1. История становления и развития гостиничной и ресторанной индустрии Америки
В Северной Америке первые постоялые дворы стали появляться с начала XVII в. (мощный поток колонистов из Европы). Гостиницы размещались в основном в портовых городах. Быстрое расширение гостиничной индустрии было связано с отсутствием сословных барьеров в новой стране. Любой человек, обладающий нужными средствами, а не только аристократ, мог воспользоваться услугами гостиничного сервиса. Особенно это важно было для эмигрантов, которые прибыли недавно и не имели своего собственного жилья.
После образования США гостиницы стали возникать в крупных городах - Нью-Йорке, Бостоне, Филадельфии. Сначала только на Атлантическом побережье, но по мере продвижения на Восток, к Тихому океану, гостиничная сфера стала неуклонно расширяться.
Первой американской гостиницей стал 70-комнатный City Hotel, который открылся в 1794 году на нью-йоркском Бродвее. Эта страна всегда отличалась большой потребностью в предприятиях размещения, так как иммигранты, следовавшие сюда непрерывным потоком, нуждались во временном жилье. Этот спрос находил предложение в виде бурного развития отелей. Кроме того, в Америке отсутствовали аристократические дворцы, как в Европе, пригодные для проведения балов и других «общественных мероприятий», поэтому они проводились в гостиницах, для чего там, как правило, обустраивался специальный зал.
Гостиничный бум XIX в. вывел систему гостеприимства США на первое место в мире. Технические новинки - лифт, водопровод, ванна, туалет находили свое первое применение именно в гостиницах. Американцы не оказались заложниками европейской системы строительства только высококлассных дорогих гостиниц. По всей стране развернулось строительство малых и средних гостиниц, рассчитанных на все слои населения. Это сохраняется и в современное время. Технический бум XIX в. подарил гостиничной индустрии не только новинки материального производства. Появляются гостиничные школы, первые образовательные учреждения для подготовки специалистов гостиничного сервиса: консьержа, швейцара, портье, гарсона и др.
Как и во многих других сферах, США и в гостиничном бизнесе были родиной многих нововведений, в частности, технического оснащения гостиниц. Уже в 1829 году американские предприятия размещения могли похвастаться современными одноместными и двухместными номерами, имеющими замок в дверях и умывальник с гостиничным мылом. Американский отельер с мировым именем, Статлер, в начале XX века сформировал современный набор оснащения для гостиничных номеров. К середине XIX в. здесь был введен в эксплуатацию первый отель с центральным отоплением, и именно американские отели первые узнали, что такое лифт и ванна в номере. Американский 6-этажный отель стал также первым в мире небоскребом.
В США гостиничная сфера в начале XX в. развивалась средними темпами. Небольшой перерыв в строительстве (1914-1918) был вызван Первой мировой войной, так как средства уходили в другие сферы, и это несмотря на отсутствие военных действий на территории самой Америки.
С 1920-х гг. начинается подъем гостиничной индустрии, причем строительство ведется как в крупных, так и в малых городах.
Великая депрессия 1930-х гг. отбросила назад гостиничный бизнес Соединенных Штатов. Большинство гостиниц оказалось на грани банкротства, многие разорились. Последствия кризиса давали о себе знать вплоть до окончания Второй мировой войны 1939-1945 гг.
Состояние неустойчивости гостиничной сферы продолжалось до 1950-х гг. И только с наступлением новой эры монополизации гостиничный бизнес стал завоевывать утраченные позиции. За 1950-1960 гг. три крупных концерна - «Хилтон», «Шератон» и «Статлер» - фактически поделили между собой гостиничную индустрию. Постепенно эти гиганты выходили на мировой рынок и занимали ниши по всему земному шару.
В 1950-1960-е гг. - это еще и масштабное строительство мотелей по всей стране, так как была создана удобная инфраструктура для владельцев автомобильного транспорта.
