Курсовая работа (т): Функции, задачи организации отдела кадров

Для гостей отеля имеется дополнительная услуга Room service. Для участников конференций предлагаются разнообразные варианты вкусного питания: кофе-брейки, обеды, ужины и фуршеты.

Конференц-зал на 40 мест оборудован всем необходимым для проведения конференций и совещаний: экраном, мультимедийным проектором, флип-чартом, микрофонами, колонками, телефоном, беспроводным доступом в Интернет (WI-FI),ноутбуком, кондиционером. Проводится банкетное обслуживание конференций: кофе-брейки, обеды, ужины и фуршеты. Стоимость аренды конференц-зала отражена в табл. 3.

Таблица 3 - Стоимость аренды конференц-зала гостиницы "Гольфстрим" [27]

Отель предлагает также услуги персонала, который отличается высоким профессионализмом в устройстве мероприятий. Администратор отеля может провести встречу гостей, а обслуживающий персонал может обеспечить всё нужное для проведения деловых кофе-брейков, фуршетов и банкетов на высочайшем уровне. Если в том возникает нужда, гостиничный комплекс предоставляет транспортное обслуживание.

Отдых и развлечения в отеле предлагаются следующие. Бар-бильярдный зал (7 бильярдных столов), ресторан. Посещение фитнес-центра, общей площадью 1650 кв.м., с бассейном (25м*9м), финскими саунами, SPA-бассейном входит в стоимость проживания.

Для выявления сильных сторон и возможностей гостиничного комплекса "Гольфстрим", а также для учета и ограничения влияния слабых сторон и угроз, что может обеспечить предприятию конкурентные преимущества, нами был проведен SWOT-анализ (таблица 4).

Таблица 4 - SWOT-анализ гостиничного комплекса "Гольфстрим"

Таким образом, из SWOT-анализа видно, что гостиница обладает достаточно устойчивым положением на рынке, это обуславливается и высоким уровнем менеджмента гостиницы, и достаточно высоким уровнем обслуживания.

.2 Исследование организации работы отдела кадров в гостинице

Организационная структура "Гольфстрим" представлена на рисунке 8. Отделы отеля "Гольфстрим" подчинены директору отеля. Отделы включают в себя следующие должности:

. Отдел бухгалтерии - главный бухгалтер, бухгалтер-калькулятор, бухгалтер-кассир, бухгалтер-кассир ресторана.

. Отдел кадров включает: менеджера по персоналу, специалиста психолога.

. Отдел приема и размещения включает: менеджера отдела, старшего портье, специалиста по проведению конференций, портье по приему предварительных заказов, портье приема и размещения, ночного менеджера, ночного аудитора, гардеробщицу, носильщика.

. Служба номерного фонда: менеджера отдела, его заместителя, руководителя группы прачки и химчистки, старшую горничную, горничных, технических работников, оператора прачечной, оператора химчистки, гладильщицу, швею.

В гостинице работают постоянные сотрудники, с которыми заключены договора. Также есть персонал, с которым заключены договора о взаимном оказании услуг.

Структура персонала:

А) По полу:

мужчины -41%

женщины -59%

В) По образованию:

с высшим образованием - 36%;

с неоконченным высшим образованием - 47%;

без высшего образования - 17%.

Большинство обслуживающего персонала - женщины. Отдел кадров придерживается политики привлечения молодых специалистов. Необходимые требования при этом - опыт работы и знание иностранного языка. Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будут иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения к деятельности гостиницы.

В зависимости от потребностей службы и наличия сотрудников составляется график сменной работы. Традиционно смены подразделяются на: дневную -09.00 -21.00; ночную - 21.00-09.00.

К обслуживающему персоналу "Гольфстрим" отдел кадров предъявляет следующие общие требования: знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия; соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места; знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности; обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей; знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания.

Обслуживающий персонал предприятия одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. Работники предприятия на форменной одежде носят служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, сдает экзамены по санитарному минимуму.

На каждого работника заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

Обслуживающий персонал регулярно по графику проходит медосвидетельствование. В личных медицинских книжках персонала имеются отметки о допуске и прохождении обучения по программе санминимума.

Обслуживающий персонал "Гольфстрим" обладает квалификацией, соответствующей выполняемой работе, доброжелателен и вежлив. В гостинице создана и постоянно поддерживается атмосфера гостеприимства.

Кадровая служба гостиницы осуществляет: процесс подбора и расстановки кадров; производит оценку потребностей в повышении квалификации работников и условия повышения квалификации с точки зрения продвижения по службе; и повышение заработной платы; периодически производит проверки работы всего персонала.

Оплата труда рабочим, руководителям, специалистам и служащим производится из фонда заработной платы "Гольфстрим" в соответствии с положениями по оплате труда, установленными нормами труда, премиальными положениями и штатными расписаниями, утвержденными в установленном порядке. Минимальная заработная плата работающих в "Гольфстрим" составляет порядка 10000 руб. и пересматривается в зависимости от роста цен, уровня минимальной заработной платы, финансовых возможностей, и не может быть ниже минимальной заработной платы, установленной законодательством РТ.

