Немаловажное значение имеет и система контроля за деятельностью подразделений и сотрудников учреждения социального обслуживания по удовлетворению потребностей населения.
Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. А их качество зависит от наличия или отсутствия определенных условий.
Исходя из этой логики размышлений, предметами изучения, анализа и оценки эффективности могут быть: информационная обеспеченность социального обслуживания; объем, формы и качество предоставляемых услуг; организация труда персонала; уровень профессионализма сотрудников; система контроля за их деятельностью.
С введением в действие в Российской Федерации национальных стандартов социального обслуживания населения формируется, как показывает практика, иной подход к определению критериев и показателей оценки эффективности. ГОСТом Р 52497 - 2005 «Система качества учреждений социального обслуживания» уже определены основные факторы, влияющие на качество услуг и порядок их использования при формировании системы качества учреждений.
Для оценивания отдельных направлений, форм работы, качества отдельных услуг или деятельности специалистов по социальной работе разрабатываются специфические критерии и показатели.
Специалист по социальной работе, получив соответствующее образование, может работать в учреждениях социального обслуживания разных типов и видов.
Различие объектов и предметов оценки эффективности определяет, соответственно, различие оценочных методик, использование различных методов сбора информации об эффективности социальной работы и ее оценки.
Одним из важнейших условий совершенствования организации социального обслуживания является наличие базовой информации, объективно отражающей состояние работы в социальном учреждении и его структурных подразделений. Для получения такой информации необходима система критериев и показателей эффективности оказания социальных услуг. Она должна содержать данные о клиентах, предоставленных им услугах и их результатах.
Каждый критерий - это объективный, отличительный признак, отражающий качественно-количественную информацию о функционировании Центра и его структурных подразделений.
Критериями оценки эффективности социального обслуживания в социальном учреждении являются:
уровень удовлетворенности клиентов действиями по решению социальных проблем их жизнедеятельности;
качество, оперативность и адресность предоставления услуг;
оптимальность затрат на социальное обслуживание;
рациональное использование кадрового потенциала учреждения и уровень профессиональной квалификации персонала;
психологический климат в трудовом коллективе и удовлетворенность работников условиями и результатами труда.
Исходя из критериев, определены основные показатели эффективности деятельности учреждения:
отсутствие заявлений и жалоб на работу сострудников;
охват нуждающихся различными видами и формами социального обслуживания и оперативность предоставления услуг;
выполнение мероприятий по социальной поддержке нуждающихся граждан за текущий период.
Таким образом, оценочные подходы к определению эффективности социального обслуживания могут быть самыми разными. Нормативным требованиям, на наш взгляд, является следование стандартам социального обслуживания.
. Изучение способов и методов оценки качества социальных услуг
Удовлетворение запросов населения - основная цель оказания государственных и муниципальных услуг. Степень удовлетворенности клиентов хотя и не является единственным показателем, характеризующим качество оказываемой услуги, представляет собой наиболее значимый критерий. Система показателей качества практически по каждой государственной и муниципальной услуге, оказываемой населению, включает показатели удовлетворенности потребителей.
Основные факторы оценки качества социальных услуг представлены в Национальном стандарте Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг
Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги, предоставляемые населению учреждениями социального обслуживания), и устанавливает основные положения, определяющие качество социальных услуг.
Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:
наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);
условия размещения учреждения;
укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты);
наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» устанавливает содержание и рекомендации по применению методов контроля качества всех основных видов социальных услуг, предоставляемых населению.
Методы направлены на обеспечение объективной проверки требований к качеству услуг, предоставляемых населению.
Аналитический метод - анализ содержания документов учреждения (устав учреждения, положение об учреждении, руководства, правила, служебные инструкции, методики работы с клиентами, документы на средства технического оснащения, национальные стандарты социального обслуживания, отчетно-плановая документация и т.д.), контроль наличия документов, правильности их оформления, объективности, соответствия задачам и целям учреждения, анализ индивидуально ориентированных программ обучения, коррекции, реабилитации; оценка динамики развития учреждения; проверка наличия сертификатов, удостоверений о повышении квалификации, лицензий на методику работы с клиентами.
Визуальный метод - осмотр зданий, жилых помещений, помещений для оказания социальных услуг, других объектов инфраструктуры учреждения, средств технического оснащения с целью контроля их состояния и соответствия требованиям безопасности клиентов и персонала учреждений при предоставлении услуг, требованиям пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, требованиям к удобству размещения клиентов.
Социологический метод-опрос (интервьюирование) клиентов и персонала учреждений о качестве конкретных услуг, оценка результатов опроса, наблюдение за клиентами, анкетирование.
