: Г. Правильно выбранной стратегии и тактики ценообразования.
. Для ценообразования большое значение имеет:
А. Себестоимость продукта.
Б. Себестоимость на калькуляционную единицу товара.
В. Различные надбавки и наценки на товар.
Г. Место продажи товара.
Д. Дефицит товара на конкретном рынке.
Ответ: Б. Себестоимость на калькуляционную единицу товара.
. На какую установку, главным образом, должна быть ориентирована
эффективная политика фирмы?
А. На лидерство на рынке.
Б. На создание крупномасштабного производства товаров и услуг.
В. На революционный поворот в своей отрасли.
Ответ: Б. На создание крупномасштабного производства товаров и услуг.
. Что составляет основу целенаправленной деятельности?
А. Проведение экономического анализа деятельности предприятия и
выявление проблем.
Б. Создание и развитие деятельности проектных научно-исследовательских и конструкторских групп.
В. Постоянное выявление благоприятных возможностей для создания
конкретных инноваций.
Г. Совершенствование организационной структуры управления.
Д. Создание различных объектов промышленной собственности.
Ответ: А. Проведение экономического анализа деятельности предприятия и выявление проблем.
Список использованных источников
1. Захаров А.С. Управление персоналом на предприятии туризма. Инфра-М, 2013
. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности. Учебное пособие. - КноРус, 2014
. Рубаник А.Н. Технологии въездного туризма. Учебное пособие. - Феникс, 2010
. Сухов Р.И. Технологии и организация продаж в туристском агенстве. Учебное пособие. - Феникс, 2012
. Азоев Г., Старостин В. Персонализированный маркетинг// Маркетинг. - 2012. - № 5. - С. 38-62
. Артемьева Ю.В. Маркетинговая безопасность? Принцип работы// Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - № 6. - С. 32-38
. Банчева А.А. К вопросу о маркетинговой политике предприятия (маркетинговая политика в теории и практике)// Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - № 6. - С. 14-23
. Бесчастнов В. Маркетинг персонала в сфере обслуживания// Управление персоналом. - 2010. - № 15. - С. 63-67 . Бурцева Т. И др. Бюджет интегрированных систем маркетинговых коммуникаций// Маркетинг. - 2011. - № 5. - С. 75-82 7. Бурцева Т. И др. Маркетинговые исследования в управлении товарным ассортиментом// Маркетинг. - 2009. - № 6. - С. 41-57