К 1970-м гг. новые гостиницы, строившиеся в США, превратились в обязательный атрибут развития города. Это были высотные здания, имеющие широкий комплекс учреждений обслуживания, рестораны, кафе, кино, выставочные залы.
Затем пришло время развития воздушного транспорта и, соответственно, расширения сети гостиниц, которые вырастали вокруг аэропортов. Появление в начале 70-х годов на международных линиях «Боинга-747» привело к буму в международном бизнесе и туризме. Начали расширяться международные гостиничные компании, а затем наступила эра развития международных гостиничных сетей, и здесь США вновь выступили в роли первопроходцев с брендом Hilton, гостиницы которого известны и популярны сегодня во всем мире.
2. Ведущие отельеры Америки и их вклад в развитие индустрии гостеприимства
.1 Конрад Хилтон. История и пути формирования гостиничной корпорации Hilton
Свыше 2,5 тыс. отелей, клубов и центров отдыха на территории 75 государств пяти континентов и около 2 тыс. игорных заведений и букмекерских контор, располагающих более чем 600-тысячной клиентурой в 160 странах мира. Количество сотрудников - свыше 70 тысяч человек. Финансовый оборот - около 9 млрд. фунтов стерлингов. Всё выше перечисленное относится к одной транснациональной компании, название которой известно практически каждому. Это компания Хилтон.
Американский предприниматель Конрад Хилтон (1887-1979) вошел в историю, подняв гостиничный бизнес на недосягаемую высоту, потому что ввел понятие «пятизвездочный отель» по аналогии с хорошим коньяком. Надо подчеркнуть, что в качестве стартового капитала для открытия собственного дела он не располагал ничем, кроме твердого характера, инициативности, энергии, решительности и детского опыта коммерции в магазине отца. Конрад Хилтон купив старый отель Mobley в Техасе в 1919 г., первым догадался рентабельно использовать его пространство. Этот двор с нелепыми колоннами на фасаде можно было назвать отелем, лишь подключив фантазию. Он заставил приносить прибыль не только саму гостиницу, но и колонны, окружив их стеклянными витринами с необходимыми в любой гостинице товарами: от газет и журналов до предметов личной гигиены. Прибыльность такого сервиса превзошла все ожидания - каждая колонна давала владельцу дополнительные 8 тысяч долларов.
Успех вдохновил Хилтона. Он решил серьезно заняться гостиничным бизнесом и открыл в Далласе первый отель под фирменным названием «Хилтон» в 1925 г., заложивший основу создания знаменитой гостиничной империи - глобальной сети элитных отелей высшего класса обслуживания, передового уровня оснащенности и самого комфортабельного сервиса. После Второй мировой войны империя Конрада Хилтона превратилась в крупнейшего лидера мировой гостиничной индустрии, стандарты которого брали на вооружение другие представители отрасли. Хилтон принял решение строить по одному отелю в год, но вскоре перевыполнил собственный план.
На протяжении всей своей жизни он стремился к постоянному совершенствованию стандартов качества, эволюции отраслевых методов и применению собственных инструментов ведения дел.
Сам он является автором только трех новшеств: первым открыл объект за рубежом (в Пуэрто-Рико, 1949 г.), первым установил телевизоры во все номера (1951 г.), первым предложил сервисные услуги по прямому набору междугородных телефонных номеров (1957 г.). Все остальные достижения Хилтона связаны не с ноу-хау, а с глобальными поглощениями. Так, гостиница Статлера еще в 1908 году задолго до Хилтона стала пионером по внедрению в каждом номере ванных комнат, зеркал в полный рост, телефонных аппаратов и радиоточек, став образцом для всей отрасли на 40 лет вперед. Позже Статлер создал собственную гостиничную радиостанцию и ввел центральную систему кондиционирования воздуха. Но кончилось все тем, что в 1954 году Хилтон поглотил все восемь гостиниц Статлера, заплатив первопроходцу $111. Конрад Хилтон первым в отельном бизнесе понял, что богатый клиент с удовольствием сэкономит небольшие деньги на гостиничном номере и с не меньшим удовольствием выбросит гораздо большие деньги в казино при той же гостинице. В конце 1960-х он твердо застолбил за собой чрезвычайно выгодные места в такой признанной игорной Мекке, как Лас-Вегас, построив там не совсем обычные отели. В 1979 г. Конрад Хилтон умирает в возрасте 92 лет. В 1994 году компания Hilton отмечает 75 лет творческого подхода к бизнесу - бриллиантовую годовщину отеля Моблей основателем Конрадом Хилтоном. В этот день казино на речном судне открыло свои двери для широкой публики, став первым заведением такого рода, которое предложило услуги в сфере азартных игр на реке Миссисипи.
