Общая характеристика коммуникативных аспектов общения. Структура коммуникативной ситуации. Обратная связь в межличностной коммуникации. Виды коммуникативных барьеров.

План ответа

1. Процесс коммуникации.

2. Базовые элементы коммуникативного процесса.

   1. Коммуникативные позиции.

   2. Цели коммуникации.

   3. Каналы передачи.

   4. Коммуникативное поле.

3. Обратная связь в межличностной коммуникации.

4. Коммуникативные барьеры.

5. Зависимость коммуникации от ситуации.

Ответ:

1. Процесс коммуникации.

Коммуникативный процесс включает в себя следующие элементы.

2. Базовые элементы коммуникативного процесса.

   1. Коммуникативные позиции.

Коммуникатор и реципиент.

Позиции различаются, прежде всего, последовательностью процесса кодирования / декодирования, с одной стороны, и определения смысла сообщения, с другой. Коммуникатор сначала формирует намерение передать сообщение, определяет его смысл и только потом формулирует само сообщение, используя определенный код (вербальный или невербальный). У реципиента декодирование сообщения и определение его смысла происходит одновременно, что затрудняет его задачу.

Кроме того, коммуникативная позиция во многом определяет тщательность анализа информации, которая входит в состав сообщения: коммуникатор анализирует ее более тщательно, чем реципиент. Наименее тщательный анализ характерен для посредника – человека, функция которого заключается в передаче сообщения от коммуникатора к реципиенту.

Особенности коммуникатора и реципиента оказывают влияние на ход общения. Например, плохое настроение участников повышает, а хорошее – понижает требования к вежливости общения. Этот эффект ярче проявляется в том случае, когда в ходе коммуникации рассматривается необычный и важный вопрос, требующие серьезного анализа.

2. Цели коммуникации.

Целями могут стать, например, максимально точно информировать реципиента о происходящем или понравится ему. В случае, когда в намерения коммуникатора входит наиболее точное информирование реципиента о текущей ситуации, он старается рассказать о тех аспектах проблемы, о которых реципиент слабо осведомлен или которые противоречат сложившемуся у него мнению. Вместе с тем, когда коммуникатор хочет понравиться реципиенту, наблюдается противоположный эффект: он старается, чтобы содержание его сообщения соответствовало существующим у реципиента представлениям. В частности, такой коммуникатор, рассказывая реципиенту о знакомом ему человеке, подчеркивает позитивные стороны последнего, если думает, что реципиенту нравится этот человек, и негативные стороны в противоположном.

Коммуникативная цель любого высказывания может оказаться недостигнутой, т.е. не совпасть с тем воздействием, которое данное высказывание в реальности оказало на адресата. Причины возникновения подобного несовпадения связаны, например, со следующим:

• реципиент неправильно понял коммуникативную цель услышанного им высказывания;

• реципиент, правильно опознав эту цель, не хочет или не может реагировать на высказывание в соответствии с замыслом коммуникатора;

• высказывание оказывает на реципиента незапланированное эмоциональное воздействие.

3. Каналы передачи.

Сообщение может передаваться письменно, аудио или визуальным способом; с применением технических средств или без них.

4. Коммуникативное поле.

Тип коммуникативной ситуации.

Существуют обыденные представления о типичной последовательности действий участников той или иной ситуации, например, любовного свидания, посещения ресторана и т.д. (скрипты), которые направляют коммуникативную активность коммуникатора и реципиента.

Нормы коммуникации (вербальные и невербальные).

Нормы коммуникации определяют допустимость обсуждения в данной ситуации разных тем (например, личной жизни, доходов и т.д.), обращений участников друг к другу (например, по имени, имени отчеству и т.д.), тип невербального поведения (например, расстояние между участниками). Отдельным параметром является допустимость грамматических конструкций, используемых коммуникатором. Например, результаты американского исследования продемонстрировали наличие следующей нормы коммуникации: если человеку задают вопрос и два альтернативных ответа - «да» или «нет» - реципиент ожидает, что сначала будет задана альтернатива «да», и только потом вариант «нет» (Ты будешь голосовать за повышение налогов на импорт стали или против этого?). Изменение порядка альтернатив (Ты будешь голосовать против повышения налогов на импорт стали или за это?) приводит к нарушению когнитивных процессов реципиента: он дольше думает над ответом; его ответ в меньшей степени отражает его социальные установки; у него возникает больше мыслей, которые не связаны с обсуждаемой проблемой.

Представление коммуникатора и реципиента друг о друге.

