Курсовая работа (т): Понятие и сущность коммуникаций в организации

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации.

Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников.

3. Управление процессом коммуникаций в торговой фирме «Центр окон»

.1 Краткая характеристика Торговой фирмы «Центр окон»

Торговая фирма «Центр окон» зарегистрировано 26.04.2012 года в ИФНС по г. Зеленодольску Республики Татарстан, на основании ОГРНИП 310245312000011.

Директором является Филиппова Мария Александровна.

Расположен по адресу: г. Зеленодольск, ул. Карла Маркса, д. 39а (1-й этаж).

Организация имеет круглую печать, штамп и бланки с изображением своего наименования на русском языке, имеет логотип, а так же прочие атрибуты юридического лица, открывает расчётные и иные счета в банках.

Торговая фирма «Центр окон» занимается продажей и установкой (поставщиками материальных ресурсов являются как отечественные, так и зарубежные производители):

) окон ПВХ: из профиля КВЕ, который изготавливается на российских заводах и полностью соответствует немецким стандартам качества. Является экологичным и безопасным; из профиля PROPLEX - соответствует российским требованиям по теплоизоляции, а также всем основным международным стандартам;

) натяжных потолков ОЛИМП;

) межкомнатных дверей, таких компаний как «Сибирь Профиль», «Мерим М», фабрик «Свобода», «Краснодеревщик», «ВДВ» и др.;

) входных дверей компаний «Капитал», «Супер Дверь» и др.;

) рольставни и рольворота DoorHanиз алюминиевых профилей различного типа (в том числе и усиленных экструдированных): рольставни - современное решение для оконных проёмов домов, квартир и офисных помещений; рольворота - современное решение для защиты окон и дверей помещений любого назначения, а также витрин магазинов.

) алюминиевых конструкций DoorHan: офисные перегородки с различными видами заполнения из системы профилей серии AH.MCK; входные группы и могут состоять из отдельной двери или каркасной системы со встроенными одной или несколькими дверьми, а также другие конструкции, в том числе балконы и лоджии.

Торговая фирма «Центр окон» имеет собственный автомобиль типа «Газель», поэтому заказываемая продукция вывозится от поставщиков собственным автотранспортом.

Важнейшей составляющей стратегического развития любой компании является Миссия, которая определяет основную цель фирмы. Формулирование миссии должно отражать следующие моменты: вид предпринимательской деятельности данной организации, отношение к организации внешней среды и культуру организации. Миссия Торговой фирмы «Центр окон»: Дарить тепло и уют Вашему дому.

На основании миссии, которая задает общие ориентиры, направления функционирования организации, выражающие ее смысл существования, формируются цели организации. Главная цель Торговой фирмы «Центр окон», как и любой коммерческой фирмы - получение максимальной прибыли. Цели компании направлены на: расширение рынка сбыта, путем повышения качества продукции, в течение года на 5%; сокращение периода от принятия заказа до его исполнения.

Торговая фирма «Центр окон» является одним из ведущих предприятий города в данной отрасли. Потребителями продукции являются и население, и различные предприятия, организации, учреждения. Потребители хорошо осведомлены о его работе и отзываются положительно, и поэтому, несмотря на жесткие условия конкуренции, Торговая фирма «Центр окон» занимает лидирующее место на рынке оконных конструкций.

Конкурентов можно классифицировать следующим образом:

видовая конкуренция возникает, когда имеются товары, предназначенные для одной и той же цели, но различающиеся каким-либо важным для потребителя параметром, для Торговой фирмы «Центр окон» видовой конкуренцией является конкуренция со стороны предприятия ООО «Вот такие окна!»;

межфирменная конкуренция возникает в ситуациях, когда различные фирмы выпускают практически идентичные изделия, которые могут отличаться разве что по качеству, межфирменная конкуренция для Торговой фирмы «Центр окон» представлена со стороны компании ООО «Вот такие окна!», ИП «ТеплоЛюкс».

Свою деятельность Торговая фирма «Центр окон» осуществляет не только на территории города, но и в других ближайших районах.

Торговая фирма «Центр окон» обладает современной материально-технической базой, которая постоянно модернизируется, совершенствуется, увеличивается. Продукция изготавливается только из высококачественных материалов с использованием новейших технологий.

Основным источником финансовых ресурсов организации являются денежные доходы и накопления (собственные средства). Рассмотрим основные показатели деятельности компании.

В Торговой фирме «Центр окон» аппарат управления построен по линейно-функциональному типу. В настоящее время структура управления в компании включает основное производство, бухгалтерию, службу сбыта и снабжения (см. Рис.1.2).