2.2 Конрад Хилтон и его инновации в сфере гостиничного бизнеса
Корпоративный девиз компании: «Гарантия элитарной роскоши при доступном сервисе высокого стандартного качества» - привлекает в ее отели самых разных клиентов - от коронованных особ, лидеров бизнеса и звезд культуры и шоу-бизнеса до простых семейных пар, принадлежащих к среднему классу. Как писали американские журналисты, Конрад Хилтон первым понял то, что сегодня стало общим местом в индустрии услуг: в настоящем комфорте и ненавязчивом, но вездесущем сервисе одинаково нуждаются и миллионеры, и люди со средними доходами, причем и те и другие готовы ради этого останавливаться вместе в одних и тех же гостиницах.
А главным, что принесло успех сети отелей Hilton, были инновации в области сервиса и маркетинга. Корпорация первой установила специализированные киоски сувениров и подарков (торговая сеть Hilton Country Store). Впервые все номера были укомплектованы такими общепринятыми сегодня устройствами, как кондиционер, телефон с режимом прямого набора, многофункциональные программируемые будильники, входные двери с автоматическим управлением. В 1994 году Hilton стала первой в мире сетью гостиниц, все объекты которой оборудованы устройствами автоматического открывания, закрывания, запирания и блокировки входных дверей. А с 1959 года компания стала открывать специализированные отели в аэропортах, которые предлагали соответствующий пакет услуг для авиапассажиров и летного состава авиакомпаний. Очередной новацией стала система поощрения постоянных клиентов - программа Hilton Honors, а также система общенационального клубного курортного отдыха. Затем революцию на рынке гостиничных услуг произвел совместный проект морского круизного отдыха с компанией Festival Cruise.
Кроме того, компания Конрада Хилтона первой в своем секторе бизнеса внедрила и широко распространила систему франчайзинга, для чего в 1965 году была создана дочерняя фирма Hilton Inns. Со временем эту систему приняли все конкуренты Hilton, сама же компания Конрада Хилтона сегодня работает по договорам франчайзинга с 1352 отелями.
Но главные новации гостиничной сети Хилтона увидели свет уже после его смерти - когда мир вступил в электронную эру. Следуя заветам отца-основателя, его последователи первыми смогли занять все открывшиеся выгодные ниши, в основном благодаря тому, что работа по «электронизации» отелей Hilton и связанной с ними инфраструктуры началась задолго до появления всем известных ныне понятий - e-business и IT-технологии. Сегодня конкуренты вынуждены в авральном порядке проходить этапы технологической перестройки, которые компания Hilton уже давно миновала. Еще в 1973 году Hilton Hotels первой в мировом гостиничном бизнесе внедрила информационно-справочную систему Hiltron - с ее помощью клиент мог в дистанционном режиме получить сведения о наличии свободных мест и забронировать номера вместе с железнодорожными и авиабилетами. Эффективность этой системы оказалась выше всех ожиданий - она успешно проработала 26 лет, и лишь в 1999 году ее заменила более современная - Central Reservations System (CRS или Hilstar), которая объединила более 500 отелей по всему миру.