Сравнение оценки качества предоставляемых учреждением услуг клиентами и персоналом с предпочтением оценки услуг клиентами.
Экспертный метод - личное присутствие проверяющих (контролеров-экспертов) при предоставлении отдельных вызывающих сомнение услуг с целью уточнения их качества или личное ознакомление с организацией работы по предоставлению подобных услуг, оценка проведения консилиумов.
Метод супервизии - регулярное и структурированное обсуждение сложных случаев оказания услуг клиентам, анализ эффективности применения конкретными специалистами методов и технологий работы и оценка достигнутых результатов.
Рассмотрение и анализ рекламаций, жалоб и претензий к качеству и своевременности предоставления услуг, а также разрабатываемых в учреждении планов по устранению отмеченных недостатков и степени реализации этих планов.
К методам контроля качества социально бытовых услуг можно отнести:
Контроль качества услуг по содействию населению всех категорий - клиентам социальной службы в осуществлении по отношению к ним предусмотренных законодательством Российской Федерации мер социальной поддержки в социально-бытовом обеспечении осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества жилой площади, предоставляемой клиентам, осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества помещений, предоставляемых для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества мебели, предоставляемой клиентам учреждений, осуществляют визуальным, социологическим и аналитическим методами.
Контроль качества предоставляемого клиентам мягкого инвентаря (одежды, обуви, нательного белья, постельных принадлежностей) осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества горячего питания, предоставляемого в учреждении или доставляемого клиентам на дом, осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества услуг по содействию в получении направления в учреждения стационарного социального обслуживания осуществляют аналитическим и социологическим методами.
Контроль качества услуг по созданию условий для отправления религиозных обрядов осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания осуществляют социологическим методом.
Контроль качества услуг по покупке и доставке на дом промышленных товаров первой необходимости, по доставке воды, топке печей, содействию в обеспечении топливом, в сдаче вещей в стирку или ремонт и обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых помещений, оказанию помощи в приготовлении пищи осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества услуг по оказанию помощи в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или длительно болеющими членами семей осуществляют визуальным и социологическим методами.
В данном стандарте также изложены методы контроля качества социально- медицинских услуг и какими способами они осуществляются.
Методы контроля социально- психологических услуг можно осуществлять следующими методами:
аналитическим;
визуальным;
экспертным;
социологическим.
Контроль качества услуг по социально-педагогическому консультированию осуществляют аналитическим, визуальным, социологическим и экспертным методами.
Методы контроля социально- экономических услуг и контроль качества услуг по содействию клиентам социальной службы в осуществлении по отношению к ним предусмотренных законодательством Российской Федерации мер социальной поддержки осуществляют визуальным и социологическим методами.
Таким образом, проанализировав основные методы контроля качества социальных услуг можно сказать, что эффективность социального обслуживания может определяться на основе как общих, так и специфических критериев. Общие критерии служат для оценки эффективности в масштабе деятельности учреждения социального обслуживания в целом (отдельного структурного подразделения учреждения). Специфические критерии и показатели разрабатываются для оценки того или иного вида обслуживания, форм и методов работы с различными группами клиентов, а также для оценки деятельности отдельных специалистов учреждений социального обслуживания.
Заключение
Происходящие в стране реформы, нацеленные на упорядочение всех сфер жизни, требуют изменений в социальной сфере, в том числе создания высокоэффективной системы социального обслуживания населения. В связи с этим проблема повышения ее качества, эффективности деятельности социальных служб является сегодня актуальной и в тоже время недостаточно разработанной.
В России до настоящего времени не сформировалось достаточно четких подходов к оценке эффективности социальной работы. На наш взгляд, наиболее оптимальным в современных условиях является следование Национальным стандартам социального обслуживания, определяющим требования и к качеству учреждений социального обслуживания, и к качеству предоставляемых населению услуг.
Таким образом, выбор методов и способа оценки качества социальных услуг, планирования действий по регулированию качества социальных услуг в соответствии с установленными требованиями эффективного функционирования организаций социального сектора позволит повысить качество социального обслуживания населения.
Список используемой литературы
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52496-2005. «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг».
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» .
Федеральный закон «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» от 10.12.1995 г. № 195-ФЗ // Рос. газ. 1995. 24 декабря. качество социальная услуга обслуживание
Аленикова, С.М. Оценка эффективности работы Центра социального обслуживания и его структурных подразделений [Текст]:/С.М.Аленикова .- М.: 2004. - 216 с.
Нечаева, С. П. Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения [Текст]: учебник/ С. П. Нечаева [и др.].-М.: 2007.-159 с.
Романенко А.В. Совершенствование системы управления качеством социальных услуг // Отечественный журнал социальной работы. 2007. № 3.