За выполнение наряду со своей основной работой обязанностей временно отсутствующего работника, выполнение работ с меньшей численностью, совмещение профессий устанавливается доплата к должностным окладам. Выплата заработной платы осуществляется в денежной форме посредством пластиковых карточек Сбербанка Российской Федерации два раза в месяц 15 и 30 числа.

При направлении работников в служебные командировки, оплата суточных производится каждый день нахождения в командировке в размере среднедневной зарплаты по "Гольфстрим". При увольнении работнику выплачивается денежная компенсация за все неиспользованные им отпуска.

Таким образом, программа социальной политики "Гольфстрим" в отношении своего персонала, позволяет сделать вывод о заботе предприятия о своем кадровом потенциале, а следовательно, и эффективности его использования.

Далее рассмотрим проблемы, которые были выявлены кадровой службой гостиницы при оценке работы службы приема и размещения.

По состоянию на конец 2014 года в службе приема и размещения работало 29 человек. Основные функции, закрепленные за сотрудниками службы приема и размещения "Гольфстрим" представлены в табл.5.

Анализ таблицы 5 показывает, что в гостинице нет отдельных специалистов по работе с паспортами, т.е. всем оформлением регистрации занимаются старший администратор и администратор. Служба бронирования работает до 21.00, а после этого времени все их обязанности ложатся на службу приема и размещения. Из-за этого скорость обслуживания сильно падает.

Таблица 5 - Закрепление функций за сотрудниками службы приема и размещения "Гольфстрим"

В ходе анализа деятельности службы приема и размещения "Гольфстрим" были найдены некоторые недостатки: отсутствие услуги по доставке багажа, перегруженность администраторов службы, в связи с чем возникают конфликты между работниками.

Важный показатель качества оказываемых услуг и обслуживания - работа с жалобами.

То, как организации работают с жалобами, поступающими от клиентов, является серьезным фактором, воздействующим на представление клиента о качестве сервиса в компании.

Таким образом, качеству обслуживания в службе приема и размещения сильно вредит длительность обслуживания клиентов при регистрации и выписке. Кроме того, возникают проблемы с доставкой багажа.

Эти и другие недостатки требуют скорейшего исправления, и кадровая служба должна разработать программу по решению данных проблем.

2.3 Эффективность работы кадровой службы гостиницы

Для оценки эффективности работы кадровой службы, был проведен опрос среди сотрудников отеля "Гольфстрим", в процессе которого выявились основные проблемы в трудовом коллективе:

) отсутствие конкретных принципов и методов поиска и отбора персонала в гостиницу (преобладает способ поиска посредством личных контактов - 42%). Выявлен субъективизм руководителей при найме новых сотрудников (94% руководителей принимают новых сотрудников на основе личного собеседования). Впоследствии это определяет высокий уровень текучести кадров;

) недооценка значения процедуры аттестации персонала (только 31% респондентов проходили аттестацию) или формальный подход к ее проведению. По результатам исследования видно, что преобладает традиционный вид аттестации, не способствующий формированию мотивации персонала на повышение квалификации и качества оказываемых услуг.

Обобщая итоги исследования, было отмечено, что основным мотивом выбора работы для сотрудников "Гольфстрим" по-прежнему является интерес к сфере гостиничного сервиса и туризма как таковой (55% участников опроса).

В рамках оценки уровня удовлетворенности работой в целом, стояла задача определить, что беспокоит, что вызывает чувство гордости, насколько привлекателен отель "Гольфстрим" в качестве места работы, какие причины могут побудить сменить работу, что может позитивно повлиять на выполнение работы и др. Оценка действующей системы стимулирования проводилась по следующим параметрам: удовлетворенность заработной платой в отеле "Гольфстрим"; заработная плата в сравнении с региональным уровнем; прозрачность начисления заработной платы; объективность оценки результатов труда; структура существующего социального пакета и структура социального пакета, предпочитаемая сотрудниками; прозрачность существующего социального пакета. Отмечается недовольство заработной платой. Большинство опрашиваемых сотрудников отеля "Гольфстрим", отметили тот факт, что способны перейти на другую работу, где заработная плата будет существенно выше. Работникам предлагалось оценить, от чего в первую очередь зависит размер их заработной платы. Результаты исследования представлены на рис. 9.

Рисунок 9 - Оценка прозрачности начисления заработной платы в отеле "Гольфстрим"

Настораживающим моментом здесь является то, что около трети сотрудников отметили, что заработная плата начисляется по непонятным для них принципам. Работникам также было предложено отметить семь наиболее важных для них гарантий, льгот и компенсаций, представленных на рис 10.

Рисунок 10 - Семь наиболее предпочитаемых для сотрудников отеля "Гольфстрим" льгот, гарантий и компенсаций