В 1985 году корпорация начала эксплуатацию другой системы - маркетинговой Answer*Net, связавшей в единую сеть все региональные офисы и гостиничные комплексы на территории США. А спустя десятилетие первой в отрасли открыла интернет-портал www.hilton.com и при поддержке компании American Express собственную систему кредитных карт Hilton Optima.
В 2002 году империя Хилтона стала одним из инициаторов создания единой системы сетевого бронирования WorldRes, в которую, кроме самой Hilton, входили ресурсы двух других ведущих игроков на поле курортно-гостиничного бизнеса - компаний Accor и Six Сontinents.
Наконец, совсем недавно компания с успехом анонсировала еще одно новаторское сервисное решение - доступ к беспроводной локальной сети на базе коммутаторов беспроводной связи Symbol Technologies. Этот коммуникационный комплекс был впервые опробован во франкфуртском отеле Hilton и сразу приобрел популярность у администрации и клиентов.
К настоящему времени Hilton представляет собой огромную корпорацию со штаб - квартирой в Беверли - Хилз (Калифорния, США), которая в свою очередь состоит из восьми гостиничных цепей (Conrad Hotels, Doubletree, Embassy Suites Hotels, Hampton Inn, Hampton Inn and Suites, Hilton Hotels, Hilton Garden inn, Homewood Suites by Hilton), имеющих собственные стандарты обслуживания. В собственности и под управлением корпорации находится свыше 2,5 тыс. клубов и центров отдыха, отелей (свыше 500 на 148 000 номеров) на территории 75 государств пяти континентов и около 2 тыс. игорных заведений и букмекерских контор, располагающих более чем 600-тысячной клиентурой в 160 странах мира. Количество сотрудников - свыше 70 тыс. человек. Финансовый оборот - около 9 млрд. фунтов стерлингов. Компания планирует существенную экспансию в страны Центральной и Восточной Европы. Расширение деятельности в регионе будет проходить путем заключения соглашений об управлении, а не предоставлении прав собственности на отели. Эта гостиничная цепь, предоставляющая услуги высшего качества, пользуется популярностью среди состоятельных бизнесменов.
Конрад Хилтон занимает большую роль в становлении и развитии индустрии гостеприимства, именно под его руководством корпорация Hilton удержалась в эпоху кризиса, постоянно внедряла инновации и совершенствовалась, применяла технологии и завоевывала мировой рынок.
2.3 Джон Уиллард Марриотт
Marriott International - ведущая компания на рынке гостиничных услуг включающая в себя более 3500 отелей под маркой Marriott, расположенными в США и 66 других странах и территориях.
Джон Уиллард Марриотт - основатель огромной гостиничной и ресторанной сети, начал свой бизнес, работая на ферме отца и продавая салат. Уиллард Марриотт был вторым ребенком из восьми, родился 17 сентября 1900 года в семье мормонов. Из полезностей религиозного воспитания - трудолюбие и целеустремленность помогли ему стать богатейшим человеком своего времени. А два его прямых потомка входят в списки миллиардеров Forbes. Уиллард не желал долго оставаться на ферме отца, хоть и салат, который он выращивал, и овцы, которых он перегонял, приносили семье ощутимый доход. Страстью Марриотта стало образование.
С начала он закончил колледж, а затем и университет штата в Солт-Лейк-Сити. С дипломом в кармане молодой Марриотт решил открыть собственный бизнес - и не где-нибудь, а сразу в столице. Так как в Вашингтоне летом весьма жарко, он подумал, что город - идеальный рынок для торговли газированными напитками. В частности, традиционным американским root beer - безалкогольным напитком, настоянным на кореньях растений и по вкусу отдаленно напоминающим наш квас. Уиллард Марриотт убедил фирму-производителя A&W Root Beer уступить ему на условиях франчайзинга столичный Вашингтон, а также Балтимор и Ричмонд. Так весной 1927 года Марриотт окончательно перебрался на Восточное побережье. Вместе с партнером они взяли кредит на $6000 для закупки оборудования и аренды помещения.