Рис. 3.1 - Организационная структура управления Торговой фирмы «Центр окон»

Линейно-функциональная структура управления основана на «шахтном» принципе построения и специализации управленческого процесса в зависимости от обязанностей, возложенных на заместителей руководителя - функциональных руководителей. Таким образом, структура управления Торговой фирмы «Центр окон» включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях, которые помогают им выполнять задачи организации.

Руководство организации представляет основной руководитель (директор).

Линейные подразделения - это производственный отдел, реализующий основной вид деятельности, т.е. ведущий строительно-монтажные работы.

Функциональные подразделения - это отделы, обеспечивающие нормальное функционирование организации: бухгалтерия, отдел сбыта и снабжения.

Вспомогательные производственные подразделения обеспечивают нормальную работу линейных подразделений (транспортные или ремонтные). Структуре управления присуща централизация полномочий и ответственности, при такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель (директор) возглавляющий коллектив. Это проявляется в распределении функциональных обязанностей между подразделениями, коммуникациями сверху вниз, единоначалии при распределении полномочий и ответственности. Исходя из функциональной целесообразности, в организации работает 16 сотрудников, в том числе: 1- директор, 1- бухгалтер, 2 - менеджера, 1- бригадир, 10 - монтажников (5 бригад) и 1 - помощник монтажника.

Руководители и специалисты выполняют следующие обязанности:

директор является владельцем организации. Руководит всеми видами деятельности. Координирует работу всех отделов фирмы, занимается привлечением новых партнёров, заключает договора, подписывает приказы о назначении на ту или иную должность или освобождении от нее; осуществляет организационное руководство предприятием;

бухгалтер непосредственно подчиняется директору и выполняет все его распоряжения, касающиеся работы компании. Производит сбор, обобщение, обработку хозяйственной и финансовой информации, следит за правильным отражением доходов и расходов в документах, составляет текущую и налоговую отчётность, а также начисляет и выдает заработную плату;

менеджеры отдела сбыта и снабжения занимаются организацией работ по своим направлениям; отвечают на телефонные звонки клиентов, принимают заказы от заказчиков, делают заказы у поставщиков и изготовителей продукции, составляют договора, следят за сроками исполнения заказов и другие обязанности, связанные со сбытом и снабжением;

бригадир - делает замеры, развозит заказы, следит за монтажными работами, за сроками выполнения монтажных работ и их качеством, а также другие обязанности, связанные с производственной деятельностью.

Непосредственным выполнением монтажных работ на объектах занимаются - монтажники.

3.2 Анализ этапов коммуникационного процесса в Торговой фирме «Центр окон»

Как и на любом другом предприятии в Торговой фирме «Центр окон» присутствуют внешние и внутренние коммуникации.

. Внешние коммуникации.

) С потребителями. В процессе коммуникации Торговая фирма «Центр окон» доводит до потребителя информацию о продукции предприятия, ее качества, сроков изготовления, порядка заключения договоров и т.д. С другой стороны, потребитель в процессе коммуникации с Торговой фирмой «Центр окон» доводит до предприятия сообщение о своих пожелания, о своих требованиях и предпочтениях по поводу приобретаемой продукции. Коммуникации с потребителями - физическими лицами (население) осуществляет торговый персонал (менеджеры). Если в роли покупателей выступает юридическое лицо (предприятия, организации и учреждения) переговоры по продажам проводит директор Торговой фирмы «Центр окон».

) Поставщики и посредники. Их осуществляют менеджер по снабжению (иногда директор). Составляющей коммуникации в данном случае является информация о качестве и стоимости материальных ресурсах, о сроках ее поставки, формах оплаты и пр.

) Государственные органы (Администрация г. Зеленодольска, налоговая инспекция) - осуществляют директор и бухгалтер предприятия.

Внешние коммуникации проходят в следующих формах:

переговоры, беседы;

совещания;

телефонные звонки;

указы и распоряжения;

письма.

Если рассматривать коммуникации процессы по средствам передачи, то на данном предприятии присутствуют:

вербальные коммуникация (письменная и устная);

невербальные коммуникации (жесты, мимика, позы);

вещественно-знаковая коммуникация (например, демонстрация покупателям образцов производимой продукции в торгово-выставочных залах).

. Внутренние коммуникации:

коммуникациями между руководителем и рабочей группой, например, коммуникации между менеджером по сбыту и менеджером по снабжению;

коммуникации между различными подразделениями и отделами, например, коммуникации между отделом сбыта и снабжения и производственным отделом; между директором и бухгалтером;

коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, например, при замерах окон информация от замерщика передается бригадиру;

неформальные коммуникации, связаные с общением сотрудников на личные темы, обсуждение общественных и политических явлений и др. Следует отметить, что неформальных групп на предприятии практически нет, т.к. коллектив небольшой, и никакого влияния на деятельность предприятия не оказывают. Эти неформальные группы образуются в результате общих интересов, близкого места жительства или же по возрасту.