Оно включает в себя представление о личности участников общения, их мотивах поведения, коммуникативных намерениях, социальных установках. Это представление оказывает влияние как на форму, так и на содержание сообщения. Например, люди описывают свою точку зрения на более абстрактном уровне, когда думают, что реципиент поддерживает их точку зрения, и используют больше конкретных примеров в противоположном случае. Точность представления определяется степенью знакомства между коммуникатором и реципиентом: хорошо знакомые с реципиентом люди лучше адаптируют сообщение, добиваясь его полного понимания реципиентом.

«Когнитивная загруженность» коммуникатора и реципиента.

Когнитивная загруженность коммуникатора мешает ему адаптировать сообщение к уровню реципиента, упростив или усложнив его, использовав соответствующую его уровню лексику, а когнитивная загруженность реципиента препятствует пониманию сообщения.

3. Обратная связь в межличностной коммуникации.

Обратная связь – это вербальные и невербальные сообщения, которые реципиент намеренно или ненамеренно посылает в ответ на сообщения коммуникатора.

Среди видов обратной связи выделяют оценочную и безоценочную обратную связь.

Безоценочная обратная связь - вид обратной связи, который не содержит отношения реципиента к коммуникатору и его сообщению. Она используется, когда реципиент хочет больше узнать о чувствах коммуникатора или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, прямо не вмешиваясь в его действия. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение (Что Вы имели ввиду?), перефразирование (Правильно ли я понял, что…? Значит Вы думаете, что…?), невербальное отражение чувств (повторение движений и выражения лица собеседника).

Оценочная обратная связь – вид обратной связи, в ходе которой реципиент дает оценку коммуникатору или его высказыванию. Оценки могут быть положительными ("здорово это у тебя получается") или отрицательными ("ну что за чушь ты несешь"). Позитивная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки "Я-концепции" партнера по коммуникации и сложившихся с ним межличностных отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, стремление изменить или модифицировать отношения между коммуникатором и реципиентом.

Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном мнении человека, например, "мне кажется", "я думаю ", "на мой взгляд ". Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает характер статичного, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их.

4. Коммуникативные барьеры.

Коммуникативные барьеры – помехи, препятствующие адекватной передаче сообщения от коммуникатора к реципиенту. Их виды:

1. Технические барьеры (связаны с каналом передачи информации и с воздействием со стороны внешней среды, например, шумом);

2. Фонетические барьеры (плохая дикция);

3. Психологические барьеры:

   • наличие определенных личностных черт. Социально компетентный человек лучше запоминает идеи других, чем социально некомпетентный, поскольку он: обладает более сложной схемой для анализа информации, которая позволяет ему усваивать разные идеи; обладает большим количеством навыков ведения беседы, которые позволяют ему провести беседу, не испытывая напряжения, направив основное внимание на ее содержание; более глубоко включается в беседу, чем социально некомпетентный;

   • наличие определенных аттитюдов и ценностей, нежелание общаться (интроверсия);

   • эмоциональное или мотивационное состояние, страх перед общением (застенчивость).

4. Семантические барьеры:

   • использование абстрактных понятий. Когда люди используют абстрактные понятия (демократия, человечество, свобода, коммунизм), труднее понять, о чем они говорят, чем тогда, когда они используют конкретные термины;

   • использование многозначных понятий – слов с несколькими значениями (ключ, тарелка), идеоматических выражений, смысл которых зависит от ситуации. Например, на вопрос "Как вы находите этого человека?" (в смысле "дать оценку внешнему виду или характеристику личности") можно получить ответ; "это несложно, мы всегда договариваемся о конкретном месте встречи";

   • использование синонимов. Сообщение может быть закодировано многими альтернативными, но функционально эквивалентными кодами, т.е. с помощью разных слов и фраз. Например, содержание высказывания "ты опоздал" может быть передано и выражением "ты пришел поздно", и выражением "ты не пришел вовремя". Очевидно, что выбор синонимов, осуществляемый отправителем сообщения, воздействует на понимание получателя и вызывает соответствующую ответную реакцию. Такой выбор может свидетельствовать об отношении говорящего к человеку или событию;

   • использование незнакомого языка;

   • смешение фактов (реально наблюдаемых действий, событий) и оценок (выводов, заключений, к которым мы приходим). Наблюдая, мы можем видеть, слышать, трогать. Результаты наших наблюдений описательны. Оценка же включает в себя некоторые выводы из того, что мы наблюдаем, наше отношение к действиям партнера. Споры очень часто возникают из-за того, что их участники свои предположения или мнения представляют как факты.

5. Социальные барьеры связаны с принадлежностью человека к определенной социальной группе и стереотипностью его восприятия. Например, если в соответствии со стереотипом реципиента политики лживы, сообщение, сделанное политиком, не окажет желаемого воздействия на аудиторию.