Формами внутренних коммуникаций являются приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждение и др.

Внутренние коммуникации осуществляются в устной форме (указания, просьбы и др.), в письменной (письма, приказы, акты) и изредка в механической (например, передача замеров окон через Интернет).

Основными способами делового общения в Торговой фирме «Центр окон» являются собрание, совещание, переговоры, беседа, присутствует так же и спор.

Собрания проводятся по мере необходимости при решении сложных проблем с участием всего коллектива предприятия.

Совещания проводятся тоже редко, 1-2 раза в месяц - по мере появления какой-либо проблемы. Если классифицировать совещания, проводимые в Торговой фирме «Центр окон», то можно выделить такие их виды как:

по форме организации диктаторское, когда ведущая роль в процессе ведения совещания принадлежит директору;

по целевой установке иногда совещания принимают информационный характер (доклад о текущей работе), а иногда совещание направлено на принятие решения.

Деловые переговоры в Торговой фирме «Центр окон» ведутся директором, но иногда могут и, например, менеджером по сбыту в процессе общения с потребителями.

Основные ошибки, допускаемые директором при проведении совещания:

не устанавливается регламент (порядок ведения совещания), что приводит очень часто к спорам и не деловой обстановке;

не ограничивается время на выступление;

не ведется протокол совещаний, в результате многие принятые решения остаются без должного внимания со стороны их исполнителей, т.к. ответственность в данном случае не фиксируется.

Вертикальные коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным ее уровням. По ним сверху вниз передаются приказы, распоряжения, инструкции, а снизу вверх поступают отчеты о проделанной работе, заявки и заказы со стороны потребителей. Вертикальные коммуникационные каналы связывают, например, директора с менеджером по сбыту (или по снабжению); бригадира и монтажника.

Горизонтальные коммуникационные каналы непосредственно связывают равные по статусу уровни управления. Они обеспечивают наиболее эффективное решение общих проблем. Горизонтальные коммуникационные каналы представлены связями между, например, менеджером по сбыту и менеджером по снабжению.

Однако, в большинстве своем, система коммуникаций в Торговой фирме «Центр окон» все же основывается на межличностных взаимодействиях между руководителями и подчиненными. Горизонтальная взаимосвязь слабая. Информация соответствующего отдела передается непосредственно руководителю отдела, на основе чего он в соответствии с вверенной ему долей ответственности, лично принимает решения. Велика доля субъективизма в принимаемых решениях.

Рассматривая коммуникационную структуру можно видеть, что распоряжения руководителя подчиненным чаще передаются путем межличностного взаимодействия. Это, с одной стороны, позволяет тут же установить обратную связь и выяснить, насколько верно понята задача, и устранить неясности, но, с другой стороны, информация в процессе деятельности может быть забыта и, за неимением письменных рекомендаций, искажается в сознании и как следствие выполняется не полно.

Можно отметить и достаточно хорошо отлаженный процесс непрямых внешних коммуникаций. Реклама размещается в газетах, на телевидении и радио, используется также наружная реклама, выпускаются буклеты (см. Приложение 4).

Кроме того, в процессе коммуникации выявлены преграды. В Торговой фирме «Центр окон» к ним можно отнести:

. Информационные перегрузки, т.е. сотрудники, перегружены организационными и контрольными работами. Это приводит к тому, что часть информации забывается, в результате определенная работа не выполняется в срок.

Кроме того, по причине отсутствия службы маркетинга, функции маркетинга перекладываются на плечи менеджеров. В связи с большим потоком информации чаще всего происходит перегрузка информационного канала, менеджер не в состоянии вовремя отреагировать на всю информацию, решаются только самые важные, на его взгляд вопросы, а остальная часть нерешенных проблем остается таковой.

. Торговая фирма «Центр окон» оснащена компьютерной техникой, налажены внешние коммуникации (с поставщиками), но отсутствует единая внутренняя сеть, способствующая оперативному обмену внутри организации. Персоналу приходится тратить время на поиск руководителя, в случае возникших проблем, подвластных только его компетенции, и лично вводить его в курс дела, что негативно сказывается на деятельности всей организации в целом: потеря времени → недовольство клиента → потеря клиента → ухудшение имиджа фирмы → снижение товарооборота → сокращение прибыли.

. Недостаточная культура обслуживания. В ходе исследования основной причиной большинства жалоб была недобросовестная работа консультантов.

. Конфликты между подразделениями. Организационные конфликты или личные конфликты, все они приводят к столкновению людей, в результате которого кто-то может затаить злобу на другого сотрудника. Как следствие, одна из конфликтующих сторон намеренно утаит информацию или исказит ее, в результате коммуникационный процесс может не состояться или примет неверное направление.